Apakah Anda merasa kesulitan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan efektif? Banyak bisnis menghadapi tantangan dalam memahami apakah pelanggan mereka benar-benar puas atau justru berpotensi meninggalkan merek mereka. Tanpa matriks yang tepat, perusahaan sering kali kehilangan peluang untuk meningkatkan layanan mereka. Net promoter score adalah salah satu indikator paling efektif dalam mengukur loyalitas pelanggan.
Sebagai manajer customer service, memahami net promoter score (NPS) sangat penting karena skor ini tidak hanya mencerminkan kepuasan pelanggan tetapi juga memberikan gambaran tentang potensi retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Namun, apakah NPS cukup akurat untuk menggambarkan kualitas layanan? Bagaimana cara meningkatkannya? Artikel ini akan membahas secara mendalam aspek-aspek tersebut.
Apa itu Net Promoter Score
Net promoter score adalah matriks yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
NPS didasarkan pada satu pertanyaan sederhana: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?” Pelanggan kemudian memberikan skor dari 0 hingga 10, yang akan dikelompokkan ke dalam tiga kategori:
- Promoters (9-10): Pelanggan yang sangat puas dan kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis Anda.
- Passives (7-8): Pelanggan yang cukup puas tetapi tidak memiliki loyalitas tinggi.
- Detractors (0-6): Pelanggan yang tidak puas dan berpotensi memberikan ulasan negatif.
Cara Menghitung Net Promoter Score
Mengetahui cara menghitung net promoter score adalah langkah awal, tetapi yang lebih penting adalah memahami implikasinya. Dengan analisis mendalam, Anda dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi skor dan mengambil langkah-langkah perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Menghitung NPS sangat sederhana, gunakan rumus berikut:
NPS = Persentase Promoters – Persentase Detractors
Misalnya, jika dari 1.000 responden, terdapat 600 Promoters, 200 Passives, dan 200 Detractors, maka:
- Promoters = (600/1000) × 100 = 60%
- Detractors = (200/1000) × 100 = 20%
- NPS = 60% – 20% = 40
Benchmark dan Best Practices dalam Industri
Benchmarking NPS terhadap rata-rata industri adalah langkah penting untuk memahami posisi bisnis Anda di pasar. Dengan mengetahui standar NPS dalam industri, Anda dapat mengevaluasi apakah bisnis Anda berada di atas, sesuai, atau di bawah ekspektasi pasar. Berikut ini beberapa benchmarking nilai NPS untuk setiap industri:
- Industri Teknologi: 40-60
- Industri E-commerce: 30-50
- Industri Perbankan: 20-40
- Layanan Kesehatan: 30-50
- Industri Retail: 30-60
Jika skor NPS Anda lebih rendah dari rata-rata, ini bisa menjadi indikasi bahwa ada celah dalam pengalaman pelanggan yang perlu diperbaiki, seperti responsivitas layanan, kualitas produk, atau strategi komunikasi dengan pelanggan. Menerapkan best practices dari perusahaan dengan NPS tinggi juga dapat menjadi strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Perusahaan dengan skor NPS terbaik biasanya memiliki pendekatan customer-centric, memanfaatkan teknologi seperti chatbot dan omnichannel untuk memberikan layanan cepat dan efisien, serta secara proaktif mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan. Dengan mengadopsi strategi ini, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperbaiki kelemahan layanan, dan pada akhirnya meningkatkan NPS ke tingkat yang lebih kompetitif dalam industri.
Manfaat Net Promoter Score untuk Bisnis
Manfaat net promoter score untuk bisnis adalah sebagai indikator utama dalam strategi customer service, jika dikelola dengan baik akan mendatangkan benefit sebagai berikut ini.
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Dengan mengidentifikasi apa yang membuat pelanggan puas atau kecewa, bisnis dapat menyesuaikan strategi layanan untuk mempertahankan mereka. Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya untuk berpindah ke kompetitor, yang pada akhirnya membantu meningkatkan Customer Lifetime Value (CLTV) dan mengurangi churn rate.
Selain itu, pelanggan yang memiliki pengalaman positif cenderung kembali dan melakukan pembelian berulang. Dengan pemantauan NPS yang berkelanjutan, bisnis dapat mengantisipasi potensi ketidakpuasan pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk pergi. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengambil tindakan proaktif dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan basis pelanggan yang stabil.
