Lebih dari sekadar memanggil nama pelanggan dengan benar, pelanggan memiliki ekspektasi layanan pelanggan lebih dari itu. Pengalaman yang relevan, unik, dan berkesan adalah contoh layanan yang mereka butuhkan. Personalisasi pelanggan adalah langkah pertama yang membantu Anda untuk mengetahui ekspektasi layanan pelanggan.
Bayangkan jika tim Anda mampu mengantisipasi kebutuhan mereka, menawarkan rekomendasi yang tepat sasaran, dan menyelesaikan masalah dengan pemahaman mendalam tentang riwayat mereka. Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, para manajer customer service yang ingin mentransformasi interaksi pelanggan, menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan memanfaatkan personalisasi.
Apa itu Personalisasi Pelanggan
Personalisasi pelanggan adalah tentang menyesuaikan interaksi dengan pelanggan berdasarkan kebutuhan, preferensi, dan karakteristik individu. Personalisasi melibatkan penggunaan data dan teknologi untuk memberikan konten, produk, layanan, dan dukungan yang relevan pada waktu yang tepat dan melalui saluran yang sesuai.
Tujuan utama personalisasi adalah menciptakan rasa eksklusivitas dan pengalaman pelanggan yang unik bagi setiap pelanggan. Dengan demikian, bisnis dapat membangun pengalaman yang jauh lebih relevan dan bermakna, membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami secara pribadi.
Pentingnya Menerapkan Personalisasi Pelanggan
Personalisasi pelanggan adalah aspek wajib yang harus dilakukan untuk mendukung pertumbuhan bisnis melalui beragama benefit sebagai berikut.
1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
Pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi mereka, seperti rekomendasi produk relevan atau komunikasi yang sesuai gaya, secara drastis meningkatkan kepuasan. Kepuasan tinggi ini adalah fondasi untuk loyalitas jangka panjang, karena pelanggan akan merasa lebih terhubung secara emosional dengan merek Anda.
2. Meningkatkan Penjualan
Saat pelanggan menerima penawaran atau informasi yang sangat relevan dengan kebutuhan dan minat mereka, peluang pembelian akan meningkat drastis. Personalisasi dapat memicu penjualan berulang dan secara langsung meningkatkan customer lifetime value (CLTV), mendorong retensi pelanggan dan menyumbang lebih banyak penjualan produk.
3. Efisiensi Interaksi dengan Pelanggan
Daripada pesan generik, Anda bisa menargetkan segmen pelanggan dengan konten sangat relevan, meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi. Dalam layanan pelanggan, personalisasi dapat mempercepat resolution time karena agen memiliki konteks lengkap tentang pelanggan yang mereka layani, membuat interaksi lebih efektif.
4. Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Ketika Anda secara proaktif mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan unik setiap pelanggan, Anda menciptakan momen berkesan. Dari sekadar transaksi, karena personalisasi pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang melampaui ekspektasi mereka, membangun loyalitas yang jauh lebih dalam.
Strategi Menerapkan Strategi Personalisasi Pelanggan
Personalisasi pelanggan adalah langkah besar dan membutuhkan strategi terencana seperti analisis data pelanggan hingga evaluasi. Berikut adalah beberapa langkah penting yang harus Anda pahami.
1. Analisis Data Pelanggan Mendalam
Anda harus mengumpulkan data dari berbagai touchpoint, seperti riwayat pembelian, interaksi layanan, perilaku mencari informasi di website, dan preferensi yang pernah diungkapkan pelanggan. Manfaatkan Qiscus CDP yang terintegrasi dengan saluran komunikasi untuk menangkap setiap detail interaksi.
Setelah data terkumpul, analisis mendalam sangat penting untuk membangun profil pelanggan yang komprehensif. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi segmen unik, preferensi spesifik, dan kebutuhan tersembunyi yang akan menjadi dasar personalisasi Anda.
2. Petakan Customer Journey
Petakan customer journey ini secara visual untuk mengidentifikasi semua touchpoint di mana personalisasi dapat diterapkan secara efektif. Pemetaan ini membantu Anda menentukan jenis personalisasi yang paling relevan untuk setiap tahap interaksi. Misalnya, personalisasi di tahap awareness akan berbeda dengan personalisasi di tahap support purna jual.
3. Menggunakan Bahasa Lebih Natural
Personalisasi tidak hanya tentang data, tetapi juga nuansa komunikasi. Pastikan setiap interaksi, baik oleh agen manusia maupun AI Assistant, menggunakan bahasa yang hangat, empatik, dan natural.
Humanisasi bahasa ini membuat pelanggan merasa bahwa mereka berbicara dengan entitas yang peduli, bukan sekadar mesin atau perwakilan perusahaan yang impersonal, bahkan jika di baliknya ada teknologi canggih. Robolabs LLM menyediakan fitur improve text dan training bot yang membantu Anda untuk memperbaiki respon dan melatih bot untuk memberikan bahasa yang lebih natural.
4. Personalisasi Saluran Komunikasi
WhatsApp menjadi pilihan utama untuk saluran komunikasi yang lebih personal. Gunakan dan integrasikan WhatsApp Business API untuk mengirimkan respon atau pesan broadcast yang dipersonalisasi.
