Brand advocate adalah jawaban atas tantangan bisnis yang semakin sulit membangun kepercayaan lewat promosi. Banyak brand sudah aktif di berbagai channel, tetapi percakapan positif justru lebih sering datang dari pelanggan, komunitas, dan word of mouth yang berjalan di luar kontrol brand.
Kondisi ini menunjukkan bahwa peran brand advocate tidak bisa dianggap remeh. Sebelum membahas cara membangunnya, langkah pertama adalah memahami apa sebenarnya yang dimaksud dengan brand advocate.
Apa Itu Brand Advocate
Brand advocate adalah pelanggan, pengguna, atau pihak yang secara sukarela merekomendasikan dan membela sebuah brand karena pengalaman positif yang dirasakan. Berbeda dengan promosi berbayar, brand advocacy muncul secara organik sebagai bagian dari customer advocacy dan word of mouth yang lebih dipercaya oleh audiens.
Seorang brand advocate tidak hanya berbagi pengalaman positif, tetapi juga secara aktif menyarankan brand kepada orang lain melalui berbagai bentuk interaksi. Aktivitas ini biasanya muncul dalam bentuk:
- Rekomendasi langsung kepada kolega atau keluarga
- Percakapan di media sosial atau komunitas
- Diskusi di forum atau grup pengguna
Dalam konteks bisnis modern, brand advocate berperan sebagai perpanjangan suara brand di percakapan pelanggan sehari-hari. Kepercayaan yang dibangun melalui rekomendasi sesama pengguna cenderung lebih kuat dibandingkan iklan, karena calon pelanggan menilai pengalaman nyata sebagai sumber informasi yang lebih kredibel.
Tipe Brand Advocate
Brand advocate dapat muncul dari berbagai pihak yang memiliki hubungan berbeda dengan sebuah brand, baik dalam konteks B2C maupun B2B. Setiap tipe memiliki peran yang unik dalam membentuk brand advocacy dan word of mouth.
1. Pelanggan Loyal
Pelanggan loyal adalah tipe brand advocate yang paling umum di semua jenis bisnis. Mereka merekomendasikan brand karena merasa puas dengan produk atau layanan yang digunakan. Rekomendasi biasanya muncul secara alami saat orang lain membutuhkan produk serupa, baik dalam percakapan sehari hari maupun di media sosial.
2. Komunitas Dan Pengguna Aktif
Komunitas dan pengguna aktif sering menjadi penggerak utama customer advocacy. Melalui diskusi, berbagi pengalaman, dan saling membantu di forum, grup online, atau media sosial, mereka menciptakan word of mouth yang kuat tanpa dorongan langsung dari brand.
3. Karyawan Sebagai Brand Advocate
Karyawan dapat menjadi brand advocate yang kredibel, terutama ketika brand memiliki nilai dan budaya yang kuat. Pengalaman langsung dari karyawan sering dianggap lebih jujur dan relevan oleh publik, baik dalam konteks produk konsumen maupun layanan profesional.
4. Mitra, Reseller, Dan Profesional
Mitra, reseller, atau profesional yang bekerja dengan sebuah brand juga dapat berperan sebagai brand advocate. Rekomendasi dari pihak ini berpengaruh karena didasarkan pada pengalaman nyata dan hubungan kepercayaan, baik kepada pelanggan akhir maupun jaringan profesional.
