Omnichannel chat dikembangkan salah satunya adalah untuk mempermudah agen customer service dalam menangani pesan pelanggan yang masuk. Harapannya, tidak terjadi penumpukan atau pesan yang terabaikan dari berbagai saluran komunikasi yang Anda gunakan untuk terhubung dengan pelanggan.
Seiring berjalannya waktu, Qiscus sebagai penyedia layanan Omnichannel Chat terus mengembangkan fitur yang membantu agen dalam memaksimalkan performanya. Selain mempermudah pekerjaan agen, fitur yang dikembangkan tentunya mempermudah admin dan supervisor dalam mendistribusikan pekerjaan dan monitoring pekerjaan dari seorang agen.
Apa itu fitur Supervision by Division Qiscus Omnichannel Chat
Sebelumnya kita telah bersama-sama membahas mengenai fitur bernama handover agent yang berguna untuk mendistribusikan pesan secara otomatis kepada agen. Fitur ini berguna untuk meminimalisir penumpukan pesan dan membagi porsi kerja agen secara merata. Di sisi lain, admin dan supervisor juga tidak perlu bekerja dua kali untuk mendistribusikan pesan secara manual kepada agen.
Setelah fitur handover agent selesai dikembangkan, Qiscus Omnichannel Chat telah mengembangkan fitur Supervisor by Division yang membantu supervisor agen untuk lebih fokus dalam mengatur beban kerja, performa, dan monitoring pekerjaan agen di setiap divisi. Beda bisnis beda jumlah divisi atau tim yang bertugas dalam menangani pesan pelanggan.
BACA JUGA: Oxygen.id Home: Tingkatkan Lebih Dari 50% Traffic dengan Qiscus Omnichannel Chat
Jika dijabarkan lebih lanjut, ada case dimana satu channel dan nomor WhatsApp bisa digunakan untuk beberapa divisi secara bersamaan. Adanya Supervisor by Division ini diharapkan bisa membuat agen setiap divisi semakin fokus dalam menangani setiap pesan yang masuk ke dalam channel. Sehingga penting bagi supervisor untuk bisa fokus dalam memaksimalkan performa setiap agen pada divisi yang mereka naungi. Lebih detailnya, Anda bisa mempelajari poin di bawah ini.
1. Akses ke Chat Room
Fitur Supervisor by Division dikembangkan untuk supervisor divisi. Jika supervisor tidak memiliki divisi, maka mereka bisa mengakses semua chat room sesuai dengan channel yang sudah ditetapkan. Namun jika supervisor memiliki beberapa divisi yang dibawahi, mereka mendapatkan akses pada semua divisi yang dibawahi.
Sebagai catatan, chatroom yang bisa diakses oleh supervisor yang memiliki divis atau yang eligible adalah chatroom dengan agen yang memiliki channel dan divis yang sama dengan supervisornya. Di luar itu, maka supervisor tidak bisa mengaksesnya.
2. Perubahan Divisi
Perubahan divisi atau peran dalam sebuah bisnis adalah dinamika yang sering terjadi, akses pada fitur ini pun bisa disesuaikan secara langsung. Jika ada perubahan divisi, supervisor, dan agen maka aksesnya akan ditutup dan dialihkan kepada supervisor yang baru. Sehingga supervisor dan agen lama tidak memiliki akses kesana lagi.
3. Laporan Performa Agen
Supervisor mendapatkan akses untuk membaca laporan hasil performa agen melalui fitur analytic yang tersedia pada dashboard. Namun, supervisor hanya bisa mengakses laporan performa agen dari divisi yang dia bawahi. Supervisor tidak bisa membaca laporan performa agen dari divisi lain.
Supervisor mendapatkan akses untuk membaca laporan hasil performa agen melalui fitur analytic yang tersedia pada dashboard. Namun, supervisor hanya bisa mengakses laporan performa agen dari divisi yang dia bawahi. Supervisor tidak bisa membaca laporan performa agen dari divisi lain. Akses analytic secara keseluruhan diberikan kepada supervisor yang tidak memiliki divisi, general, atau admin.
4. Pengaturan Lain
Supervisor hanya mendapatkan akses untuk mengatur agen saja. Jika ingin menambahkan akses agen, supervisor, dan membuka fitur lain harus melalui persetujuan admin dari dashboard Omnichannel Anda.
Sampai di sini harapannya Anda paham mengenai gambaran umum fitur Supervisor by Division. Jika masih ada kendala atau pertanyaan lebih lanjut Anda bisa menghubungi tim support Qiscus di sini. Namun jika paham dan ingin mempraktikannya secara langsung, berikut ini beberapa tahapan yang harus Anda lakukan untuk menggunakan fitur Supervisor by Division di Qiscus Omnichannel Chat.
Menggunakan Fitur Supervisor by Division di Qiscus Omnichannel Chat
Pada bagian ini Anda akan mempejari beberapa langkah yang harus Anda lakukan dalam menjalankan fitur. Langkah pertama adalah membuat divisi pada dashboard terlebih dahulu.
- Masuk ke menu Setting dan pilih Agents Management
2. Pilih Division List pada menu pilihan yang muncul
3. Pilih Create Division
4. Tuliskan nama divisi lalu klik Save.
Jika Anda tidak memiliki divisi, Anda tidak perlu menambahkan divisi pada dashboard Omnichannel. Anda bisa memantau performa agen pada channel yang sudah ada.
Mengelola Divisi yang Sudah Ada
Pada paragraf awal kita telah membahas jika Anda bisa mengubah akses, menghapus divisi yang ada, dan menambahkan divisi baru. Semua divisi yang sudah pernah dibuat akan masuk ke daftar divisi yang ada di dashboard. Pada halaman yang sama, Anda bisa mengatur deafult division, mengubah nama, dan menghapusnya.
Sebagai catatan tambahan, jika Anda menghapus divisi yang ada maka chat room tidak akan hilang. Akan tetapi, Anda akan kehilangan akses menuju chat room tersebut.
Mengelola Akun Supervisor
Sebagai admin, selain mengelola divisi dan juga chat room Anda juga bisa mengatur identitas supervisor yang ada pada dashboard.
- Untuk menambahkan supervisor baru, Anda bisa menuju menu Supervisor List dan klik tombol Create Supervisor
2. Isi data yang diperlukan untuk membuat identitas supervisor baru, kemudian simpan.
3. Lalu untuk menambahkan divisi baru pada supervisor yang sudah ada, Anda dapat memilih supervisors di Supervisor List.
4. Pada bagian Divisi, pilih salah satu atau beberapa divisi, kemudian klik simpan.
5. Sebagai catatan, perubahan pada divisi dapat Anda lihat di bagian Supervisor List.
Sebagai penutup, hadirnya fitur Supervisor by Division diharapkan dapat membantu supervisor dalam mengelola agen agar mendapatkan performa atau meningkatkan respon rate pesan pelanggan. Penjelasan di atas diharapkan bisa membantu Anda dalam memaksimalkan fitur Supervisor by Division. Jika masih ada kendala, jangan segan untuk menghubungi tim kami di sini. Tim teknis kami agan segera membantu Anda. Kemudian bagi Anda yang memiliki kebutuhan mengelola customer service dan membutuhkan solusi mengelola customer service terbaik, Anda dapat menghubungi Qiscus di sini.
