Dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif global, WhatsApp kini menjadi platform sosial terbesar ke-3 di dunia, memberikan peluang besar bagi bisnis untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan mereka, salah satunya adalah dengan survey.
Dengan menggunakan survey di WhatsApp bisnis dapat mengumpulkan umpan balik secara cepat, interaktif, dan real-time, sudahkah Anda mengetahui cara membuat survey di WhatsApp?
Apa Itu Survey di WhatsApp?
Survei WhatsApp adalah metode modern untuk mengumpulkan opini, masukan, dan preferensi pelanggan langsung lewat aplikasi WhatsApp. Bisnis dapat mengirim pertanyaan singkat dalam bentuk teks, tombol interaktif, atau polling, dan pelanggan bisa langsung merespons tanpa meninggalkan percakapan.
Survei WhatsApp sangat berguna untuk:
1. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction / CSAT)
CSAT membantu bisnis memahami sejauh mana pelanggan merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan. Dengan survei sederhana setelah interaksi atau pembelian, perusahaan dapat mengetahui area mana yang berjalan baik dan mana yang perlu ditingkatkan. Hasilnya bisa menjadi indikator awal terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas layanan.
2. Menilai Pengalaman Layanan Pelanggan (Customer Experience)
Customer Experience berfokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, mulai dari tahap awareness hingga pasca-pembelian. Penilaian ini bisa dilakukan melalui feedback, wawancara, atau analisis data interaksi. Tujuannya adalah memastikan setiap titik kontak (touchpoint) memberikan pengalaman positif dan konsisten yang memperkuat kepercayaan pelanggan.
3. Mengumpulkan Ide Pengembangan Produk
Umpan balik pelanggan sering kali menjadi sumber ide terbaik untuk inovasi. Dengan mengundang pelanggan menyampaikan saran atau kebutuhan baru, bisnis dapat mengidentifikasi peluang pengembangan produk yang lebih relevan dan bernilai. Cara ini juga membuat pelanggan merasa didengar dan dilibatkan dalam proses pertumbuhan merek.
4. Melakukan Riset Pasar atau Market Research Sederhana
Riset pasar sederhana, seperti survei atau polling online, membantu bisnis memahami tren, preferensi, dan kebutuhan target audiens. Data ini berguna untuk menentukan strategi pemasaran, penetapan harga, maupun pengembangan fitur produk. Meski sederhana, riset yang dilakukan secara konsisten dapat memberi insight berharga untuk pengambilan keputusan bisnis.
Dengan pendekatan yang sederhana namun efektif, survei WhatsApp membantu bisnis mendapatkan feedback yang lebih cepat, otentik, dan relevan dibandingkan metode konvensional. Karena pelanggan merespons langsung di platform yang sudah mereka gunakan setiap hari, tingkat partisipasi pun meningkat signifikan.
Ditambah lagi, jika diintegrasikan melalui Qiscus Omnichannel Chat, seluruh proses pengumpulan dan analisis respon bisa berjalan otomatis, menjadikan survei WhatsApp bukan hanya alat pengumpul data, tetapi juga strategi cerdas untuk memahami pelanggan secara lebih mendalam.
Mengapa Harus Membuat Survey di WhatsApp?
Banyak bisnis masih mengandalkan survei tradisional seperti email, web form, atau Google Form. Sayangnya, cara ini sering kali tidak memberikan hasil maksimal karena:
1. Tingkat Respon Rendah
Email sering kali tenggelam di antara ratusan pesan promosi lainnya. Akibatnya, banyak pelanggan yang melewatkan survei atau merasa enggan membukanya. Dengan survei berbasis WhatsApp, bisnis bisa memanfaatkan kanal yang lebih personal dan langsung, sehingga peluang respons meningkat secara signifikan.
2. Tidak Kontekstual
Sering kali survei dikirim berjam-jam atau bahkan berhari-hari setelah interaksi terjadi. Saat itu, pelanggan mungkin sudah lupa detail pengalamannya. Dengan WhatsApp, survei dapat dikirim segera setelah percakapan atau transaksi selesai, sehingga tanggapan yang diberikan lebih relevan dan akurat.
3. Tidak Mobile-Friendly
Sebagian besar pelanggan kini berinteraksi lewat ponsel. Namun, survei berbasis web atau email kadang terasa rumit di layar kecil. Survei di WhatsApp menghadirkan pengalaman yang ringan, cepat, dan alami, karena pelanggan cukup membalas pesan seperti layaknya percakapan biasa.
Akibatnya, banyak brand kehilangan insight penting tentang kepuasan dan pengalaman pelanggan, padahal data tersebut sangat krusial untuk pengambilan keputusan strategis. Anda bisa baca lebih lanjut mengenai automasi survey di sini.
