Buyer persona adalah penggambaran dari pelanggan ideal sebuah bisnis. Bagi manajer marketing, sales, dan customer service, memiliki buyer persona yang jelas dapat membantu mengarahkan strategi yang lebih tepat sasaran, meningkatkan efektivitas kampanye, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Artikel ini akan menjelaskan apa itu buyer persona, pentingnya mengembangkannya, kapan waktu yang tepat untuk merancangnya, langkah-langkah pembuatannya, serta memberikan contoh nyata.
Daftar Isi
Apa yang Dimaksud Buyer Persona
Buyer persona adalah representasi dari pelanggan ideal yang didasarkan pada riset pasar dan data pelanggan yang nyata. Buyer persona adalah dokumen yang mencakup informasi mendetail seperti demografi, latar belakang pekerjaan, perilaku, tujuan, tantangan, dan motivasi yang biasanya dihadapi oleh calon pelanggan.
Dengan memahami buyer persona, perusahaan dapat menyesuaikan pendekatan pemasaran dan penjualan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang lebih tepat. Buyer persona memiliki beberapa elemen penting di dalamnya, seperti berikut ini:
- Demografi: Buyer persona mencakup informasi demografis seperti usia, jenis kelamin, lokasi geografis, dan pendapatan dapat membantu memahami latar belakang umum yang mempengaruhi kebutuhan dan preferensi pelanggan.
- Pekerjaan: Mengetahui jenis pekerjaan, industri, atau posisi jabatan calon pelanggan memberi wawasan tentang konteks profesional mereka, serta bagaimana mereka akan memandang produk atau layanan.
- Pola Perilaku: Data tentang perilaku online, kebiasaan membeli, dan preferensi konsumsi konten dapat membantu bisnis menargetkan saluran yang paling efektif untuk mengkomunikasikan pesan mereka.
- Tujuan dan Tantangan: Memahami tujuan utama dan tantangan yang dihadapi pelanggan membantu bisnis menawarkan solusi yang relevan dan bernilai.
- Motivasi dan Preferensi: Mengetahui apa yang memotivasi pelanggan seperti harga atau kualitas produk memungkinkan bisnis menyesuaikan pesan mereka agar sesuai dengan apa yang dianggap penting oleh pelanggan.
Mengapa Penting untuk Mengembangkan Buyer Persona
Buyer persona sangat berperan dalam membantu tim pemasaran, penjualan, dan customer service memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan sehingga pesan yang disampaikan dapat lebih relevan dan personal. Berikut ini beberapa alasan spesifik mengapa pengembangan buyer persona adalah tahapan yang sangat penting.
1. Meningkatkan Efektivitas Kampanye
Dengan mengetahui audiens yang spesifik, tim pemasaran dapat menyusun kampanye yang lebih relevan dan efisien. Buyer persona memberikan informasi penting tentang preferensi pelanggan, termasuk media dan platform yang mereka gunakan serta jenis konten yang paling menarik bagi mereka.
Hal ini memungkinkan tim untuk mengalokasikan anggaran pemasaran dengan lebih bijak dan menghindari pengeluaran yang tidak diperlukan.
2. Mengoptimalkan Strategi Konten
Konten yang sesuai dengan persona pelanggan akan meningkatkan keterlibatan dan interaksi pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan tantangan yang dihadapi oleh pelanggan, tim konten dapat merancang materi yang menjawab langsung pertanyaan pelanggan serta menawarkan solusi yang relevan.
3. Menyusun Strategi Penjualan yang Tepat Sasaran
Buyer persona memungkinkan tim marketing dan sales untuk menyesuaikan pendekatan mereka agar lebih sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan mengetahui profil psikografis pelanggan, tim penjualan Anda bisa membangun hubungan yang lebih baik, mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan mereka dengan lebih cepat, serta menawarkan solusi yang relevan pada saat yang tepat dalam perjalanan pembelian.
4. Peningkatan Layanan Pelanggan
Buyer persona membantu tim customer service untuk memberikan layanan sesuai dengan karakteristik pelanggan. Dengan memahami preferensi komunikasi dan tantangan pelanggan, tim customer service dapat memberikan solusi yang cepat dan personal. Ini akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
5. Pendekatan yang Lebih Personal
Bisa bisa dengan mudah memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum masalah muncul, mengurangi risiko mereka beralih ke kompetitor. Misalnya, jika persona menunjukkan bahwa pelanggan cenderung mengutamakan respon cepat, maka bisnis dapat menerapkan strategi proaktif dengan menyediakan dukungan chatbot atau pengaturan notifikasi otomatis. Pendekatan ini mencegah ketidakpuasan pelanggan, mengurangi churn, dan meningkatkan loyalitas.
