Apa yang Akan Kamu Pelajari:
✅Bagaimana Qiscus AI mengotomatisasi 53% dari seluruh percakapan yang masuk
✅ Bagaimana akurasi routing mencapai 99,20% tanpa salah rute
✅ Bagaimana beban kerja human agent turun hingga 65,6%
✅ Bagaimana Qiscus AI meningkatkan kecepatan respons dan kualitas MQL
Tentang Tim SDR Qiscus
Tim Sales Development Representative (SDR) Qiscus menangani ribuan inquiry setiap bulan berasal dari landing page, WhatsApp, dan berbagai channel lainnya. Sebelum menggunakan Qiscus AI, tim ini sangat bergantung pada proses identifikasi manual untuk mengidentifikasi leads baru, melakukan kualifikasi, mengarahkan mereka ke tim yang tepat, serta melakukan tindak lanjut pada setiap percakapan. Proses ini memerlukan waktu dan hasilnya sering kali tidak konsisten ketika volume lead meningkat tajam.
Seiring meningkatnya volume lead, terutama dari kampanye digital, tim SDR menghadapi tiga tantangan utama:
Tim SDR membutuhkan sistem otomatis yang lebih cerdas untuk menyederhanakan lead management tanpa mengorbankan kualitas respons.
Tujuan yang Ingin Dicapai Oleh Tim SDR Qiscus
Untuk meningkatkan efisiensi dalam lead management dan mempercepat proses handling ribuan inquiry per bulan, tim SDR Qiscus menetapkan tiga tujuan strategis yang terukur:
1. Mengotomatisasi Lead Qualification dan Routing
Tim SDR menargetkan agar AI mampu mengidentifikasi tiga kategori percakapan secara otomatis:
- lead baru
- klien existing
- kasus operasional yang bisa diselesaikan langsung oleh AI
Dengan klasifikasi otomatis, hanya percakapan bernilai tinggi (high value conversations) yang dialirkan ke SDR, sementara klien existing langsung diarahkan ke Customer Success Specialist (CSS) tanpa intervensi manual. Tujuan ini memastikan waktu SDR digunakan untuk peluang yang memiliki potensi konversi terbesar.
2. Menghilangkan Bottleneck pada Proses Follow-Up
Follow-up pada lead yang tidak memberikan respons sering menjadi bottleneck dan menyita banyak waktu. Tim ingin seluruh proses ini mulai dari pengiriman reminder otomatis, pesan penutup, hingga auto-resolve ditangani sepenuhnya oleh AI. Pendekatan ini membuat SDR dapat fokus hanya pada lead yang benar-benar menunjukkan ketertarikan.
3. Meningkatkan Kualitas dan Konsistensi Respons
Dengan volume percakapan yang terus meningkat, menjaga standar komunikasi menjadi tantangan. Untuk memastikan setiap pelanggan menerima respons yang cepat, jelas, dan profesional, tim SDR menargetkan penggunaan AI (melalui Agent Copilot) sebagai alat pendamping agent. Tujuan ini mencakup dua hal:
- menjaga konsistensi tone, struktur, dan akurasi informasi
- meningkatkan kualitas komunikasi tanpa menambah beban agent
Dengan dukungan Agent Copilot, setiap agent dapat memberikan respons yang lebih cepat dan lebih seragam meskipun menghadapi beban percakapan tinggi.
Solusi yang Diterapkan Tim SDR Qiscus
Untuk mentransformasi proses manajemen lead, Qiscus menerapkan kapabilitas AI pada seluruh alur kerja SDR, dipadukan dengan Qiscus Omnichannel Chat dan Qiscus AI. Kombinasi ini memungkinkan AI mengotomatisasi lapisan pekerjaan repetitif, mulai dari screening, kualifikasi, routing, dan follow-up, sehingga agent dapat fokus pada percakapan bernilai tinggi.
1. AI Agent untuk Screening dan Kualifikasi dengan Tepat
Qiscus menerapkan AI Agent untuk menangani seluruh interaksi awal sebelum sampai ke agent manusia.
