Banyak bisnis merasa sudah memahami pelanggannya, padahal keputusan yang dibuat masih dipenuhi asumsi. Hasilnya, campaign tidak relate, fitur jarang digunakan, dan churn terus terjadi. Empathy map adalah solusi untuk membantu memecahkan masalah tersebut dengan memberi gambaran jelas tentang apa yang pelanggan pikirkan, rasakan, dan lakukan.
Dengan melihat pelanggan sebagai manusia, bukan sekadar data, tim dapat menyusun strategi yang lebih tepat, relevan, dan berdampak.
Apa itu Empathy Map?
Secara formal, empathy map adalah alat yang dikembangkan oleh Dave Gray dalam buku Gamestorming untuk membantu tim menganalisis apa yang pelanggan pikirkan, rasakan, katakan, dengar, dan lakukan.
Lebih sederhananya, empathy map membantu Anda “masuk ke kepala pelanggan.” Tujuannya jelas: memastikan keputusan bisnis didasarkan pada empati, bukan opini atau tebakan.
Perbedaan Empathy Map dengan Customer Persona
Untuk memahami pelanggan secara menyeluruh, Anda membutuhkan dua jenis alat: empathy map dan customer persona. Keduanya saling melengkapi, namun berfungsi pada tahap dan tujuan yang berbeda. Tabel berikut membantu melihat perbedaannya dengan lebih jelas:
| Aspek | Empathy Map | Customer Persona |
| Fokus | Emosi, pikiran, motivasi, dan perilaku pelanggan | Demografi, tujuan, latar belakang, serta preferensi umum |
| Penggunaan | Pada tahap awal riset untuk menggali motivasi terdalam dan validasi insight | Untuk perencanaan produk, marketing, dan strategi komunikasi jangka panjang |
| Output | Insight mendalam yang bersifat psikologis dan perilaku | Profil lengkap yang mewakili segmen pelanggan tertentu |
Empathy map seperti membaca perasaan seseorang, sedangkan persona adalah membaca biodata dan riwayat hidup mereka. Empathy map lebih emosional dan kontekstual, sementara customer persona lebih struktural dan deskriptif.
Mengapa Empathy Map Penting untuk Bisnis?
Empathy map hadir sebagai kerangka visual yang memudahkan tim mengenal pelanggan lebih dalam dan dari berbagai sudut, bukan hanya dari data kuantitatif. Berikut alasan bisnis harus memahami empathy map:
1. Meningkatkan Kualitas Customer Understanding
Empathy map membantu Anda melihat pelanggan dari perspektif mereka sendiri. Anda memahami apa yang mereka rasakan, apa yang membuat mereka frustasi, dan apa yang memotivasi mereka. Alih-alih menebak-nebak perilaku pelanggan, Anda mendapatkan gambaran yang lebih manusiawi dan kontekstual.
2. Mengurangi Asumsi Internal Tim
Banyak keputusan bisnis lahir dari opini atau bias internal. Dengan empathy map, setiap poin harus berdasarkan data, observasi, atau insight nyata dari pelanggan. Ini menurunkan risiko membuat strategi yang tidak sesuai kebutuhan pasar.
3. Mempercepat Proses Riset Pelanggan
Anda tidak selalu memerlukan riset berbulan-bulan untuk menemukan pola perilaku dan emosi pelanggan. Empathy map menyederhanakan proses dengan menyoroti elemen inti yang paling berpengaruh pada keputusan mereka. Cocok untuk tim yang butuh insight cepat tanpa mengorbankan kedalaman.
4. Menyatukan Pemahaman Lintas Tim (Marketing, Sales, CX)
Semua tim mendapatkan dasar pemahaman yang sama tentang siapa pelanggan sebenarnya. Marketing memahami motivasi, UX menangkap friksi, CX melihat ekspektasi, dan sales mengetahui trigger keputusan. Hasilnya, strategi jadi sinkron dari hulu ke hilir.