2. Mendeteksi Masalah Sejak Dini
Detractors, atau pelanggan yang memberikan skor NPS rendah, sering kali mengungkap kelemahan dalam layanan yang perlu segera diperbaiki. Dengan menganalisis feedback dari kelompok ini, bisnis dapat mengidentifikasi titik-titik kritis yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, seperti masalah pada layanan pelanggan, kualitas produk, atau proses transaksi yang rumit.
Net promoter score adalah alat pendeteksi dini yang memungkinkan tim customer service untuk merespons masalah sebelum berkembang menjadi keluhan besar. Dengan menangani keluhan pelanggan secara cepat dan efektif, bisnis dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif, bahkan mengubah detractors menjadi promoters yang loyal terhadap brand.
3. Meningkatkan Word-of-Mouth
Promoters, yaitu pelanggan yang memberikan skor NPS tinggi (9-10), secara alami akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Rekomendasi dari pelanggan yang puas memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dibandingkan strategi pemasaran tradisional, karena berasal dari pengalaman langsung.
Ketika bisnis memiliki jumlah promoters yang tinggi, mereka dapat menjadi duta merek yang membantu meningkatkan reputasi bisnis secara organik. Dengan strategi yang tepat, seperti program referral atau insentif bagi pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan, perusahaan dapat memaksimalkan dampak positif dari word-of-mouth marketing dan memperluas basis pelanggan dengan lebih efektif.
4. Mengukur Keberhasilan Strategi Customer Experience
Net promoter score adalah matriks layanan pelanggan yang mencakup banyak lini, termasuk mengukur keberhasilan strategi customer experience (CX) secara keseluruhan. Dengan melacak NPS secara berkala, bisnis dapat mengevaluasi apakah perubahan yang dilakukan telah menghasilkan dampak positif atau masih perlu penyempurnaan.
Selain itu, membandingkan NPS dengan rata-rata industri membantu bisnis memahami bagaimana mereka bersaing dengan kompetitor. Jika NPS terus meningkat, ini menunjukkan bahwa strategi CX yang diterapkan berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika skor stagnan atau menurun, bisnis dapat segera mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki agar tetap kompetitif di pasar.
Strategi Net Promoter Score pada Customer Service
Net promoter score adalah salah satu matriks dalam mengukur keberhasilan layanan pelanggan. Maka dari itu integrasi NPS dalam operasional customer service harus dilakukan secara menyeluruh.
Berikut adalah langkah-langkah utama dalam mengimplementasikan NPS secara efektif dalam customer service.
1. Tindak Lanjuti Detractors dengan Pendekatan Proaktif
Pelanggan yang memberikan skor rendah dalam NPS (detractors) harus segera ditindaklanjuti agar tidak beralih ke kompetitor. Tim customer service harus memiliki sistem yang memungkinkan mereka untuk segera menghubungi pelanggan yang merasa tidak puas dan mencari tahu alasan utama di balik ketidakpuasan tersebut. Melalui pendekatan ini, Anda tidak hanya dapat memperbaiki masalah, tetapi juga menunjukkan bahwa bisnis Anda benar-benar peduli terhadap pelanggan.
Selain menyelesaikan permasalahan individu, perusahaan juga bisa mengidentifikasi pola dari feedback negatif untuk perbaikan jangka panjang. Jika banyak pelanggan mengeluhkan masalah yang sama, berarti ada aspek dalam layanan atau produk yang perlu diperbaiki.
2. Survei Pelanggan dan Implementasi Omnichannel
Untuk mendapatkan data yang akurat dan representatif, survei NPS harus dilakukan secara otomatis dan melalui berbagai kanal komunikasi. Pengiriman pertanyaan NPS segera setelah interaksi dengan tim customer service memungkinkan pelanggan memberikan feedback yang lebih jujur karena pengalaman mereka masih segar.
Manfaatkan integrasi Qiscus Omnichannel Chat untuk mengirimkan survei ke semua kanal komunikasi favorit pelanggan. Tambahkan integrasi dengan Qiscus Survey untuk memudahkan Anda membuat kuesioner kepuasan pelanggan dan analisis data.
3. Berikan Penghargaan dan Libatkan Promoters
Pelanggan yang memberikan skor tinggi (promoters) adalah aset berharga yang bisa menjadi brand advocate bagi bisnis Anda. Penting bagi Anda untuk mengapresiasi mereka seperti program referral dengan insentif menarik, akses eksklusif ke fitur atau produk baru, atau sekadar ucapan terima kasih yang personal.