6. Mengidentifikasi Peluang Pengembangan Produk
Dengan data yang akurat tentang kebutuhan dan harapan pelanggan, tim produk dapat mengembangkan atau menyesuaikan produk agar lebih relevan dan bermanfaat bagi target pasar. Ini tidak hanya meningkatkan adopsi produk, tetapi juga menciptakan nilai yang lebih besar untuk bisnis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Kapan Sebaiknya Buyer Persona Dibuat
Buyer persona sebaiknya dirancang ketika bisnis memiliki data dan wawasan yang cukup mengenai pelanggan atau calon pelanggan, sehingga persona yang dibuat dapat akurat dan relevan. Berikut ini waktu terbaik untuk merancang atau memperbarui buyer persona.
1. Sebelum Meluncurkan Produk
Memahami kebutuhan calon pelanggan sebelum peluncuran produk atau layanan baru sangat penting untuk menghindari asumsi yang salah dan memastikan produk tersebut menyasar audiens yang tepat. Buyer persona yang jelas akan membantu tim produk dan pemasaran dalam menyusun fitur, harga, dan strategi pemasaran yang sesuai dengan harapan pasar target, meningkatkan peluang produk diterima dengan baik.
2. Sebelum Kampanye Marketing Dimulai
Menyusun buyer persona sebelum memulai kampanye pemasaran membantu Anda memastikan pesan yang disampaikan tepat sasaran. Buyer persona membantu menentukan jenis konten, nada komunikasi, serta saluran yang akan digunakan agar kampanye lebih efektif.
Dengan begitu, anggaran kampanye dapat digunakan lebih efisien, mengurangi risiko terbuangnya sumber daya karena menyasar audiens yang kurang relevan.
3. Ketika akan Mengubah Target Market
Buyer persona sangat diperlukan saat terjadi perubahan dalam target pasar atau segmen pelanggan. Misalnya, jika bisnis memperluas pasar ke wilayah baru atau menargetkan kelompok demografi yang berbeda, buyer persona dapat membantu tim memahami preferensi dan kebutuhan unik dari segmen baru tersebut. Hal ini juga membantu menjaga relevansi bisnis di tengah perubahan pasar.
4. Setelah Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan
Buyer persona perlu diperbarui setelah bisnis menerima umpan balik pelanggan yang signifikan, terutama yang menunjukkan perubahan dalam preferensi, kebutuhan, atau ekspektasi. Misalnya, jika survei atau wawancara pelanggan mengungkapkan tren baru atau munculnya masalah yang belum teratasi, informasi ini bisa diintegrasikan ke dalam buyer persona untuk menyusun strategi yang lebih sesuai dengan kondisi terkini.
Langkah Membuat Buyer Persona
Berikut adalah langkah-langkah dalam menentukan buyer persona yang efektif untuk memastikan strategi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dapat berjalan dengan lebih terarah dan sesuai kebutuhan.
1. Kumpulkan Data Pelanggan
Mulailah dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti demografi (usia, lokasi, pendapatan), psikografi (minat, nilai), perilaku, dan preferensi. Qiscus Customer Data Platform (CDP) dapat mengintegrasikan data dari berbagai saluran, termasuk media sosial, situs web, dan aplikasi obrolan, serta riwayat interaksi pelanggan.
Aplikasi Qiscus CDP ini memungkinkan bisnis mengakses data yang komprehensif dan akurat untuk menciptakan persona yang sesuai.
2. Lakukan Wawancara atau Survei Pelanggan
Berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui wawancara atau survei untuk mendapatkan wawasan yang mendalam tentang kebutuhan, tantangan, tujuan, dan harapan mereka.
Ajukan pertanyaan yang menggali lebih dalam, seperti faktor apa yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka, masalah apa yang mereka hadapi, dan apa yang mereka cari dari solusi atau produk yang Anda tawarkan. Hal ini membantu dalam memahami secara langsung bagaimana pelanggan berpikir dan apa yang sebenarnya mereka butuhkan.
Anda bisa bisa menggunakan WhatsApp Broadcast untuk mengirim survei langsung ke pelanggan, memungkinkan mereka memberikan umpan balik secara cepat dan langsung.
3. Identifikasi Pola dan Segmen
Setelah data terkumpul, kelompokkan pelanggan berdasarkan pola dan karakteristik tertentu yang ditemukan, seperti preferensi produk, masalah utama yang ingin dipecahkan, atau gaya komunikasi favorit mereka. Mengidentifikasi segmen-segmen ini memungkinkan Anda untuk membangun beberapa persona yang relevan, yang mewakili kelompok pelanggan dengan kebutuhan dan preferensi yang serupa.