5. Meningkatkan Akurasi Strategi Produk dan Komunikasi
Dengan insight berbasis empati, produk yang dibuat menjadi lebih relevan, fitur lebih tepat sasaran, dan komunikasi lebih nyambung dengan kebutuhan nyata pelanggan. Anda tidak sekadar berbicara ke audiens, Anda berbicara dari perspektif mereka.
Empathy map bukan hanya alat visual; ini adalah cara berpikir yang membantu bisnis melihat pelanggan secara lebih jernih. Dengan memahami pelanggan secara emosional dan perilaku, Anda dapat membuat keputusan yang lebih tepat, strategi yang lebih kuat, dan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna.
Komponen Empathy Map
Sebelum mulai membuatnya, penting untuk memahami setiap bagian dalam empathy map. Keenam komponen ini membantu Anda menangkap gambaran lengkap tentang pikiran, emosi, dan perilaku pelanggan sehingga insight yang muncul lebih akurat dan menyeluruh.
1. Think & Feel
Bagian ini menggambarkan apa yang benar-benar ada di kepala pelanggan, mulai dari kekhawatiran, motivasi, hingga keinginan terdalam yang sering kali tidak mereka ucapkan. Di sini Anda mencoba memahami apa yang mendorong mereka membuat keputusan.
2. See
Komponen ini membantu Anda memahami apa saja yang pelanggan lihat di sekitar mereka. Bisa berupa aktivitas kompetitor, tren pasar, konten marketing, atau pengalaman orang lain yang memengaruhi persepsi mereka.
3. Hear
Pada bagian ini, Anda mencatat apa yang pelanggan dengar dari orang-orang di sekitar mereka, teman, kolega, keluarga, influencer, komunitas, atau media. Sumber-sumber ini sering membentuk opini dan preferensi mereka.
4. Say & Do
Di sini Anda fokus pada apa yang pelanggan ucapkan secara terbuka dan bagaimana mereka berperilaku dalam kondisi nyata. Terkadang apa yang mereka katakan tidak selalu sama dengan tindakan mereka, dan perbedaan ini bisa menjadi insight penting.
5. Pains
Pains mencakup hal-hal yang membuat pelanggan frustasi, terhambat, atau merasa tidak nyaman. Bagian ini sangat penting untuk mengidentifikasi tantangan yang perlu diselesaikan oleh bisnis.
6. Gains
Gains mencakup apa yang pelanggan inginkan, harapkan, atau aspirasikan. Insight di bagian ini membantu Anda memahami apa yang mereka anggap sebagai “nilai lebih” dari sebuah produk atau pengalaman.
Dengan memahami seluruh komponen ini, Anda dapat melihat pelanggan secara lebih utuh dan objektif. Empathy map membantu tim menemukan pola, memetakan motivasi, hingga mengidentifikasi peluang perbaikan yang mungkin terlewat jika hanya mengandalkan data kuantitatif.
Cara Membuat Empathy Map (Langkah-Langkah Praktis)
Agar empathy map benar-benar menghasilkan insight, proses pembuatannya harus terstruktur. Langkah-langkah berikut membantu Anda menghindari bias, menyatukan perspektif tim, dan memastikan hasil akhirnya relevan dengan kondisi pelanggan saat ini.
1. Tentukan Persona Pelanggan
Mulailah dari satu persona agar fokus dan tidak melebar. Semakin spesifik persona, semakin tajam pula insight yang muncul. Hindari membuat empathy map untuk “semua pelanggan” karena hasilnya akan terlalu generik dan sulit digunakan.
2. Kumpulkan Data dari Berbagai Sumber
Gunakan data dari wawancara, chat log, survei, CDP, histori transaksi, hingga feedback CS. Semakin beragam sumber data, semakin lengkap perspektif yang didapat. Ini membantu menghindari kesimpulan yang hanya berdasarkan asumsi internal.
3. Ajak Berbagai Tim
Setiap tim melihat pelanggan dari sudut berbeda. Marketing memahami motivasi, sales memahami hambatan pembelian, CX melihat masalah harian, dan product memahami penggunaan fitur. Penggabungan perspektif ini memperkaya insight di dalam empathy map.
