9 Tips Personal Customer Experience dengan WhatsApp Business API

Personal experience menggunakan WhatsApp Business API
Personal experience menggunakan WhatsApp Business API

WhatsApp hingga saat ini menduduki sebagai media komunikasi dengan pengguna aktif terbanyak di seluruh dunia. WhatsApp sendiri merupakan saluran komunikasi yang menghadirkan personal experience dibanding saluran komunikasi lain dan menjadi media yang tepat untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan bagi sebuah bisnis.

Anda sendiri sebagai seorang pengguna WhatsApp pasti lebih suka menerima atau memulai percakapan dengan Whatsapp. Terasa lebih intimate dan terhubung dengan lawan bicara, itu juga yang dirasakan oleh pelanggan Anda. Maka dari itu WhatsApp memiliki WhatsApp Business API untuk menciptakan personal customer experience bagi pelanggan.

Personal Customer Experience Penting untuk Bisnis

Saat ini pelanggan membutuhkan personal experience saat mereka berbelanja. Pelaku bisnis baiknya telah menyadari bagaimana personal customer experience ini perlu diterapkan pada layananan pelanggan.

Personal customer experience ini sendiri berangkat dari ragam kebutuhan pelanggan dan karakteristik pelanggan. Maka dari itu penting bagi sebuah bisnis untuk memahami preferensi pelanggan mereka.

Personal customer experience bisa mengurangi 10-20% dan anggaran marketing dan sales, serta menyumbang keuntungan hingga 15%. Dari sini Anda bisa memperhitungkan keuntungan dari penerapan strategi personal customer exeperience untuk bisnis. Pengurangan anggaran promosi dan pertumbuhan revenue adalah keuntungan ganda yang bisa Anda dapatkan.

Keuntungan dari personal customer experience itu sendiri bisa dengan cepat jika Anda segera menyiapkan strategi yang cocok untuk pelanggan Anda. Pesan sudah menjadi aspek utama dalam membangun personal customer experience pada bisnis Anda. Namun pesan yang menarik pelanggan tidak akan bisa memberikan dampak besar jika Anda memilih saluran komunikasi atau media yang kurang tepat.

BACA JUGA: CX360: 4 Kunci Sukses Loyalitas Pelanggan untuk Bisnis

Memilih WhatsApp Business API

Saat Anda memutuskan untuk membangun personal customer experience, berarti Anda juga harus mengubah pendekatan pada semua tools yang Anda miliki ke ranah personal. Aspek utama yang harus Anda sesuaikan tentu pesan, bagaimana kemudian Anda merangkai pesan yang personal sesuai dengan persona pelanggan Anda.

Seperti apa yang sudah dijelaskan di awal jika WhatsApp Business API dapat membantu Anda dalam menghadirkan personal customer experience kepada pelanggan. Tapi pertanyaannya sekarang sudahkah Anda paham caranya?

Jika belum, berikut ini langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk menghadirkan personal customer experience menggunakan WhatsApp Business API.

1. Mengenal Buyer Persona

Pertama-tama manfaatkan WhatsApp Business API untuk mengenali buyer persona Anda. Jika berbicara buyer persona, sebelumnya Anda juga harus mengenal demografi dan psikografi dari pelanggan Anda seperti apa.

Buyer persona yang tepat akan membantu Anda dalam memberikan value atau membangun personal customer experience yang tept nantinya. Anda bisa melakukan initial research, seperti menanyakan kebutuhan pelanggan secara singkat, hingga melakukan riset pasca penjualan kepada pelanggan.

BACA JUGA: CX360: Cara Kenali Pelanggan Lebih Dalam bersama Qiscus

2. Manfaatkan Kategorisasi Kontak

Kategorisasi kontak membantu Anda untuk mengirim pesan sesuai dengan target. Agar pesan yang Anda kirim tepat sasaran, misalnya saja Anda ingin mengirimkan rekomendasi alat rumah tangga kepada ibu rumah tangga dan ibu pekerja, maka Anda bisa memanfaatkan kategorisasi kontak yang ada di dashboard.

WhatsApp Business API sendiri terintegrasi dengan omnichannel chat. Di dalam dashboard omnichannel, nantinya Anda akan diminta untuk mengunggah data pelanggan atau penerima pesan yang dituju. Di dalam fitur tersebut Anda sekaligus dapat membuat kategorisasi kontak berdasarkan demografi, psikografi, atau persona pelanggan lainnya.

3. Maksimalkan Penggunaan Template Message

Personal customer experience akan mencapai tingkatan berikutnya dengan personalisasi isi pesan. Seperti apa yang sudah kita pahami bersama, inti dari komunikasi adalah bagaimana isi pesan itu ditulis. Anda tidak mungkin mengirimkan pesan kepada pelanggan ucapan ulang tahun kepada pelanggan yang tidak berulang tahun.

