Tidak semua agen customer service bekerja dengan baik. Ini adalah tantangan yang umum terjadi, bahkan di perusahaan dengan sistem pelayanan yang solid sekalipun. Maka dari itu, pedoman mengenai cara menjadi customer service yang baik akan terus relevan untuk dipelajari oleh agen dan manajer customer service.
Artikel ini akan mengupas tuntas apa itu customer service yang baik, indikatornya, dan 21 cara praktis untuk membantu setiap agen Anda menjadi yang terbaik.
Apa itu Customer Service yang Baik
Customer service yang baik adalah serangkaian praktik dan perilaku yang memungkinkan seorang agen untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan dalam setiap interaksi. Ini melibatkan kombinasi skill teknis, kemampuan interpersonal, dan pola pikir yang berpusat pada pelanggan. Layanan pelanggan yang baik bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang membangun hubungan, menunjukkan empati, dan membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami.
Indikator Customer Service yang Baik
Untuk mengukur dan memahami seberapa baik kinerja layanan pelanggan Anda, penting untuk berfokus pada indikator-indikator kunci berikut.
1. Kecepatan Respon
Waktu tunggu yang singkat menunjukkan efisiensi operasional dan bahwa Anda menghargai waktu pelanggan. Namun, kecepatan respons harus selalu diimbangi dengan kualitas.
Respons yang cepat tetapi tidak membantu akan memperburuk pengalaman. Indikator ini sangat penting karena seringkali menjadi first impression bagi pelanggan terhadap responsivitas layanan Anda.
2. Empati dan Pemahaman
Indikator ini seringkali lebih kualitatif, diukur melalui analisis percakapan atau feedback terbuka. Agen yang empatik dapat meredakan ketegangan, membangun kepercayaan, dan mengubah pengalaman negatif menjadi positif, bahkan jika solusi tidak bisa diberikan secara instan.
3. Pengetahuan Produk atau Layanan
Kurangnya pengetahuan produk akan menyebabkan agen kesulitan menjawab, perlu bertanya ke rekan kerja, atau bahkan memberikan informasi yang salah, yang semuanya akan mengikis kepercayaan pelanggan dan memperpanjang waktu penanganan. Pengetahuan yang solid adalah fondasi bagi efektivitas agen.
4. Konsistensi Layanan
Konsistensi mengacu pada kualitas layanan yang seragam dan dapat diprediksi di seluruh agen dan saluran komunikasi. Indikator ini mencakup konsistensi dalam nada bicara, akurasi informasi, dan kepatuhan terhadap SOP customer service. Konsistensi membangun kepercayaan pelanggan bahwa merek Anda dapat diandalkan dan profesional dalam setiap interaksinya.
5. Komunikasi yang Jelas
Komunikasi verbal dan non verbal yang jelas menjadi indikator customer service yang baik. Kemampuan untuk merangkum poin-poin penting dan mengkonfirmasi pemahaman pelanggan juga merupakan bagian dari komunikasi yang jelas. Komunikasi yang efektif mengurangi kesalahpahaman, menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Kemauan untuk Membantu
Agen yang baik tidak hanya melakukan tugas mereka, tetapi juga menunjukkan inisiatif untuk membantu, mencari cara terbaik untuk menyelesaikan masalah, dan menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap pengalaman pelanggan.
Cara Menjadi Customer Service yang Baik
Ada berbagai cara menjadi customer service yang baik, langkah-langkah berikut ini bisa diterapkan dengan baik tidak hanya oleh agen namun juga manajer customer service.
1. Mendengarkan Aktif dan Penuh Empati
Ajarkan agen untuk mendengarkan tidak hanya kata-kata yang diucapkan, tetapi juga nada suara, emosi, dan pesan yang tersirat dari pelanggan. Latih mereka untuk menggunakan teknik verifikasi, mengulang kebutuhan pelanggan, untuk memastikan pemahaman yang akurat, sekaligus menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka benar-benar diperhatikan dan dipahami. Ini meredakan ketegangan, membangun kepercayaan, dan membuat pelanggan merasa didengarkan serta divalidasi, bahkan sebelum solusi diberikan.
2. Respon Cepat
Latih agen untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan dengan segera, baik melalui chat, telepon, maupun email. Pastikan mereka memiliki akses cepat ke informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah secara efisien pada interaksi pertama (First Contact Resolution).
Tekankan pentingnya memberikan solusi yang akurat, komprehensif, dan tepat sasaran sejak awal, yang secara langsung berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.
3. Kuasai Product Knowledge
Pastikan mereka memiliki pemahaman mendalam tentang semua produk, fitur, layanan, kebijakan perusahaan, dan prosedur internal. Pengetahuan ini memungkinkan mereka untuk menjawab pertanyaan dengan cepat dan akurat, serta memberikan rekomendasi yang relevan.