Perbedaan Brand Advocate Dan Brand Ambassador
Brand advocate dan brand ambassador sering dianggap sama karena sama sama berperan menyebarkan pesan positif tentang sebuah brand. Namun keduanya memiliki perbedaan mendasar dari sisi motivasi, hubungan dengan brand, dan tingkat kepercayaan audiens.
| Aspek Perbandingan | Brand Advocate | Brand Ambassador |
| Hubungan Dengan Brand | Tidak memiliki hubungan formal atau kontrak | Memiliki hubungan resmi melalui kerja sama atau kontrak |
| Sifat Rekomendasi | Sukarela dan muncul secara alami | Terencana sebagai bagian dari kampanye |
| Motivasi | Berdasarkan pengalaman dan kepuasan pribadi | Berdasarkan peran dan kompensasi |
| Bentuk Aktivitas | Word of mouth, review, diskusi komunitas, rekomendasi personal | Konten promosi, endorsement, kampanye brand |
| Kontrol Dari Brand | Tidak dikontrol secara langsung | Biasanya mengikuti arahan brand |
| Persepsi Audiens | Lebih dianggap jujur dan autentik | Dipahami sebagai promosi berbayar |
| Tingkat Kepercayaan | Cenderung lebih tinggi | Relatif lebih rendah dibanding brand advocate |
| Dampak Jangka Panjang | Membangun reputasi dan kepercayaan berkelanjutan | Efektif untuk awareness jangka pendek |
Pentingnya Brand Advocate Untuk Bisnis
Brand advocate memegang peran penting dalam membangun kepercayaan dan pertumbuhan bisnis di tengah menurunnya efektivitas promosi tradisional. Ketika audiens semakin selektif terhadap iklan, suara pelanggan justru menjadi sumber pengaruh yang paling dipercaya.
1. Meningkatkan Kepercayaan Di Tengah Skeptisisme Terhadap Iklan
Banyak konsumen Indonesia semakin skeptis terhadap promosi, endorsement berbayar, dan iklan digital. Sebaliknya, rekomendasi dari teman, keluarga, komunitas, atau sesama pengguna masih menjadi rujukan utama.
Brand advocate membantu membangun kepercayaan secara alami melalui customer advocacy dan word of mouth yang terasa lebih jujur dan relevan.
2. Mengurangi Ketergantungan Pada Biaya Iklan yang Terus Naik
Biaya iklan digital di Indonesia terus meningkat, sementara efektivitasnya semakin menurun akibat persaingan yang padat. Brand advocate membantu bisnis mendapatkan pertumbuhan organik melalui rekomendasi pelanggan, sehingga akuisisi tidak sepenuhnya bergantung pada iklan berbayar.
3. Menjangkau Audiens Melalui Percakapan Sehari Hari
Banyak keputusan pembelian di Indonesia dipengaruhi oleh percakapan sehari hari, seperti di grup WhatsApp, komunitas, forum diskusi, dan media sosial. Percakapan ini berjalan secara alami dan memiliki pengaruh besar terhadap persepsi calon pelanggan.
Brand advocate menyebarkan pengalaman nyata melalui rekomendasi personal, sehingga pesan tentang brand terasa lebih relevan dan dipercaya dibandingkan komunikasi promosi satu arah.
4. Membangun Reputasi yang Long Lasting
Di pasar yang mudah meniru produk dan harga, reputasi menjadi pembeda utama. Brand advocacy yang konsisten membantu membangun citra positif dalam jangka panjang, sehingga brand tidak mudah tergeser hanya karena promo atau tren sesaat.
5. Memperkuat Hubungan Dengan Pelanggan Loyal
Brand advocate umumnya berasal dari pelanggan yang sudah percaya dan merasa puas. Hubungan ini membantu meningkatkan retensi, mendorong feedback yang lebih jujur, serta menciptakan siklus positif antara pelanggan dan brand.
Indikator Kesuksesan Brand Advocate
Kesuksesan brand advocate tidak selalu terlihat dari peningkatan penjualan secara langsung. Indikatornya lebih sering tercermin dari perubahan perilaku pelanggan dan kualitas rekomendasi yang muncul secara alami.
1. Meningkatnya Rekomendasi secara Sukarela
Brand advocate yang aktif akan merekomendasikan brand tanpa diminta, baik melalui percakapan sehari hari, media sosial, maupun komunitas. Rekomendasi ini biasanya muncul dari pengalaman positif, bukan karena insentif.
