Apa yang Akan Anda Pelajari
✅ Bagaimana EMZI Care mencapai peningkatan 92% efisiensi operasional dengan Qiscus Omnichannel
✅ Bagaimana otomatisasi berbasis AI meningkatkan efisiensi penanganan chat pelanggan sebesar 52%
✅ Cara EMZI Care mengurangi kebutuhan tenaga kerja hingga lebih dari 90% tanpa mengorbankan responsivitas layanan
Tentang EMZI Care
EMZI Group merupakan perusahaan berbasis di Malaysia dengan lini bisnis yang beragam, mulai dari health science dan produk kesehatan melalui brand unggulannya EMZI Care, e-commerce produk kesehatan, farmasi ritel dan grosir, hingga general trading. Dengan cakupan pelanggan yang luas di sektor kesehatan dan wellness, EMZI sangat mengandalkan komunikasi digital untuk mengelola penjualan dan interaksi pelanggan secara efisien.
Beroperasi di industri yang kompetitif sekaligus teregulasi ketat seperti kesehatan dan wellness, EMZI Care dituntut untuk menghadirkan komunikasi yang akurat, cepat, dan personal kepada setiap pelanggan. Dalam konteks ini, pengalaman digital yang seamless bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan kebutuhan bisnis yang krusial. Manajemen EMZI Care pun menyadari bahwa untuk mempertahankan pertumbuhan dan melakukan scale-up secara berkelanjutan, pendekatan customer engagement mereka perlu dimodernisasi.
Tantangan yang Dihadapi EMZI Care
Sebelum menggunakan solusi Qiscus, strategi komunikasi pelanggan EMZI Care masih bersifat terfragmentasi dan sangat bergantung pada proses manual. Lebih dari 200 agen menggunakan nomor WhatsApp pribadi masing-masing untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Kondisi ini menyebabkan minimnya visibilitas terhadap percakapan yang sedang berlangsung, inkonsistensi pesan, serta kesulitan dalam melakukan follow-up terhadap prospek.
Fragmentasi tersebut tidak hanya menimbulkan inefisiensi operasional, tetapi juga menyulitkan tim dalam membangun customer journey yang berkelanjutan. Di sisi lain, manajemen juga kesulitan melakukan monitoring terhadap integritas agen, termasuk kepatuhan terhadap SOP dan standar komunikasi yang telah ditetapkan.
Tantangan semakin terasa saat akhir pekan dan hari libur nasional. Layanan pelanggan sering kali terhenti, respons menjadi lambat, dan pengalaman pelanggan pun terdampak. Beban kerja manual yang repetitif membuat agen kehabisan waktu dan energi untuk mengerjakan aktivitas bernilai tinggi, seperti mengaktifkan kembali cold leads atau memberikan layanan yang lebih personal.
Tujuan Transformasi EMZI Care
Untuk menjawab tantangan tersebut, EMZI Care menetapkan sejumlah tujuan strategis dalam proses transformasinya:
Menghilangkan fragmentasi kanal komunikasi
Menyatukan seluruh interaksi pelanggan ke dalam satu platform terpusat agar komunikasi lebih konsisten, proses follow-up lebih mudah, visibilitas kinerja dan integritas agen meningkat, serta kepatuhan terhadap SOP dapat dijaga di seluruh percakapan pelanggan.
Meningkatkan lead nurturing dan menjaga customer journey
Mengonsolidasikan data prospek yang tersebar agar dapat dilacak secara lebih efektif, membangun alur nurturing yang terstruktur, serta mengaktifkan kembali lead yang sebelumnya terabaikan demi menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap tahap perjalanan.
Meningkatkan efisiensi operasional tanpa menurunkan kualitas layanan
Mengurangi pekerjaan manual yang repetitif, menyederhanakan alur kerja, mempercepat waktu respons, dan memungkinkan agen untuk fokus pada aktivitas bernilai tinggi tanpa menurunkan standar layanan.
Menyediakan dukungan berkelanjutan melalui otomatisasi berbasis AI
Memastikan pertanyaan pelanggan tetap terlayani di luar jam operasional, termasuk pada akhir pekan dan hari libur, sehingga layanan dapat berjalan secara berkesinambungan tanpa ketergantungan penuh pada tenaga manusia.
Membangun organisasi yang scalable, berbasis data, dan berorientasi pada pelanggan
Mengintegrasikan komunikasi terpusat, otomatisasi, dan analitik untuk memberdayakan tim, mendukung pengambilan keputusan yang lebih tepat, serta menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan unggul.
Solusi yang Diterapkan Bersama Qiscus
Untuk mewujudkan transformasi tersebut, EMZI Care bekerja sama dengan Qiscus dengan mengimplementasikan Qiscus Omnichannel Chat, AgentLabs, dan Qiscus CRM.
Menyatukan Kanal dengan Qiscus Omnichannel Chat
Seluruh nomor WhatsApp agen digabungkan ke dalam satu platform terpusat. Hal ini menghilangkan blind spot dalam komunikasi pelanggan, memungkinkan pengawasan real-time, serta memastikan handover antar agen berjalan mulus dan konsisten.