WhatsApp Business API memfasilitasi interaksi chat personal di mana agen dapat mengakses riwayat percakapan pelanggan dari satu dasbor terpadu. Pelanggan akan lebih nyaman berinteraksi melalui WhatsApp mengingat WhatsApp menjadi aplikasi instant messaging dengan pengguna aktif terbanyak di dunia. Menjadikan WhatsApp menjadi saluran komunikasi utama mayoritas pelanggan.
5. Promosi Lebih Segmented
Alih-alih mengirim promosi umum ke semua orang, kirimkan penawaran khusus berdasarkan minat yang teridentifikasi, riwayat pembelian, atau bahkan ucapan selamat ulang tahun pelanggan. Ini memastikan pesan lebih personal dan efektif, mengurangi potensi dianggap spam, dan meningkatkan tingkat keterlibatan.
Gunakan fitur WhatsApp Broadcast resmi untuk mengirimkan pesan pemasaran dan layanan yang sangat relevan kepada segmen pelanggan tertentu yang telah opt-in.
6. Latih Agen untuk Keterampilan Personalisasi
Meskipun teknologi sangat membantu, sentuhan manusia tetap krusial dalam personalisasi. Latih agen untuk menggunakan data pelanggan secara efektif, menunjukkan empati dengan menjadi lebih proaktif serta mendengarkan pelanggan secara aktif.
Masukkan pelatihan gaya komunikasi pada materi pelatihan customer service Anda. Terakhir, Anda bisa menyiapkan template customer service yang fleksibel dan dapat dipersonalisasi.
7. Evaluasi secara Berkala
Lacak metrik yang relevan untuk mengevaluasi efektivitas strategi personalisasi Anda. Ini termasuk tingkat konversi dari pesan yang dipersonalisasi, skor kepuasan pelanggan (CSAT) setelah interaksi personal, dan tingkat retensi pelanggan.
8. Memberikan Solusi Khusus
Mengenali bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan unik, personalisasi berarti bersedia dan mampu memberikan solusi khusus. Ini bisa berarti menawarkan alternatif produk yang paling sesuai, menyesuaikan paket layanan, atau memberikan dukungan khusus untuk masalah yang tidak biasa.
9. Membuat Program VIP dan Loyalitas Pelanggan
Kembangkan program loyalitas dan VIP yang benar-benar mencerminkan dan menghargai nilai setiap pelanggan berdasarkan personalisasi. Ini bisa berarti menawarkan diskon ulang tahun yang dipersonalisasi, akses awal ke produk baru yang relevan dengan minat mereka, undangan ke acara eksklusif, atau hadiah yang dipilih berdasarkan riwayat pembelian.
Contoh Personalisasi Pelanggan
Dari rekomendasi produk yang tepat hingga penanganan keluhan pelanggan yang tepat menjadi contoh personalisasi pelanggan yang bisa Anda terapkan. Berikut ini contoh personalisasi yang bisa Anda gunakan.
1. Rekomendasi Produk yang Relevan
Manfaatkan data pencarian pelanggan di website dan e-commerce serta barang yang ada di keranjang belanja untuk rekomendasi produk relevan. Misalnya saja rekomendasi sepatu lari berdasarkan pembelian pakaian olahraga sebelumnya. Ini membuat pelanggan merasa dipahami dan meningkatkan peluang pembelian.
2. Hadiah Ulang Tahun Dipersonalisasi
Kirimkan voucher diskon khusus pada saat pelanggan berulang tahun. Misalnya untuk bisnis retail, Anda bisa memberikan voucher potongan 30% sebagai hadiah. Ini adalah sentuhan personal yang membuat pelanggan merasa dihargai dan mendorong transaksi.
3. Layanan Purna Jual Prima
Setelah pembelian, pelanggan menerima pesan otomatis melalui WhatsApp berisi tips penggunaan produk yang baru dibeli (misalnya, cara merawat gadget baru) dan penawaran aksesori atau layanan pelengkap yang relevan. Pesan ini menunjukkan bahwa Anda peduli pada pengalaman mereka setelah transaksi.
4. Penanganan Keluhan yang Tepat
Tepat dalam artian berempati atas keadaan pelanggan dan menyediakan solusi khusus atau disesuaikan jika perlu. Dengan empati, dapat menunjukkan bahwa agen mengenali pelanggan, mengingat konteks masalah mereka, dan siap membantu tanpa perlu pelanggan mengulang cerita. Personalisasi seperti ini membangun kepercayaan meski dalam situasi genting.
Kuasai Personalisasi Pelanggan untuk Konversi Maksimal
Lebih dari sekadar interaksi dasar, personalisasi pelanggan adalah tentang menyesuaikan setiap sentuhan layanan berdasarkan data dan kebutuhan unik pelanggan. Dengan menerapkan strategi yang tepat, personalisasi pelanggan mendorong loyalitas yang kuat, meningkatkan penjualan, dan membangun keunggulan kompetitif.
Hubungi Qiscus sekarang dan temukan bagaimana solusi terintegrasi kami dapat membantu Anda mengimplementasikan strategi personalisasi pelanggan yang cerdas.
