WhatsApp Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu terobosan di era digital yang layak dicoba oleh bisnis. Pernyataan tersebut tentu bukan tanpa alasan, kebutuhan komunikasi, layanan pelanggan, dan melacak progres penawaran atau promosi menjadi kebutuhan utama bisnis.
CRM WhatsApp dengan berbagai fitur unggulan yang mereka miliki kemudian hadir memberikan solusi praktis bagi bisnis untuk melacak aktivitas dengan pelanggan dari satu platform saja. WA CRM tak hanya menjanjikan layanan pelanggan yang prima, namun kesuksesan marketing campaign, dan mencapai ROI marketing sebuah bisnis.
Jadi seberapa besar dampak WhatsApp CRM untuk bisnis? Mari kita bahas bersama-sama.
Table of Contents
Apa itu WhatsApp CRM
WhatsApp CRM adalah sebuah bentuk integrasi dari WhatsApp Business dan aplikasi customer relationship management (CRM). Integrasi ini diharapkan dapat membantu Anda untuk menyimpan riwayat percakapan pelanggan lebih mudah, mempelajari preferensi pelanggan, dan membuat strategi pemasaran dan layanan pelanggan terbaik nantinya.
Apalagi di tengah popularitas personalisasi marketing dan layanan pelanggan, menyelami data pelanggan melalui riwayat percakapan, riwayat pembelian, dan profil pelanggan menjadi langkah yang penting. Menjadikan percakapan dengan pelanggan lebih tersturktur, terukur, dan lebih personal.
Manfaat WhatsApp CRM untuk Bisnis
Lalu apa benefit atau manfaat yang dapat diberikan WhatsApp CRM untuk bisnis? Penggunaan WA CRM bagi bisnis dapat memberikan benefit yang signifikan. Tidak hanya dari segi operasional kerja, namun juga konversi penjualan. Berikut ini beberapa benefit yang diterima.
1. Manajemen Hubungan Pelanggan
Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi esensi penting dalam customer engagement dan meningkatkan revenue penjualan. CRM WhatsApp menjadi tools penting dalam manajemen hubungan pelanggan Anda nantinya.
Manajemen pesan, manajemen kontak, analytics, dan performa manajemen hubungan pelanggan akan menjadi keunggulan atau benefit yang akan Anda dapatkan dari WA CRM.
2. Otomatisasi Alur Kerja
WA CRM menawarkan keunggulan otomatisasi alur kerja yang akan meningkatkan efektivitas pekerjaan tim sales dan marketing Anda. Otomatisasi untuk merespon pesan pelanggan lebih cepat, serta broadcast pesan kepada targeted customer secara tepat waktu.
Otomatisasi dapat mengurangi beban kerja tim Anda, sehingga mereka bisa fokus ke pekerjaan yang lebih berat dan membutuhkan dedikasi waktu yang lebih banyak.
3. Menjangkau Pelanggan dari Berbagai Saluran
WhatsApp CRM berasal dari integrasi WhatsApp Business API dan aplikasi CRM. Dengan menggunakan strategi omnichannel, WA CRM juga bisa diintegrasikan dengan berbagai saluran lain seperti Instagram, Facebook, email, dan lainnya. Memungkinkan Anda menjangkau pelanggan lebih banyak dan meningkatkan peluang penjualan produk lebih besar.
4. Customer Experience yang Konsisten
WhatsApp CRM (WA CRM) memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap interaksi. Dengan riwayat percakapan yang tersimpan rapi dan analisis data pelanggan yang komprehensif, Anda dapat memahami preferensi dan kebutuhan setiap pelanggan dengan lebih baik.
Informasi ini memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang personal dan relevan, memastikan setiap interaksi terasa konsisten dan berkesan bagi pelanggan. Konsistensi ini pada akhirnya akan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap merek Anda.
Integrasi WA CRM memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan dari berbagai saluran secara terpusat. Artinya, meskipun pelanggan menghubungi Anda melalui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, atau saluran lainnya, Anda dapat merespons semua pesan tersebut melalui satu platform terpadu, memastikan konsistensi dan efisiensi dalam komunikasi Anda.
5. Mengelola Kontak Pelanggan Lebih Mudah
Melalui WA CRM mengelola ribuan kontak pelanggan tak menjadi masalah. Data kontak pelanggan akan otomatis tercatat pada database CRM Anda, lengkap dengan riwayat percakapan yang sudah ada sebelumnya.
Untuk hasil analisis data atau pengumpulan data pelanggan yang lebih kompleks, Anda bisa mengintegrasikan WA CRM dengan customer data platform. Aplikasi CDP akan membantu Anda dalam mengelola data pelanggan sesuai kebutuhan bisnis.
6. Mendorong Konversi Penjualan
CRM WhatsApp mendorong konversi penjualan dengan memberikan rekomendasi produk yang tepat kepada pelanggan. Bagaimana bisa kita memberikan rekomendasi tepat? Semua diperoleh dari data-data pelanggan yang sudah tersimpan pada CRM.
Langkah selanjutnya adalah dengan membuat penawaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan, dan dibalut dengan bahasa atau template WhatsApp yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Implementasi WhatsApp CRM
Implementasi WA CRM yang sukses memerlukan perencanaan dan strategi yang matang. Beberapa langkah penting dalam implementasi WA CRM meliputi.
