Chat route adalah tantangan terbesar dalam mengelola percakapan pelanggan saat ini. Dengan lonjakan chat dari berbagai channel komunikasi, banyak bisnis Indonesia kewalahan bukan karena kurang agen, tetapi karena chat tidak diarahkan ke orang yang tepat sejak awal.
Akibatnya pelanggan harus menunggu lama, agen menangani topik yang salah, antrean menumpuk, dan kualitas layanan berbeda-beda di setiap channel. Memahami chat route menjadi krusial karena inilah fondasi layanan pelanggan yang cepat, konsisten, dan mampu mengikuti pertumbuhan bisnis.
Apa Itu Chat Route?
Chat route adalah proses yang mengatur ke mana chat dari pelanggan harus diarahkan untuk respon lebih cepat baik secara otomatis atau manual. Ketika pesan masuk, sistem akan melihat konteks seperti topik yang dibahas, kebutuhan pelanggan, channel asal, hingga siapa saja yang sedang tersedia, lalu memilihkan penangan terbaik sejak awal percakapan.
Tujuannya sederhana memastikan pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama atau berpindah-pindah agen, sambil membantu tim bekerja lebih teratur dan fokus. Dengan chat route yang tepat, alur percakapan menjadi lebih cepat, respon lebih konsisten, dan pengalaman pelanggan terasa lebih mulus di setiap channel.
Jenis-Jenis Chat Route yang Paling Umum Digunakan
Setiap bisnis memiliki cara kerja dan kebutuhan yang berbeda, namun sebagian besar menggunakan lima jenis chat route berikut untuk memastikan percakapan pelanggan ditangani oleh orang yang tepat.
1. Skill-Based Route
Skill-based route mengarahkan chat berdasarkan kompetensi atau peran agen. Misalnya, pertanyaan refund ditangani aftersales, pertanyaan harga oleh sales, dan masalah teknis oleh tim support.
Pendekatan ini mempercepat penyelesaian masalah dan mengurangi perpindahan chat antar agen. Selain itu, agen dapat bekerja lebih fokus pada kategori yang sesuai dengan keahliannya sehingga efisiensi tim meningkat secara keseluruhan.
2. Priority Route
Priority route menilai tingkat urgensi atau nilai bisnis dari setiap percakapan. Pelanggan VIP, komplain kritis, atau leads besar dapat diprioritaskan masuk ke tim yang memiliki kapasitas untuk menyelesaikan kebutuhan mereka lebih cepat.
Dengan memberikan jalur cepat untuk percakapan penting, bisnis dapat menjaga kepuasan pelanggan strategis dan memaksimalkan peluang penjualan. Model ini sangat efektif untuk mengurangi lost leads dan mempercepat penanganan situasi sensitif.
3. Channel Route
Channel route memetakan percakapan berdasarkan dari mana pelanggan datang. Chat dari TikTok Shop misalnya lebih relevan untuk tim e-commerce, sedangkan WhatsApp biasanya ditangani oleh tim support. Instagram DM dapat diarahkan ke tim social media yang memahami ritme interaksi media sosial.
Cara ini membantu setiap tim bekerja dalam konteks channel yang mereka kuasai sehingga respon lebih cepat dan konsisten. Selain itu, channel route memastikan gaya komunikasi di setiap platform tetap terjaga sesuai karakter audiensnya.
4. Language Route
Language route mendeteksi bahasa yang digunakan pelanggan dan mengarahkan percakapan ke agen yang mampu berkomunikasi dengan bahasa tersebut. Misalnya chat berbahasa Inggris langsung masuk ke tim bilingual.
Model ini mencegah salah komunikasi dan mempercepat proses penyelesaian. Pelanggan pun merasa lebih nyaman karena langsung ditangani oleh agen yang memahami bahasa mereka.
5. AI-Based Route
AI-based route menggunakan kecerdasan buatan untuk membaca intent, emosi, urgensi, bahkan potensi churn dari percakapan. Pesan bernada frustrasi dapat diarahkan langsung ke tim penanganan cepat, sementara pertanyaan kompleks dapat ditangani oleh agen senior.
Dengan kemampuan membaca konteks yang lebih dalam, AI-based route memberikan akurasi yang lebih tinggi dibanding rule manual. Pendekatan ini sangat efektif untuk bisnis dengan volume chat besar karena mampu menjaga stabilitas layanan secara otomatis.
Mengapa Chat Route Penting untuk Pertumbuhan Bisnis
Chat route kini menjadi fondasi penting untuk menjaga layanan tetap cepat, stabil, dan mampu mengikuti pertumbuhan bisnis. Tanpa chat route yang jelas, alur layanan mudah tersendat dan pelanggan merasakan dampaknya secara langsung.