Langkah-Langkah Membuat Survey di WhatsApp
Berikut panduan lengkap membuat survey di WhatsApp dengan berbagai metode, dari yang paling sederhana hingga otomatisasi tingkat lanjut.
1. Siapkan Akun WhatsApp Business
Langkah pertama tentu memiliki akun WhatsApp Business. Akun ini memberikan akses ke fitur bisnis seperti profil usaha, katalog, pesan otomatis, dan yang paling penting, integrasi dengan WhatsApp Business API dari Qiscus untuk pengiriman pesan skala besar dan otomatisasi survei.
2. Tentukan Tujuan dan Rancang Pertanyaan Survei
Seperti disarankan banyak ahli, bisnis harus memiliki tujuan yang jelas sebelum membuat survey di WhatsApp. Apakah Anda ingin mengukur kepuasan layanan, menguji fitur baru, atau memahami kebutuhan pelanggan?
Tujuan ini akan membantu menentukan:
- Jenis pertanyaan (pilihan ganda, ya/tidak, terbuka)
- Format survei
- Frekuensi pengiriman
Contoh jenis pertanyaan yang bisa digunakan untuk survei WhatsApp:
| Pertanyaan Pilihan Ganda | Pertanyaan Terbuka | Pertanyaan Ya/Tidak |
| Dalam skala 1–5, seberapa puas Anda dengan layanan kami? | Apa hal utama yang ingin Anda tingkatkan dari layanan kami? | Apakah tim kami menyelesaikan masalah Anda dengan baik? |
| Fitur mana yang paling membantu Anda sejauh ini? | Bagaimana pengalaman Anda selama menggunakan produk kami? | Apakah Anda merasa aplikasi kami mudah digunakan? |
| Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami ke teman? |
Gunakan bahasa yang sederhana dan nada percakapan yang natural, jangan terlalu formal atau teknis. Ini akan memudahkan pelanggan Anda untuk memahami pertanyaan dan Anda juga mendapatkan data yang dibutuhkan dengan tepat.
3. Pilih Metode Membuat Survey
Ada banyak cara untuk membuat survey di WhatsApp, tergantung pada kebutuhan dan skala bisnis Anda. Mulai dari fitur bawaan WhatsApp seperti polling, hingga solusi otomatis menggunakan chatbot atau API, setiap metode memiliki keunggulan tersendiri.
Dengan memilih pendekatan yang tepat, terutama jika diintegrasikan melalui Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa memastikan survei berjalan efisien, respons cepat terkumpul, dan data pelanggan mudah dianalisis untuk pengambilan keputusan yang lebih akurat.
a. Chatbot WhatsApp
Metode ini paling populer dan efisien. Chatbot memungkinkan survei berjalan otomatis, personal, dan bisa menyesuaikan pertanyaan berdasarkan respons pelanggan.
Langkah-langkahnya:
- Buat chatbot menggunakan platform seperti Qiscus AgentLabs atau integrasi API resmi.
- Rancang alur pertanyaan (flow) yang jelas dan mudah diikuti.
- Tambahkan logic branching untuk pertanyaan bersyarat.
- Uji chatbot sebelum diluncurkan.
- Kirim undangan survei secara otomatis setelah interaksi pelanggan.
Contoh alur percakapan:
Bot: “Hai [Nama], terima kasih sudah menghubungi kami! Boleh bantu jawab 3 pertanyaan singkat?”
Pelanggan: “Boleh.”
Bot: “Dalam skala 1–5, seberapa puas Anda dengan layanan kami hari ini?”
b. Polling Bawaan WhatsApp
Untuk survei cepat, Anda bisa gunakan fitur poll bawaan WhatsApp:
- Buka chat atau grup
- Tekan ikon lampiran 📎 → pilih “Polling”
- Tulis pertanyaan
- Tambahkan opsi (maks. 12 jawaban)
- Aktifkan/nonaktifkan pilihan ganda
- Kirim dan lihat hasil real-time
Cocok untuk komunitas kecil atau survei informal antar pelanggan aktif.
c. Pesan Interaktif di WhatsApp Business API
Dengan WhatsApp Business API, Anda bisa mengirim:
- Tombol interaktif (button message)
- Balasan cepat (quick reply)
- Template pesan dinamis
Pelanggan tinggal mengetuk tombol untuk menjawab. Integrasi ini bisa dihubungkan langsung dengan CRM, dashboard analitik, atau sistem ticketing untuk analisis lebih lanjut.
d. Metode Lain
- Tautan Survei Online: Buat survei di Google Form / Typeform, lalu kirim link via WhatsApp.
- Status WhatsApp: Posting pertanyaan singkat dan minta respons via DM.
- Broadcast WhatsApp: Kirim pertanyaan singkat ke beberapa kontak sekaligus.