Pada lead baru, AI melakukan tiga langkah otomatis:
- mengecek apakah lead responsif,
- mengumpulkan data penting seperti nama PIC, nama perusahaan, dan kebutuhan utama,
- meneruskan hanya lead yang menjawab lengkap dan menunjukkan minat jelas.
Sedangkan, untuk klien lama, AI mendeteksinya melalui pertanyaan terstruktur atau melihat pola percakapan sebelumnya. Setelah teridentifikasi, AI langsung mengarahkan percakapan ke tim Customer Support Specialist (CSS), sehingga tidak terjadi salah rute dan penanganan menjadi lebih cepat.
2. AI-Driven Follow-Up dan Auto-Resolution
Follow-up merupakan salah satu bottleneck terbesar sebelum otomatisasi diterapkan. Qiscus AI kini menangani seluruh proses ini secara mandiri.
Ketika lead tidak merespons:
- AI mengirimkan reminder otomatis,
- melakukan follow-up lanjutan secara terjadwal,
- menutup percakapan yang tidak aktif melalui auto-resolution.
Pendekatan ini memastikan tidak ada follow-up yang terlewat, mengurangi beban repetitif SDR, dan memfokuskan agent hanya pada lead yang benar-benar engage yang akan diteruskan kepada agent.
Seluruh operasi AI berjalan di atas knowledge base yang terus diperbarui. Knowledge base ini secara rutin diperbarui mengikuti perubahan produk dan kebijakan terbaru, memungkinkan AI memberikan informasi yang akurat dalam skala besar.
Dengan ini, baik SDR maupun CSS tidak perlu lagi mengecek ulang informasi dasar, dan AI dapat menangani sebagian besar pertanyaan secara mandiri dengan tingkat kepercayaan yang tinggi.
3. Respons 24/7 dengan AI di Luar Jam Operasional
Bahkan di luar jam kerja, Qiscus AI tetap melayani pelanggan tanpa hambatan. AI Agent merespons setiap pesan yang masuk secara instan, melakukan screening, kualifikasi lead, dan menangani pertanyaan dasar secara otomatis.
Untuk isu yang membutuhkan dukungan teknis, AI akan mengarahkan klien untuk membuat tiket helpdesk sehingga kasus tercatat dengan rapi. Namun, tidak ada handover ke SDR atau CSS hingga jam kerja dimulai kembali, menjaga alur kerja tetap terstruktur tanpa mengurangi kecepatan respons.
Pendekatan ini memungkinkan layanan berjalan 24/7 tanpa perlu menambah jam kerja atau membuat agent bersiaga di luar jam operasional.
4. Respons 24/7 dengan AI di Luar Jam Operasional
Untuk meningkatkan kualitas komunikasi outbound, tim SDR memanfaatkan Agent Copilot, AI yang membantu menyusun pesan yang jelas, konsisten, dan profesional. Agent Copilot mendukung agent dengan menyempurnakan tone, meningkatkan kejelasan, dan menghasilkan respons yang lebih rapi dan cepat dibandingkan penulisan manual.
Hal ini mengurangi beban kognitif bagi SDR dan memastikan setiap pelanggan menerima pesan yang terasa lebih matang, akurat, dan selaras dengan gaya komunikasi Qiscus, sehingga pada akhirnya meningkatkan konversi dan kepercayaan pelanggan.
Hasil yang Dicapai Tim Qiscus SDR
Setelah menerapkan Qiscus AI di seluruh alur kerja, transformasi operasional pada tim SDR berlangsung signifikan dan dapat diukur secara jelas.
1. 53% Percakapan Kini Diselesaikan oleh AI
AI kini menangani 53,09% dari seluruh percakapan, menyisakan hanya 46,91% yang membutuhkan keterlibatan SDR atau CSS. Ini merupakan perubahan besar dari sebelu memakai Qiscus AI, ketika setiap percakapan memerlukan penanganan manual. Dengan AI yang mengelola lebih dari setengah interaksi secara end-to-end, tim SDR dapat fokus sepenuhnya pada percakapan bernilai tinggi yang berpotensi menghasilkan revenue.