Ketika agen terdengar kompeten, percaya diri, dan mampu menjawab pertanyaan tanpa ragu, pelanggan merasa yakin bahwa mereka berada di tangan yang tepat, yang meningkatkan kredibilitas layanan Anda.
4. Komunikasi yang Jelas dan Ringkas
Kejelasan dalam komunikasi ini berlaku untuk komunikasi verbal (intonasi jelas, berbicara pada kecepatan yang tepat) maupun tertulis (kalimat lugas, bebas typo, format yang mudah dibaca). Manfaatkan Qiscus AI untuk membantu agen melakukan perbaikan text untuk respon dan komunikasi yang lebih jelas dan efektif.
5. Tetap Tenang Meski Di bawah Tekanan
Latih agen untuk tetap tenang, profesional, dan tidak terbawa emosi. Berikan mereka strategi konkret untuk menenangkan situasi, seperti meminta maaf dengan tulus, memvalidasi perasaan pelanggan, dan secara konsisten fokus pada pencarian solusi.
Membangun ketahanan mental agen adalah penting untuk mencegah burnout. Lingkungan yang mendukung, sesi debriefing, dan pelatihan penanganan konflik dapat sangat membantu mereka menjaga ketenangan dalam situasi sulit.
6. Menawarkan Solusi Konkrit
Dorong agen untuk berpikir kreatif, menawarkan alternatif, dan memastikan pelanggan mendapatkan hasil yang mereka inginkan, bahkan jika itu berarti sedikit berbeda dari template customer service yang ada. Manfaatkan prompt AI yang sudah Anda buat sebelumnya untuk membantu agen men-generate respon atau solusi yang konkrit dengan bantuan AI.
7. Personalisasi Interaksi
Latih agen untuk menggunakan nama pelanggan, mengingat riwayat interaksi sebelumnya, dan menyesuaikan percakapan berdasarkan preferensi atau data yang tersedia dari sistem CRM. Personalisasi menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka sebagai individu yang memiliki kebutuhan unik, dan akan membangun hubungan emosional serta loyalitas dengan Anda.
8. Proaktif dalam Pelayanan
Jalankan strategi proactive customer service dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau potensi masalah sebelum pelanggan menyadarinya. Misalnya, jika ada penundaan pengiriman, agen bisa menghubungi pelanggan terlebih dahulu untuk memberikan informasi dan solusi.
Menawarkan bantuan atau informasi sebelum diminta menciptakan pengalaman positif yang tak terduga dan menunjukkan bahwa Anda sangat peduli terhadap kenyamanan pelanggan. Manfaatkan WhatsApp Broadcast resmi dari Qiscus untuk mengirimkan pesan massal mengenai pemberitahuan perbaikan sistem atau pembaruan kebijakan yang menyangkut kepentingan pelanggan.
9. Tindak Lanjut yang Efektif
Setelah masalah terselesaikan, pastikan ada mekanisme tindak lanjut untuk memastikan kepuasan pelanggan dan bahwa tidak ada masalah baru yang muncul. Ini menunjukkan perhatian berkelanjutan dan komitmen Anda terhadap kepuasan jangka panjang.
Tindak lanjut dapat berupa pesan otomatis yang bisa Anda kirimkan dengan WhatsApp Business API. Isi pesan bisa berupa link yang mengarah ke survei kepuasan pelanggan, atau pertanyaan langsung mengenai seberapa puas pelanggan terhadap layanan Anda.
10. Jadilah Positif dan Ramah
Agen harus selalu ramah, sopan, dan menunjukkan kemauan untuk membantu, terlepas dari suasana hati pelanggan. Senyuman dalam suara (untuk panggilan telepon) atau penggunaan emoji yang tepat dan profesional (untuk chat) dapat membuat perbedaan besar dalam persepsi pelanggan. Keramahan membangun suasana yang nyaman dan mengundang yang mendorong pelanggan untuk berinteraksi lebih terbuka dan kooperatif.
11. Kelola Waktu dengan Baik
Latih mereka dalam teknik manajemen waktu, penggunaan tool otomatisasi, dan pemahaman tentang urgensi masalah untuk memastikan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas. Manfaatkan Robolabs dari Qiscus untuk membantu agen dalam merespon pertanyaan sederhana dari pelanggan.
Dengan begitu, agen bisa menyelesaikan antrian pesan dari pelanggan dengan mudah dan menangani tugas administratif mendesak dengan efektif dan efisien.
12. Minta Umpan Balik
Dorong agen untuk secara aktif mendorong pelanggan memberikan umpan balik setelah interaksi. Ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pendapat pelanggan dan terus berusaha untuk perbaikan. Selain itu, umpan balik adalah kunci untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memastikan layanan Anda selalu relevan dengan harapan pelanggan.