Contoh Template untuk Membuat Survey di WhatsApp
Berikut contoh template yang bisa Anda gunakan:
1. Pesan Awal
Halo! Terima kasih sudah berbelanja di [Nama Bisnis]. Kami ingin tahu pendapatmu agar kami bisa melayani lebih baik. Dari skala 1–5, seberapa puas Anda dengan pengalamanmu?
2. Follow-Up
Terima kasih! Boleh tahu apa yang paling Anda sukai dari layanan kami? (Atau: Apa yang bisa kami tingkatkan?)
3. Pesan Penutup
Terima kasih sudah membantu kami! Feedback Anda sangat berarti.
Semua pesan di atas bisa dijalankan otomatis di Qiscus, tanpa perlu kirim manual satu per satu.
Tips Membuat Survey di WhatsApp yang Efektif
Agar survei WhatsApp benar-benar memberikan hasil yang bermanfaat, bisnis perlu merancangnya dengan strategi yang matang. Tidak cukup hanya mengirimkan pertanyaan, format, bahasa, dan cara Anda berinteraksi dengan responden juga menentukan kualitas data yang diperoleh.
Berikut beberapa tips untuk membuat survei yang efektif dan menarik bagi pelanggan:
1. Tentukan Tujuan yang Jelas
Sebelum membuat survei, pastikan Anda tahu apa yang ingin dicapai, apakah untuk mengukur kepuasan pelanggan, mengevaluasi layanan, atau menguji ide produk baru. Tujuan yang jelas membantu Anda merancang pertanyaan yang relevan dan mudah dianalisis.
2. Jaga Survey Tetap Singkat
Survei yang terlalu panjang membuat pelanggan kehilangan minat. Idealnya, cukup 3–5 pertanyaan agar pelanggan bisa menjawab dengan cepat tanpa merasa terbebani, terutama di kanal cepat seperti WhatsApp.
3. Gunakan Berbagai Jenis Pertanyaan
Campurkan pertanyaan pilihan ganda dengan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan data kuantitatif sekaligus insight mendalam. Dengan fitur interaktif seperti quick reply di WhatsApp atau integrasi Qiscus Chat API, Anda bisa membuat format pertanyaan yang lebih dinamis.
4. Personalisasi Percakapan
Gunakan nama pelanggan atau konteks interaksi sebelumnya agar survei terasa lebih personal. Misalnya, “Terima kasih sudah menghubungi kami tadi, bagaimana pengalaman Anda?”, pendekatan seperti ini meningkatkan rasa kedekatan dan tingkat respons.
5. Gunakan Bahasa Sederhana
Pastikan pertanyaan mudah dipahami oleh semua orang. Hindari istilah teknis atau kalimat panjang. Bahasa yang ringan dan ramah membuat pelanggan lebih nyaman menjawab survei.
6. Lakukan Tes
Sebelum dikirim ke pelanggan, uji survei Anda ke sekelompok kecil pengguna. Langkah ini membantu mendeteksi kesalahan teknis atau pertanyaan yang membingungkan sehingga Anda bisa menyempurnakannya terlebih dahulu.
7. Kirim Pesan Terima Kasih
Setelah pelanggan menyelesaikan survei, kirim pesan apresiasi. Kalimat sederhana seperti “Terima kasih atas waktunya! Masukan Anda sangat berarti bagi kami” bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan citra positif merek.
8. Analisis dan Tindak Lanjuti Hasilnya
Kumpulkan hasil survei dan ubah datanya menjadi tindakan nyata. Misalnya, jika banyak pelanggan menyoroti kecepatan respons, gunakan insight tersebut untuk melatih tim atau mengoptimalkan AI Agent di platform seperti Qiscus agar hasilnya lebih baik.
Dengan mengikuti panduan sederhana ini, bisnis dapat meningkatkan tingkat respons sekaligus memastikan setiap survei menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Apalagi jika dikombinasikan dengan automasi Qiscus Omnichannel Chat, seluruh proses mulai dari distribusi hingga analisis bisa dilakukan lebih cepat dan efisien.
Saatnya Mendengar Pelanggan Lebih Dekat Lewat WhatsApp
Dengan pendekatan yang tepat, setiap pesan WhatsApp bisa menjadi peluang untuk memperkuat hubungan, memperbaiki layanan, dan mendorong loyalitas jangka panjang. Dan di sinilah Qiscus hadir, membantu bisnis tidak hanya mengirim survei, tetapi juga mengotomatiskan seluruh proses percakapan, menganalisis hasil dengan AI, dan menindaklanjutinya secara real-time.
Jadi, jika bisnis Anda ingin benar-benar memahami suara pelanggan tanpa repot, mulailah dari kanal yang paling dekat dengan mereka, WhatsApp.
Gunakan Qiscus untuk membangun pengalaman survei yang lebih personal, efisien, dan berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis Anda.