2. Beban Kerja Human Agent Turun 65,6%
Percakapan yang perlu ditangani secara manual turun dari sebesar 65,6%. Ini menunjukkan bahwa AI mampu menyaring percakapan berintent rendah atau bernilai kecil sebelum sampai ke agent. Dengan berkurangnya beban kerja rutin, SDR dapat lebih fokus pada kualitas interaksi dan leads yang benar-benar potensial.
3. Human Agent Utilization Turun dari 100% ke 39,88%
Tingkat pemanfaatan agent manusia menurun dari 100% menjadi 39,88%, membebaskan lebih dari 60% waktu yang sebelumnya habis tersita untuk tugas manual. Hal ini memberi tim ruang lebih besar untuk berkembang, melakukan berbagai improvement, dan memfokuskan waktu mereka pada percakapan yang benar-benar bermakna, bukan tugas repetitif. Dampaknya, operasional menjadi lebih sehat, lebih efisien, dan jauh lebih berkelanjutan bagi seluruh tim.
4. Waktu Resolusi Meningkat 55% Lebih Cepat
Resolution time yang dibutuhkan agent turun, atau meningkat 54,9% lebih cepat. Dengan AI yang menangani komunikasi tahap awal, pertanyaan rutin, dan follow-up, setiap isu dapat diselesaikan jauh lebih cepat, memberikan peningkatan signifikan pada kepuasan pelanggan.
5. First Response Time Meningkat di Setiap Tahap
First Response Time meningkat dari 2 menit 12 detik menjadi 1 menit 50 detik (peningkatan 16,7%), sementara Average Handle Time turun dari 3 menit menjadi 1 menit 50 detik (peningkatan 38,9%). Peningkatan ini memastikan pelanggan menerima respons yang lebih cepat dan konsisten, kapan pun mereka menghubungi dan berapa pun volume percakapannya.
6. Routing Percakapan Tersalurkan dengan Tepat
AI merutekan percakapan ke SDR & CSS, serta menyelesaikan percakapan secara otomatis—dengan tingkat akurasi 99,20%. Ini memastikan leads bernilai tinggi masuk ke tim sales, klien lama langsung ditangani support, dan percakapan bernilai rendah diselesaikan oleh AI, sehingga alur operasional menjadi jauh lebih efisien dan tertata.
Apa Kata Mereka Tentang Qiscus AI
“Tim SDR kami selalu menjadi garda depan yang memperlihatkan seberapa efektif upaya lead generation kami. Dengan Qiscus AI, pendekatan kami dalam menangani MQL berubah secara signifikan—AI kini menangani 53% percakapan secara otomatis, sehingga SDR dapat memusatkan fokus mereka pada leads dengan potensi tertinggi.
AI membantu melakukan pekerjaan yang repetitif dan menyita waktu, sementara frontliner kami bisa fokus membangun engagement yang memberikan hasil. Ini benar-benar menjadi game changer dalam cara kami mendorong pertumbuhan.”
— Gugus A Sakti, Growth Manager at Qiscus
Raih Kesuksesan yang Sama dengan Qiscus AI!
Transformasi internal Qiscus menunjukkan bahwa AI bukan sekadar membantu tim Anda, tetapi benar-benar meningkatkan cara tim bekerja. Dengan Qiscus AI, bisnis dapat menghadirkan kecepatan, ketepatan, dan kejelasan dalam setiap interaksi dengan pelanggan, sekaligus memberi ruang bagi tim untuk fokus pada pekerjaan yang paling berdampak.
Jika Anda ingin mengelola lead dengan lebih cerdas, mengoptimalkan proses kerja, dan menciptakan engagement yang lebih relevan dan berkualitas dalam skala besar, Qiscus AI siap membantu mewujudkannya!
Mulai perjalanan transformasi Anda bersama Qiscus AI hari ini. Hubungi kami sekarang!