1. Meningkatkan Kecepatan Respon Layanan
Pelanggan, terutama yang datang melalui WhatsApp, ingin mendapatkan jawaban secepat mungkin. Chat route memastikan setiap pesan langsung tiba di tangan orang yang bisa menjawabnya, sehingga waktu tunggu dapat ditekan secara signifikan.
2. Menjaga Konsistensi Layanan di Seluruh Channel
Dengan percakapan masuk dari berbagai sumber, chat route menjaga agar pengalaman pelanggan tetap konsisten. Pelanggan merasa mendapatkan standar layanan yang sama baiknya, apa pun channel yang mereka pilih.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Agen bekerja lebih fokus karena hanya menangani percakapan yang relevan dengan keahliannya. Tanpa perlu memindahkan chat secara manual, proses menjadi lebih efisien dan beban kerja tim lebih terkendali.
4. Mengurangi Potensi Kehilangan Leads
Leads dengan niat beli tinggi bisa langsung diarahkan ke tim yang tepat, sehingga peluang konversi tidak hilang hanya karena rute percakapan yang salah. Chat route membantu bisnis merespons peluang lebih cepat.
5. Menyeimbangkan Beban Kerja Agen
Chat route memungkinkan distribusi beban kerja yang lebih merata. Hal ini mencegah agen tertentu kelebihan beban, sekaligus memaksimalkan kapasitas agen lain yang masih tersedia.
Dengan pengaturan chat route yang tepat, operasional menjadi lebih terprediksi, produktivitas tim meningkat, dan pelanggan mendapatkan pengalaman yang jauh lebih baik di setiap percakapan.
Cara Kerja Chat Route
Meskipun terjadi dalam hitungan detik, proses di baliknya sangat menentukan kualitas pengalaman pelanggan. Berikut langkah-langkah utama dalam cara kerja chat route.
1. Chat Masuk ke Sistem dari Berbagai Channel
Percakapan dapat datang dari WhatsApp Business, Instagram DM, TikTok Shop, marketplace, atau website. Semua pesan dikumpulkan ke dalam satu sistem agar mudah dikelola, misalnya saja Qiscus Omnichannel Chat.
2. Sistem Membaca Informasi atau Konteks Awal
Setiap pesan dianalisis mulai dari kata kunci, intent, channel asal, hingga histori dan segmentasi pelanggan. Tahap ini penting untuk memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.
3. Rule atau AI Menentukan Rute yang Tepat
Berdasarkan konteks yang terbaca, sistem memilih rute terbaik apakah harus ke agen manusia, tim teknis, atau ke tim aftersales support? Pada tahap ini, AI dapat memberikan klasifikasi yang lebih presisi.
4. Chat Masuk ke Antrean Tim atau Agen yang Sesuai
Chat ditempatkan ke antrean yang relevan agar bisa ditangani dengan cepat. Sistem juga memastikan antrean tetap seimbang dan tidak menumpuk di satu sisi.
5. Agen Menerima Chat dan Menangani Percakapan
Agen hanya menerima percakapan yang sesuai dengan peran dan kemampuan mereka, sehingga proses penyelesaian menjadi lebih cepat dan tepat.
6. Sistem Merekam Data untuk Monitoring dan Analitik
Setiap percakapan tercatat sebagai data yang dapat digunakan untuk evaluasi performa, perbaikan proses, dan pengambilan keputusan manajerial.
Dengan alur kerja ini, chat route memastikan seluruh proses berjalan otomatis, terarah, dan minim intervensi manual. Hasil akhirnya adalah layanan yang lebih cepat, tim yang lebih efisien, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik di semua channel.
Strategi Menyusun Chat Route dari Nol
Untuk bisnis yang baru mulai mengatur alur percakapan pelanggan, membangun chat route tidak harus rumit. Justru yang terpenting adalah memastikan fondasinya kuat, mudah dipahami tim, dan mampu berkembang seiring meningkatnya volume chat.
Berikut tujuh strategi praktis yang dapat digunakan untuk menyusun chat route secara efektif sejak tahap awal.
1. Mulai dari Rule Dasar yang Paling Penting
Langkah awal yang paling efektif adalah menentukan rule dasar seperti topik percakapan, tim penanganan, dan tingkat prioritas. Tiga rule ini sudah cukup untuk memastikan routing tidak berjalan secara acak dan setiap chat memiliki arah yang jelas sejak awal. Pendekatan ini membantu tim menghindari kebingungan serta mempermudah proses adaptasi jika dilakukan bertahap.
2. Tetapkan Fallback agar Tidak Ada Chat yang Terlewat
Routing idealnya berjalan mulus, tetapi kenyataannya agen bisa offline, tim bisa penuh, atau ada lonjakan trafik tiba-tiba. Karena itu, fallback harus dirancang agar chat tetap tertangani tanpa harus menunggu terlalu lama. Fallback bisa berupa pengalihan ke tim lain atau menempatkan chat di antrean yang masih tersedia kapasitasnya.