1. Tentukan Tujuan
Sebelum mengimplementasikan WA CRM penting untuk menetapkan tujuan yang jelas agar strategi Anda tepat sasaran. Pertimbangkan aspek-aspek bisnis yang ingin Anda optimalkan. Jika Anda belum yakin, beberapa fokus umum yang bisa Anda pertimbangkan adalah:
- Tingkat kepuasan pelanggan: Ukur dan tingkatkan kepuasan pelanggan melalui respons yang lebih cepat, personalisasi, dan penyelesaian masalah yang efisien.
- Brand awareness: Pantau peningkatan kesadaran merek melalui metrik seperti tingkat klik, tingkat buka pesan, dan jumlah chat yang masuk.
- Lead generation: Gunakan WhatsApp CRM untuk menarik prospek baru dan mengarahkan mereka ke tahap selanjutnya dalam funnel penjualan.
- Peningkatan penjualan produk: Dorong penjualan dengan menawarkan penawaran personal, rekomendasi produk, dan pengalaman berbelanja yang lancar melalui WhatsApp.
Dengan menentukan tujuan yang spesifik, Anda dapat mengukur keberhasilan implementasi WhatsApp CRM dan mengoptimalkan strategi Anda seiring waktu.
2. Hubungi Qiscus
Langkah selanjutnya adalah hubungi Qiscus sebagai business solution provider WhatsApp terbaik di Indonesia untuk mulai aktivasi WhatsApp Business API. Beberapa hal yang Anda harus persiapkan untuk aktivasi WhatsApp Business API adalah sebagai berikut.
- Email dan website resmi perusahaan
- Dokumen legalitas perusahaan
- Nomor yang akan didaftarkan ke WhatsApp Business API
- Akun Facebook Business
Jangan takut dan kebingungan, tim Qiscus akan membantu proses aktivasi akun WA Business API Anda. Selain WhatsApp Business API, Qiscus juga memiiki solusi Omnichannel CRM. Begitu aktivasi WA Business API, Anda bisa langsung melakukan integrasi CRM WhatsApp.
3. Buatlah Buyer Persona
Buyer persona bukan hanya sekadar mengelompokkan calon pelanggan potensial dan bukan, tetapi juga menjadi landasan strategis untuk memahami pelanggan Anda secara mendalam. Dengan menggali lebih dalam tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan ideal Anda, Anda dapat merancang kampanye pemasaran dan WhatsApp marketing yang lebih terarah dan personal.
Hal ini akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi upaya pemasaran Anda, karena pesan yang Anda sampaikan akan lebih relevan dan beresonansi dengan target audiens Anda.
4. Pilih Aplikasi Pendukung untuk Diintegrasikan
Pilih beberapa aplikasi pendukung yang bisa diintegrasikan. Jika Anda membutuhkan respon otomatis pelanggan, Anda bisa mengaktifkan WhatsApp auto reply. Namun jika untuk kebutuhan auto reply yang lebih kompleks, Anda bisa mengintegrasikan WA CRM dengan chatbot.
Selain chatbot, Anda bisa menambahkan integrasi dengan Instagram, Facebook, hingga email. Tak berhenti sampai saluran komunikasi saja, Anda juga bisa mengintegrasikan WA CRM dengan beberapa marketplace seperti Shopee, Tokopedia, hingga Lazada untuk memberikan customer experience yang lebih konsisten.
5. Buat Metrik Performa
Untuk mengevaluasi efektivitas strategi WhatsApp CRM Anda, penting untuk menetapkan metrik kinerja yang relevan. Beberapa metrik yang dapat Anda gunakan antara lain:
- Open rate: Persentase pesan WhatsApp yang dibuka oleh penerima. Metrik ini menunjukkan seberapa menarik pesan Anda bagi pelanggan.
- Click rate: Persentase penerima yang mengklik tautan atau tombol ajakan bertindak (CTA) dalam pesan WhatsApp Anda. Metrik ini menunjukkan seberapa efektif pesan Anda dalam mendorong tindakan yang diinginkan.
- Jumlah MQL (Marketing Qualified Leads): Jumlah prospek yang menunjukkan minat terhadap produk atau layanan Anda melalui interaksi di WhatsApp. Metrik ini dapat membantu Anda mengukur efektivitas CRM WhatsApp dalam menghasilkan prospek berkualitas.
- Sales volume: Jumlah penjualan yang dihasilkan melalui interaksi di WhatsApp. Metrik ini menunjukkan kontribusi langsung CRM WhatsApp terhadap pendapatan bisnis Anda.
Dengan memantau metrik-metrik ini secara berkala, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam strategi CRM WhatsApp Anda dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Kesimpulan
WhatsApp Customer Relationship Management (CRM) bukan lagi sekadar alat tambahan, melainkan kebutuhan strategis bagi bisnis yang ingin berkembang di era digital. WhatsApp CRM tidak hanya membantu Anda menjaga hubungan baik dengan pelanggan, tetapi juga menjadi katalisator dalam meningkatkan produktivitas tim dan secara langsung berkontribusi pada peningkatan konversi penjualan.