Selain itu, Anda bisa melibatkan promoters dalam strategi pemasaran dengan mengajak mereka memberikan testimoni, ulasan positif, atau bahkan menjadi bagian dari studi kasus perusahaan. Dengan cara ini, promoters akan merasa lebih dihargai, sementara bisnis Anda mendapat keuntungan dari word-of-mouth marketing yang lebih efektif dan otentik.
4. Integrasikan NPS dengan KPI Customer Service Lain
Net promoter score adalah matriks yang tidak boleh berdiri sendiri, tetapi harus diintegrasikan dengan Key Performance Indicator (KPI) customer service yang lain. Misalnya, jika NPS menurun, analisis harus dilakukan bersama dengan matriks lain seperti First Contact Resolution (FCR), Average Handling Time, dan Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk mengidentifikasi penyebabnya.
Dengan pendekatan ini, tim customer service dapat mengambil langkah-langkah strategis yang lebih komprehensif dalam meningkatkan layanan. Selain itu, perusahaan dapat menetapkan target NPS sebagai bagian dari evaluasi kinerja tim customer service. Dengan begitu, agen customer service tidak hanya berfokus pada penyelesaian masalah teknis, tetapi juga pada bagaimana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan secara keseluruhan.
Penggunaan Teknologi dan Automasi dalam Pengelolaan NPS
Net promoter score harus dikelola secara efektif, manfaatkan teknologi seperti aplikasi customer service dan AI dalam mengelola NPS secara efektif. Berikut ini beberapa teknologi yang dapat membantu Anda.
1. Integrasi Omnichannel dan Survey Tools
Menggunakan platform seperti Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan bisnis untuk mengirim survei NPS melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk WhatsApp, email, dan media sosial. Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan dapat memberikan feedback dengan cara yang paling nyaman bagi mereka, meningkatkan partisipasi dan akurasi data NPS.
Selain itu, integrasi dengan Qiscus Survey mempermudah bisnis dalam mengotomatisasi pengiriman survei setelah interaksi tertentu, seperti setelah transaksi atau penyelesaian tiket customer service. Dengan survei yang lebih terstruktur dan mudah diakses, bisnis dapat mengumpulkan insight yang lebih mendalam terkait pengalaman pelanggan dan dengan cepat menindaklanjuti feedback yang diterima.
2. Analisa Pola Umpan Balik
Menganalisis pola umpan balik pelanggan secara manual dapat menjadi tugas yang kompleks dan memakan waktu. Oleh karena itu, penggunaan Qiscus Customer Data Platform (CDP) memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi tren, pola kepuasan, serta faktor utama yang mempengaruhi NPS. Dengan solusi berbasis data ini, perusahaan dapat memahami sentimen pelanggan secara lebih akurat dan menentukan langkah strategis yang diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selain itu, Qiscus CDP memungkinkan segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan mereka, seperti Promoters, Passives, dan Detractors. Dengan segmentasi ini, bisnis dapat melakukan pendekatan yang lebih personal dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Chatbot dan Otomatisasi
Chatbot berperan penting dalam pengelolaan NPS dengan memberikan tanggapan instan kepada pelanggan serta mengumpulkan data feedback secara otomatis. WhatsApp Business API yang terintegrasi dengan chatbot dapat digunakan untuk mengirim survei NPS secara real-time setelah interaksi pelanggan dengan customer service, memastikan data dikumpulkan tanpa keterlambatan dan meminimalkan keterlibatan manual dari tim support.
Selain itu, dengan bantuan Qiscus Agent Copilot, agen customer service dapat lebih efisien dalam merespons pelanggan dan menindaklanjuti feedback dari Detractors secara cepat. AI dalam Agent Copilot membantu menganalisis sentimen pelanggan serta merekomendasikan respons yang sesuai, memungkinkan bisnis untuk memberikan solusi yang lebih personal dan meningkatkan kemungkinan konversi Detractors menjadi Passives atau bahkan Promoters.
Optimalkan Net Promoter Score untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Net promoter score (NPS) bukan sekadar angka, tetapi indikator utama yang mencerminkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan memahami dan menerapkan strategi NPS secara efektif, bisnis dapat meningkatkan retensi pelanggan, mendeteksi masalah layanan lebih awal, serta memperkuat word-of-mouth marketing.
Untuk mengoptimalkan pengelolaan NPS, teknologi seperti Qiscus Omnichannel Chat dan Qiscus Survey dapat membantu dalam pengumpulan data real-time, analisis feedback pelanggan, serta otomatisasi tindak lanjut untuk detractors dan promoters. Hubungi Qiscus sekarang untuk solusi omnichannel yang dapat membantu Anda mengelola NPS dengan lebih efektif!