4. Mulai Isi Setiap Komponen
Isi keenam komponen berdasarkan pola yang muncul dari data, bukan satu-dua komentar unik. Fokus pada tema besar: apa yang sering muncul? Apa yang berulang? Itulah insight yang paling penting bagi keputusan bisnis.
5. Validasi dengan Data Nyata
Setelah mengisi empathy map, cocokkan dengan data kuantitatif seperti analytics, NPS, churn rate, atau CSAT. Validasi ini memastikan insight Anda tidak hanya “terdengar masuk akal” tetapi benar-benar mencerminkan realitas pelanggan.
6. Update Secara Berkala
Kebutuhan dan perilaku pelanggan berubah seiring tren, kondisi pasar, atau pengalaman mereka dengan brand Anda. Karena itu, empathy map perlu diperbarui secara rutin, idealnya setiap kuartal atau setelah riset besar dilakukan.
*Tips: Manfaatkan data dari Omnichannel Chat, Helpdesk, atau CDP untuk mendapatkan insight yang lebih dalam dan akurat, terutama mengenai percakapan, perilaku, dan sentimen pelanggan.
Dengan proses yang tepat, empathy map dapat menjadi fondasi penting untuk strategi produk, marketing, dan customer experience. Langkah-langkah ini memastikan setiap keputusan berangkat dari pemahaman yang benar tentang pelanggan, bukan sekadar asumsi.
Strategi Implementasi Empathy Map
Setelah memahami cara membuatnya, langkah selanjutnya adalah menerjemahkan empathy map menjadi tindakan nyata. Insight yang terkumpul tidak seharusnya berhenti di dokumen, mereka harus memengaruhi keputusan di berbagai lini bisnis.
1. Prioritaskan Pain Terpenting untuk Perbaikan Layanan
Ubah pain yang paling sering muncul menjadi fokus peningkatan customer service, seperti mempercepat respon, memperjelas alur bantuan, atau menghadirkan self-service yang lebih intuitif.
2. Optimalkan Customer Service dengan Solusi yang Tepat
Jika empathy map menunjukkan pelanggan frustrasi karena harus mengulang informasi, terapkan sistem omnichannel, auto-routing, atau AI Agent dari Qiscus yang dapat menyimpan konteks percakapan.
3. Kembangkan Produk Berdasarkan “Dream Outcome” Pelanggan
Insight pada bagian “Goals” membantu tim produk merancang fitur yang benar-benar relevan, misalnya automasi, integrasi, atau dashboard sederhana jika pelanggan menginginkan hasil cepat tanpa ribet.
4. Tingkatkan Messaging & Komunikasi Marketing
Gunakan “What They Say/Think/Feel” untuk menyusun pesan yang relevan dan relatable. Jika pelanggan khawatir soal biaya, buat copy yang menonjolkan efisiensi dan value.
5. Perbaiki Onboarding Sesuai Hambatan yang Diungkapkan
Temuan “Pains & Frustrations” dapat diterjemahkan menjadi tutorial yang lebih singkat, panduan step-by-step, atau onboarding berbasis chat agar lebih mudah dipahami.
6. Perkuat Sales Playbook Berdasarkan Motivasi Pelanggan
Jika empathy map menunjukkan pelanggan ingin bukti nyata, Sales dapat menambahkan demo yang lebih kontekstual, studi kasus relevan, atau ROI calculator.
7. Bangun Retention Strategy yang Lebih Efektif
Gunakan insight perilaku, ketakutan, dan kebutuhan untuk merancang program retensi, misalnya reminder otomatis melalui WhatsApp Business API dari Qiscus, konten edukasi yang tepat sasaran, atau layanan proaktif.
9. Tentukan Prioritas Roadmap dengan Data Emosional
Dengan memahami apa yang paling membuat pelanggan frustasi atau bersemangat, tim dapat menyusun roadmap fitur yang lebih customer-centric dan berdampak.
10. Perbaiki Experience di Setiap Touchpoint
Insight empathy map dapat jadi dasar evaluasi journey dari awal sampai akhir, memastikan setiap titik interaksi menyampaikan rasa “dipahami”, baik melalui UI, CS, maupun komunikasi.