2. Pertumbuhan Word of Mouth yang Positif
Word of mouth yang sehat terlihat dari semakin banyaknya pembahasan positif tentang brand di berbagai ruang percakapan, seperti komunitas, forum, atau kolom komentar media sosial.
3. Bertambahnya Pelanggan dari Referral
Salah satu indikator paling nyata adalah meningkatnya pelanggan baru yang datang dari rekomendasi teman, keluarga, atau rekan kerja. Hal ini menunjukkan customer advocacy berjalan secara efektif.
4. Tingkat Repeat Customer yang Stabil
Brand advocate umumnya berasal dari pelanggan yang bertahan dalam jangka panjang. Repeat customer yang stabil atau meningkat menjadi sinyal kuat bahwa kepercayaan sudah terbentuk.
5. Munculnya Testimoni dan Cerita Pelanggan
Testimoni dan cerita yang dibagikan secara sukarela menunjukkan keterlibatan emosional pelanggan terhadap brand. Konten seperti ini cenderung lebih dipercaya dibandingkan materi promosi.
6. Engagement Organik yang Konsisten
Interaksi organik terhadap konten brand, seperti komentar atau diskusi tanpa dorongan iklan, menjadi tanda bahwa brand memiliki basis pendukung yang aktif.
9 Cara Membangun Brand Advocate
Brand advocate tidak lahir dari kepuasan biasa. Brand advocacy muncul ketika pelanggan merasa memiliki hubungan emosional dan rasional dengan brand, serta percaya bahwa pengalaman mereka layak dibagikan ke orang lain. Proses ini membutuhkan sistem, konsistensi, dan ruang percakapan yang tepat.
1. Ciptakan Pengalaman yang Layak Diceritakan, Bukan Sekadar Memuaskan
Sebagian besar pelanggan puas tidak akan otomatis menjadi brand advocate. Brand advocate lahir ketika pelanggan merasa mengalami sesuatu yang berbeda, relevan, atau membantu di saat penting. Pengalaman ini sering muncul bukan saat semuanya berjalan mulus, tetapi saat brand hadir dengan cepat dan jelas ketika dibutuhkan.
Di Indonesia, cerita yang paling sering dibagikan adalah pengalaman “dibantu dengan cepat” atau “dijelasin dengan jelas”. Inilah momen awal brand advocacy terbentuk.
2. Bangun Kepercayaan Melalui Respons yang Konsisten di Berbagai Channel
Kepercayaan adalah prasyarat utama brand advocacy. Pelanggan tidak akan merekomendasikan brand yang responsnya berubah ubah tergantung channel atau waktu. Konsistensi ini menjadi penting ketika pelanggan berinteraksi lewat WhatsApp, media sosial, atau kanal digital lain.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat, seluruh percakapan pelanggan dari semua channel yang terintegrasi tersimpan dengan baik, sehingga konteks tetap utuh. Agen dapat merespons dengan pemahaman yang sama, membuat pelanggan merasa brand hadir sebagai satu entitas, bukan kumpulan channel terpisah.
3. Jadikan Penanganan Masalah sebagai Momen Penguat Brand
Banyak brand advocate justru muncul setelah pelanggan mengalami masalah yang ditangani dengan baik. Transparansi, kecepatan, dan kejelasan tindak lanjut membuat pelanggan merasa diprioritaskan.
Di titik ini, Qiscus AgentLabs sebagai AI Agent berperan memberikan respons awal yang cepat, seperti konfirmasi masalah dan informasi langkah selanjutnya, sebelum diteruskan ke agen manusia. Proses ini membuat pelanggan merasa ditangani sejak awal, bukan dibiarkan menunggu tanpa kejelasan.