13. Manfaatkan Teknologi Pendukung
Bekali agen dengan aplikasi customer service seperti Qiscus Omnichannel Chat, Qiscus AI Agent Copilot, hingga Qiscus Helpdesk. Ini bukan hanya tentang memiliki tool, tetapi melatih mereka untuk memaksimalkan fitur-fitur ini demi efisiensi, akurasi, dan kualitas layanan yang superior. Dengan Qiscus Omnichannel Chat, agen dapat mengelola semua interaksi dari berbagai saluran (chat, media sosial, email, dll.) dalam satu dasbor terpadu, menghilangkan kebutuhan untuk beralih aplikasi dan memastikan tidak ada pesan pelanggan yang terlewat.
Menggunakan ekosistem Qiscus, agen Anda dapat mengatasi kekhawatiran umum dalam layanan pelanggan. Antrean chat dan tiket yang menumpuk dapat dikelola lebih baik melalui fitur routing cerdas. SLA yang berpotensi tidak terpenuhi akibat respons atau penanganan yang lamban dapat diminimalisir karena Qiscus AI Agent Copilot membantu memberikan respons instan untuk pertanyaan umum dan menyarankan jawaban kepada agen manusia. Ini mendukung produktivitas agen dan menjaga kualitas interaksi tetap tinggi, memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang cepat dan relevan.
14. Belajar dari Setiap Interaksi
Dorong agen untuk merefleksikan interaksi yang menantang atau yang sangat sukses untuk belajar dari pengalaman tersebut. Analisis kasus sulit dan diskusikan di sesi coaching tim atau dalam review kinerja.
Budaya pembelajaran berkelanjutan ini akan membantu agen untuk terus mengasah skill mereka dan meningkatkan kemampuan problem-solving mereka seiring waktu.
15. Hargai Waktu Pelanggan
Hindari membuat pelanggan menunggu terlalu lama atau mengulang informasi yang sudah pernah mereka berikan. Gunakan fitur seperti history chat atau catatan pelanggan dalam sistem CRM untuk memastikan agen memiliki konteks lengkap sebelum merespons.
Menghargai waktu pelanggan menunjukkan profesionalisme dan kepedulian Anda terhadap pengalaman mereka secara keseluruhan.
16. Jujur dan Transparan
Sampaikan informasi dengan jujur, bahkan jika itu adalah kabar buruk. Berikan ekspektasi yang realistis tentang apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Kejujuran, bahkan dalam situasi sulit, akan dihargai oleh pelanggan dan memperkuat hubungan Anda dengan mereka.
17. Fleksibel dan Adaptif
Situasi pelanggan bisa sangat bervariasi, dan tidak ada satu solusi yang cocok untuk semua. Agen harus mampu beradaptasi dengan berbagai tipe pelanggan dan skenario, serta fleksibel dalam menemukan solusi yang paling tepat. Kemampuan beradaptasi memungkinkan agen untuk menangani kasus yang unik dan kompleks dengan lebih efektif.
18. Tindak Lanjuti Komitmen
Jika agen berjanji untuk menghubungi kembali, mengirimkan informasi, atau melakukan tindakan tertentu, mereka harus menepati nya. Menepati janji adalah kunci fundamental untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Setiap janji yang ditepati akan memperkuat kredibilitas agen dan merek Anda.
19. Pertahankan Profesionalitas
Jaga perilaku, bahasa, dan penampilan (jika tatap muka) tetap profesional setiap saat, terlepas dari situasi atau mood pelanggan. Profesionalisme mencerminkan nilai-nilai perusahaan dan membangun rasa hormat. Ini termasuk penggunaan tata bahasa yang benar, nada suara yang sopan, dan sikap yang tenang.
20. Bangun Kolaborasi Internal
Dorong agen untuk berkolaborasi dengan rekan kerja atau departemen lain untuk menemukan solusi terbaik bagi pelanggan, terutama untuk masalah yang kompleks atau lintas departemen. Saling mendukung dalam tim meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Kerja sama tim memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan yang komprehensif, terlepas dari siapa agen awal yang mereka ajak bicara.
21. Tumbuhkan Budaya Customer Centric
Menanamkan budaya customer centric adalah cara menjadi customer service yang baik. Dengan begitu, agen akan memiliki semangat melayani pelanggan dengan maksimal. Semangat ini akan terpancar dalam setiap interaksi, membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan, serta meninggalkan kesan positif yang kuat pada pelanggan.
Tingkatkan Standar Layanan Pelanggan Anda, Mulai dari Sekarang
Mengasah keterampilan customer service adalah investasi jangka panjang untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Terapkan strategi dan teknologi yang tepat agar setiap agen dapat melayani secara proaktif, cepat, dan personal. Hubungi Qiscus sekarang untuk mendukung transformasi layanan pelanggan Anda ke level yang lebih profesional dan efisien.