11. Insight untuk Alignment Antar-Tim
Empathy map bisa jadi “sumber kebenaran” agar semua tim (product, marketing, CS, sales) bergerak dengan cara pandang pelanggan yang sama.
Ketika diterapkan dengan benar, empathy map tidak hanya meningkatkan pemahaman pelanggan, tetapi juga memperkuat setiap aspek bisnis, dari layanan hingga produk dan komunikasi.
Contoh Empathy Map yang Bisa Ditiru
Setiap industri memiliki karakteristik pelanggan yang berbeda, tetapi pola pikir dan perilaku mereka tetap bisa dipetakan dengan menggunakan empathy map. Berikut beberapa contoh yang dapat Anda adaptasi sesuai kebutuhan bisnis.
1. E-Commerce: Customer yang Sering Menanyakan Status Pengiriman
- Think & Feel: Khawatir barang tidak sampai tepat waktu dan takut mengalami kerugian.
- See: Review negatif tentang keterlambatan pengiriman di marketplace atau media sosial.
- Hear: Teman menyarankan platform lain yang dianggap lebih cepat dan lebih aman.
- Say & Do: Sering follow-up status pesanan melalui chat atau call center.
- Pains: Minimnya update pengiriman dan ketidakjelasan tracking.
- Gains: Transparansi penuh mengenai pergerakan paket.
Strategi: Gunakan notifikasi otomatis dengan memanfaatkan WhatsApp yang terintegrasi dengan Qiscus untuk memberikan informasi tentang real-time tracking agar pelanggan merasa tenang dan tetap terinformasi.
2. Fintech: Pengguna yang Takut Gagal Verifikasi
- Think & Feel: Takut data pribadi bocor atau proses verifikasi gagal.
- See: Berita penipuan digital yang marak di media.
- Hear: Keluarga dan teman sering mengingatkan pentingnya keamanan digital.
- Say & Do: Menghubungi CS berulang kali untuk memastikan prosesnya aman.
- Pains: Proses verifikasi rumit dan tidak jelas.
- Gains: Verifikasi cepat, aman, dan mudah dipahami.
Strategi: Sediakan panduan visual dan gunakan Qiscus AI Agent untuk edukasi KYC secara real time.
3. SaaS / Customer Service Platform seperti Qiscus
- Think & Feel: Menginginkan layanan cepat, konsisten, dan dapat diukur.
- See: Vendor CX lain mempromosikan automasi dan efisiensi layanan.
- Hear: Atasan menuntut peningkatan KPI CS seperti SLA dan first response time.
- Say & Do: Meminta demo berulang untuk memastikan platform benar-benar mampu memenuhi kebutuhan.
- Pains: Respon lambat di berbagai kanal dan proses yang tidak terintegrasi.
- Gains: Efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Strategi: Integrasikan Qiscus Omnichannel Chat, Qiscus AI Agent, dan WhatsApp Business API untuk memastikan pelayanan cepat dan terkoordinasi.
Dengan melihat contoh-contoh ini, Anda dapat menyesuaikan empathy map sesuai karakter pelanggan dan konteks industri. Struktur yang sama bisa menghasilkan insight berbeda, asalkan Anda mengisi setiap komponennya dengan data dan observasi yang relevan.
Wujudkan Pengalaman Pelanggan Lebih Baik Bersama Qiscus
Empathy map adalah alat sederhana namun berdampak besar untuk memahami pelanggan secara lebih mendalam. Dengan melihat apa yang mereka pikirkan, rasakan, dan butuhkan, bisnis dapat mengambil keputusan yang lebih terarah dan menghasilkan pengalaman yang lebih relevan.
Jika Anda ingin menerapkan empati dalam skala yang lebih luas mulai dari layanan, automasi, hingga omnichannel Qiscus dapat membantu Anda melakukannya dengan lebih cepat dan efektif. Hubungi Qiscus hari ini untuk mulai membangun pengalaman pelanggan yang lebih cerdas dan lebih manusiawi.