Qiscus Helpdesk berperan penting dalam memastikan setiap percakapan yang belum selesai tetap tercatat dan tidak hilang. Dengan pendekatan ticket-based, tim dapat meninjau kembali percakapan yang belum tertangani dan menindaklanjutinya secara sistematis.
3. Gunakan AI Agent untuk Membaca Intent Awal
Mengandalkan AI di layer awal membantu bisnis memahami konteks percakapan secara lebih cepat dan akurat. AI dapat memetakan topik pesan, urgensi, atau tujuan pelanggan sehingga routing tidak hanya bergantung pada rule statis. Hasilnya, percakapan diarahkan dengan lebih presisi meski dalam kondisi trafik tinggi.
Qiscus AgentLabs dapat mengenali intent, memberikan greeting otomatis, dan membantu menentukan rute terbaik berdasarkan makna percakapan. Dengan AI sebagai filter pertama, agen manusia tidak dibebani oleh pesan dasar atau pesan yang tidak relevan.
Jika ada topik atau permintaan yang bersifat teknis, Qiscus AgentLabs memiliki handover agent otomatis untuk mengalihkan percakapan dari AI Agent ke agen manusia secara otomatis. Dengan begitu semua pertanyaan atau keluhan pelanggan ditangani dengan cepat.
4. Pantau Antrean dan Ketersediaan Agen secara Real-Time
Tanpa monitoring, rule routing bisa berjalan baik di atas kertas tetapi tidak efektif saat volume meningkat. Manajer perlu melihat antrean, kapasitas tim, dan status agen secara real time agar bisa mengidentifikasi bottleneck lebih cepat dan menyesuaikan alur jika diperlukan.
Qiscus Omnichannel menyediakan dashboard status agen dan antrean setiap channel, sehingga tim dapat memantau dinamika operasional secara langsung. Fitur ini membantu manajer mengambil tindakan cepat, seperti mengatur ulang distribusi atau menambah agen pada jam sibuk.
5. Integrasikan dengan Helpdesk untuk Menjaga Riwayat Percakapan
Routing yang baik tidak hanya mengatur arah pesan pertama, tetapi juga mempertimbangkan riwayat percakapan pelanggan. Integrasi dengan helpdesk membantu bisnis melihat histori lengkap sehingga tim memahami konteks pelanggan sebelum merespons, terutama untuk kasus yang sudah berulang.
Qiscus Helpdesk menyimpan setiap percakapan sebagai ticket dengan data yang lengkap. Ketika chat baru masuk dari pelanggan yang sama, tim dapat merujuk langsung ke riwayat tersebut untuk menentukan rute dan penanganan yang paling tepat.
6. Gunakan Data dan KPI untuk Mengevaluasi Efektivitas Routing
Tanpa evaluasi berbasis data, bisnis tidak tahu apakah routing yang diterapkan sudah optimal. KPI seperti response time, queue length, CSAT, dan distribusi beban kerja sangat membantu dalam melihat area yang perlu diperbaiki. Data ini membantu menentukan apakah rule perlu disederhanakan atau diperluas.
Qiscus Omnichannel Chat menyediakan laporan performa yang menampilkan data percakapan, efisiensi agen, dan tren layanan. Informasi ini dapat digunakan sebagai dasar untuk menyempurnakan routing secara berkelanjutan.
7. Optimasi Routing secara Berkala agar Tetap Relevan
Jenis chat pelanggan bisa berubah seiring waktu. Tren topik, jam sibuk, channel populer, atau proses internal dapat berkembang. Karena itu, routing perlu dievaluasi dan diperbarui secara berkala menyesuaikan kebutuhan bisnis dari waktu ke waktu.
Mulai Terapkan Chat Route yang Terstruktur untuk Layanan yang Lebih Prima
Chat route bukan sekadar fitur, tetapi fondasi yang memastikan setiap percakapan pelanggan tiba pada orang yang tepat dengan cepat dan konsisten. Dengan pemahaman yang tepat dan penerapan yang terstruktur, bisnis dapat membangun pengalaman layanan yang lebih stabil, produktif, dan mampu mengikuti pertumbuhan di berbagai channel.
Jika bisnis Anda ingin memberikan pengalaman layanan yang lebih cepat, lebih presisi, dan lebih scalable di berbagai channel, maka langkah terpenting adalah mulai menerapkan chat route secara terstruktur. Qiscus menyediakan ekosistem omnichannel, helpdesk, dan AI Agent yang dapat mendukung strategi tersebut sesuai kebutuhan operasional Anda. Hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi.