Ucapan ulang tahun sendiri adalah salah satu cara untuk membangun personal experience kepada pelanggan dan customer loyalty di kemudian hari. Di sini Anda bisa mengatur template pesan pada omnichannel dashboard sedemikian rupa untuk menunjang personal customer experience Anda kepada pelanggan.

BACA JUGA: 5 Benefit Aplikasi Omnichannel untuk Customer Retention

4. Layanan Pelanggan yang Proaktif

Maksimalkan WA Business API untuk membangun layanan pelanggan yang proaktif. Manfaatkan untuk mengirimkan pesan atau produk rekomendasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, hingga menanyakan kualitas layanan pelanggan Anda.

Dengan menjalankan layanan pelanggan yang proaktif, Anda bisa lebih cepat untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Nantinya Anda akan dimudahkan untuk melakukan upselling dan cross selling produk yang Anda miliki kepada pelanggan melalui WhatsApp Business API.

5. Pengalaman yang Interaktif

Pengalaman yang interaktif ini bisa Anda lakukan dengan memanfaatkan katalog yang ada pada WhatsApp. Katalog produk pada WhatsApp Business API ini bisa Anda buat kategori berdasarkan persona pelanggan produk Anda. Misalkan saja jika Anda menjual produk makanan, maka Anda bisa membuat kategorisasi berdasarkan varian, kandungan makanan, hingga produk yang paling laris dijual.

Di sisi lain, Anda bisa menambahkan tombol interaktif untuk kebutuhan gammification misalnya saja ‘this or that‘ atau tombol yang mengarahkan pelanggan untuk berbelanja produk Anda di ecommerce.

6. Integrasi dengan CRM

Integrasi dengan CRM akan mempermudah Anda dalam mempelajari customer journey dari pelanggan Anda. WhatsApp Business API sendiri dikembangkan untuk memudahkan Anda melakukan integrasi dengan aplikasi lain, mendukung bisnis untuk terus produktif dan menjangkau pelanggan sebanyak-banyaknya.

Integrasi dengan CRM akan membantu Anda menyajikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan personal kepada pelanggan. Di sisi lain, pelanggan akan semakin memahami apa yang Anda berikan kepada mereka dalam artian pelanggan akan merasa memiliki kedekatan dengan brand Anda.

BACA JUGA: 7 Strategi Aplikasi Omnichannel untuk Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

7. Integrasi dengan Bot WhatsApp

Integrasi bot WhatsApp membantu Anda untuk merespon pesan pelanggan dengan cepat. Mengapa kemudian merespon pesan pelanggan dengan cepat penting untuk personal customer experience? Pada dasarnya respon cepat tidak hanya berpengaruh kepada pengalaman pelanggan, namun juga keseluruhan hubungan Anda dengan pelanggan.

Pilih chatbot yang tepat untuk WhatsApp Business API. Integrasi bot membantu Anda untuk merespon pelanggan yang masuk di luar jam operasional kantor Anda.

8. Evaluasi Performa di Data Analytic

Agar strategi yang Anda jalankan semakin kuat, ada baiknya Anda memaksimalkan data analytic yang ada pada dashboard omnichannel. Data analytic yang ada ini nantinya akan membantu Anda untuk memperkuat strategi Anda kedepannya.

Anda dapat mengakses data melalui dashboard omnichannel secara real time. Sehingga jika ada strategi sebelumnya yang kurang menunjukkan performa, Anda bisa segera menyikapinya.

9. Manfaatkan CSAT

Setelah melakukan semua langkah-langkah di atas, ada baiknya mulai mencari angka kepuasan pelanggana atas layanan yang Anda berikan. Lakukan hal tersebut dengan menggunakan CSAT. Jika Anda menggunakan WhatsApp Business API dari Qiscus, Anda akan lebih mudah dalam mendapatkan akses pada CSAT. Setelah hasil dari riset kepuasan keluar, Anda bisa menentukan langkah berikutnya.

WhatsApp Business API menawarkan berbagai kemudahan bagi bisnis, salah satunya adalah membangun personal customer experience. Membawa atau membangun pengalaman pelanggan ke dalam tahapan yang lebih dalam. Ada banyak benefit yang bisa Anda gunakan, kesembilan yang sudah disebutkan di atas adalah yang utama.

Jika Anda mengaktifkan WhatsApp Business API dari Qiscus, Anda akan mendapatkan kesembilan benefit di atas, bahkan lebih. Penasaran dan ingin mencoba? Hubungi Qiscus di sini.

You May Also Like
Selengkapnya

Budaya yang Serba Cepat

Konektivitas yang konstan telah menjadi gaya hidup konsumen, tidak diragukan lagi bahwa target pelanggan Anda selalu mengelola setiap…