4. Bangun Komunitas sebagai Ruang Customer Advocacy
Brand advocacy berkembang paling kuat di komunitas. Di Indonesia, komunitas pelanggan sering terbentuk di grup WhatsApp, forum, atau media sosial, tempat pelanggan saling bertukar pengalaman tanpa campur tangan langsung dari brand.
Melalui WhatsApp Broadcast, brand dapat menjangkau komunitas ini secara terstruktur untuk berbagi update, edukasi, atau undangan aktivitas komunitas, tanpa mengganggu percakapan dua arah. Pendekatan ini membantu brand tetap hadir dan relevan, sekaligus memberi ruang bagi word of mouth berkembang secara alami.
5. Berikan Informasi Proaktif yang Membuat Brand Terlihat Peduli
Brand advocate sering muncul ketika pelanggan merasa brand berpikir lebih dulu. Informasi proaktif seperti update layanan, perubahan kebijakan, atau pengumuman penting membuat pelanggan merasa dihargai dan dilibatkan.
Di sinilah WhatsApp Broadcast menjadi alat strategis, bukan sekadar kanal promosi. Digunakan dengan tepat, broadcast membantu brand membangun kepercayaan dan memperkuat hubungan, terutama di industri seperti BFSI, retail, dan layanan publik.
6. Gunakan Customer Loyalty Program sebagai Penguat Komitmen
Customer loyalty program tidak menciptakan brand advocate dari nol, tetapi mengunci hubungan yang sudah terbentuk. Program yang sederhana dan jelas membantu pelanggan merasa memiliki alasan rasional untuk tetap bersama brand.
Di Indonesia, program seperti MyTelkomsel atau Shopee Loyalty berhasil karena manfaatnya terasa langsung dan konsisten, bukan karena kompleksitas skema.
7. Kurangi Friksi agar Pelanggan Mau Merekomendasikan Brand
Pelanggan tidak akan merekomendasikan brand yang terasa merepotkan. Friksi seperti harus mengulang cerita, berpindah agent, atau mencari informasi sendiri sering menjadi penghambat brand advocacy.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat, riwayat dan konteks percakapan tersimpan lintas channel. Ditambah self service customer service seperti FAQ otomatis dan knowledge base, pelanggan bisa mendapatkan jawaban cepat tanpa usaha berlebih, membuat pengalaman lebih layak diceritakan.
8. Angkat Cerita Pelanggan sebagai Bagian dari Narasi Brand
Brand advocate akan semakin kuat ketika pelanggan melihat cerita orang seperti mereka diangkat oleh brand. Cerita ini tidak harus selalu positif sempurna, tetapi jujur dan relevan.
Di Indonesia, testimoni berbentuk cerita atau pengalaman personal jauh lebih dipercaya dibandingkan klaim promosi. Inilah inti dari brand advocacy yang berkelanjutan.
9. Biarkan Brand Advocate Berkembang Tanpa Terlalu Dikendalikan
Brand advocate tidak bisa diatur seperti kampanye iklan. Terlalu banyak arahan justru menghilangkan keaslian rekomendasi. Brand perlu menyediakan sistem dan ruang, lalu membiarkan advokasi berkembang secara natural.
Peran brand adalah memastikan pengalaman pelanggan konsisten dan komunikasi berjalan rapi. Ketika fondasi ini kuat, customer advocacy dan word of mouth akan tumbuh dengan sendirinya.
Bangun Brand Advocate Lewat Kepercayaan, Bukan Promosi
Brand advocate terbentuk dari pengalaman yang konsisten dan layak dibagikan, bukan dari kampanye promosi sesaat. Ketika brand hadir dengan jelas, responsif, dan relevan di momen penting, customer advocacy dan word of mouth akan tumbuh secara alami.
Untuk membangun brand advocate secara berkelanjutan, bisnis membutuhkan pengelolaan komunikasi pelanggan yang rapi dan terpusat. Hubungi Qiscus sekarang untuk mengetahui bagaimana solusi Qiscus membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang mendorong brand advocacy.