Meningkatkan Kecepatan dengan AgentLabs
AgentLabs dari Qiscus AI secara otomatis menangani pertanyaan repetitif dalam skala besar. Hasilnya, waktu respons berkurang signifikan, sementara agen dapat fokus pada percakapan bernilai tinggi yang mendorong konversi dan pendapatan.
Mengubah Data Menjadi Pipeline dengan Qiscus CRM
Seluruh prospek tercatat dalam satu sistem terintegrasi, memastikan tidak ada peluang yang terlewat. Proses lead nurturing menjadi lebih terstruktur, terukur, dan siap dikonversi, bukan lagi reaktif dan tersebar.
Kombinasi ketiga solusi ini mengubah strategi komunikasi EMZI Care menjadi workflow berbasis AI yang efisien sekaligus berfokus pada pengalaman pelanggan.
Cara EMZI Care Memanfaatkan Solusi Qiscus
Dengan implementasi solusi Qiscus, EMZI Care mampu mendefinisikan ulang cara operasional layanan pelanggan dan penjualan mereka berjalan, dari yang sebelumnya terfragmentasi menjadi lebih terstruktur dan efisien.
| Sebelum | Sesudah |
| Proses & Platform | |
| Proses kerja terfragmentasi dan manual | Sistem kerja terstruktur melalui satu platform omnichannel |
| Fokus Agen | |
| Agen terjebak menjawab pertanyaan yang repetitif | Agen fokus pada percakapan bernilai tinggi yang mendorong revenue |
| Visibilitas Manajemen | |
| Tidak ada pengawasan real-time, keputusan berdasarkan perkiraan | Visibilitas real-time memungkinkan pengawasan dan kontrol berbasis data |
| Ketersediaan Layanan | |
| Layanan berhenti saat akhir pekan dan hari libur | AI memastikan layanan tetap berjalan 24/7 tanpa tambahan tenaga kerja |
| Kualitas Kerja & Moral Tim | |
| Moral kerja rendah akibat tugas yang repetitif | Moral kerja meningkat, fokus bergeser ke interaksi yang lebih bermakna |
Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga berdampak positif pada kepuasan dan motivasi kerja tim.
Hasil Terukur yang Dicapai EMZI Care
Peningkatan Efisiensi Operasional hingga 92%
Dengan sentralisasi komunikasi pelanggan dan otomatisasi proses utama, EMZI Care berhasil mengurangi bottleneck operasional dan menyederhanakan alur kerja. Agen dapat merespons lebih cepat, menangani volume interaksi yang lebih besar, serta fokus pada tugas yang lebih strategis.
Peningkatan Efisiensi Penanganan Chat sebesar 52% dengan AI
Otomatisasi berbasis AI mengambil alih pertanyaan berulang dan ber-volume tinggi, memungkinkan waktu respons yang lebih cepat dan engagement pelanggan yang lebih konsisten.
100% Visibilitas terhadap Integritas Agen dan Kepatuhan SOP
Seluruh percakapan pelanggan terpusat dalam satu platform, memberikan manajemen visibilitas penuh terhadap aktivitas agen, kualitas komunikasi, dan kepatuhan terhadap SOP yang berlaku.
Efisiensi Tenaga Kerja Lebih dari 90% Tanpa Menurunkan Kualitas Layanan
Melalui otomatisasi dan komunikasi terpusat, EMZI Care berhasil memangkas ketergantungan pada tenaga kerja manual lebih dari 90%, sambil tetap menjaga responsivitas dan kualitas layanan pelanggan secara konsisten.
Testimoni dari EMZI Care
“Meskipun operasional kami berbasis di Malaysia, dukungan dari tim Qiscus di Indonesia dan Singapura sangat luar biasa. Melalui otomatisasi, kami berhasil meningkatkan efisiensi penanganan chat pelanggan hingga 52%, sekaligus menjaga integritas agen dan visibilitas penuh terhadap customer experience.
Kami juga berhasil mengurangi ketergantungan pada tenaga manusia secara signifikan, tanpa mengorbankan kualitas layanan. Yang terpenting, kami tetap dapat menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik secara konsisten. Ini adalah kemitraan yang benar-benar memberdayakan tim kami.”
— Ahmad Amir Asyraf, Chief Executive Officer EMZI
Wujudkan Transformasi Serupa Bersama Qiscus
Transformasi EMZI Care menunjukkan bagaimana penyatuan kanal komunikasi, pemanfaatan AI, dan manajemen lead yang terpusat dapat menghasilkan dampak bisnis yang nyata. Dengan teknologi yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional, mendorong konversi, dan memberdayakan tim secara berkelanjutan.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat, AgentLabs dari Qiscus AI, dan Qiscus CRM, bisnis Anda dapat menyederhanakan alur kerja, mengotomatiskan tugas repetitif, dan fokus menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Hubungi Qiscus hari ini untuk menjadwalkan konsultasi dan temukan bagaimana solusi kami dapat membantu bisnis Anda tumbuh lebih cepat, bekerja lebih cerdas, dan melayani pelanggan dengan lebih efektif.