4. Tambahkan Karakteristik Psikografis
Selain data demografis, tambahkan elemen psikografis seperti value, gaya hidup, dan kebiasaan untuk memberikan gambaran yang lebih kaya dan kontekstual tentang persona. Misalnya, jika pelanggan cenderung memilih produk yang ramah lingkungan, ini bisa menjadi elemen penting dalam persona yang Anda susun.
Data ini memberikan tim pemasaran dan penjualan insight tambahan untuk menyusun pesan yang lebih tepat sasaran dan emosional.
5. Buat Profil Persona
Rangkai informasi yang telah dikumpulkan menjadi profil yang mudah dipahami, mencakup nama fiktif, umur, pekerjaan, tujuan, tantangan, dan preferensi komunikasi. Tambahkan juga elemen yang membuat profil tersebut lebih “hidup,” seperti hobi atau value yang dianut.
Profil persona yang detail memudahkan semua tim untuk memahami pelanggan ideal dengan cara yang lebih personal. Dengan Qiscus CRM, profil persona ini dapat disimpan dalam sistem dan dikaitkan dengan data interaksi pelanggan yang aktual, sehingga tim penjualan dan customer service dapat memberikan pengalaman yang lebih personal.
Mengacu pada sifat WhatsApp sebagai saluran yang lebih personal dibanding email, gunakan WhatsApp Business API memudahkan Anda memberikan personalisasi pengalaman pelanggan Anda. Dari blast WhatsApp hingga respon pesan pelanggan bisa Anda lakukan tanpa takut diblokir.
6. Perbarui dan Evaluasi Secara Berkala
Buyer persona adalah sesuatu yang dinamis menyesuaikan perilaku pelanggan. Maka dari itu Anda perlu melakukan evaluasi dan perbarui profil persona sesuai dengan perubahan kebutuhan pelanggan atau perubahan pasar.
Misalnya, ketika terjadi perubahan tren pasar atau jika bisnis Anda memperluas ke segmen baru, penting untuk meninjau kembali dan menyesuaikan persona agar tetap relevan. Ini membantu bisnis untuk selalu beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan pasar.
Contoh Buyer Persona
Kita beri penggambaran misalnya, Anda adalah seorang manajer sales dan marketing yang menyediakan aplikasi customer service, dengan target pasar bisnis menengah ke atas.
Target market yang mana adalah seorang manajer customer service ini berfokus pada respon cepat dan kepuasan pelanggan. Dengan penggambaran seperti itu, berikut ini buyer persona yang cocok:
- Nama Persona: Kevin bisnis menengah ke atas
- Umur: 35 tahun
- Jabatan: Manajer customer service
- Bidang Usaha: Ritel online
Tujuan:
- Meningkatkan respon time
- Meningkatkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan penjualan online
- Memperkuat loyalitas pelanggan melalui pengalaman layanan yang cepat dan responsif
Tantangan:
- Terbatasnya sumber daya untuk customer service, seperti jumlah staf dan anggaran
- Kesulitan merespon pertanyaan pelanggan secara cepat, terutama pada jam sibuk, saat hari libur, dan saat ada kenaikan jumlah pesanan
Preferensi Komunikasi:
- Menginginkan solusi yang cepat dan efisien, dengan lebih banyak pilihan komunikasi instan seperti chat dan pesan langsung
- Lebih suka platform dengan antarmuka yang mudah dioperasikan oleh tim kecil tanpa memerlukan pelatihan khusus
Motivasi Membeli:
- Mencari aplikasi yang dapat membantu mempercepat respon pelanggan tanpa perlu menambah banyak tenaga kerja tambahan
- Tertarik pada solusi otomatisasi yang dapat mengurangi beban kerja tim, seperti chatbot dan integrasi WhatsApp
Preferensi Produk:
- Mengutamakan software dengan harga terjangkau dan paket berlangganan fleksibel
- Mendukung aplikasi yang terintegrasi dengan platform e-commerce mereka untuk mempermudah alur kerja sehari-hari
Mulai Merancang Buyer Persona Anda dengan Qiscus
Membangun buyer persona yang akurat dan mendetail adalah langkah strategis yang dapat memberikan keuntungan signifikan bagi bisnis, dari perancangan kampanye pemasaran yang tepat hingga peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Mulailah merancang buyer persona yang lebih mendetail untuk bisnis Anda hari ini. Jika Anda memerlukan dukungan untuk memperkuat riset pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka, solusi dari Qiscus adalah jawabannya.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat untuk mengintegrasikan komunikasi di berbagai kanal, WhatsApp Business API untuk interaksi yang cepat dan mudah, serta Customer Data Platform yang memungkinkan pemetaan data pelanggan secara akurat, Anda dapat mengoptimalkan pemahaman akan pelanggan dan menciptakan pengalaman layanan yang personal, efisien, dan efektif.
Hubungi kami untuk solusi lengkap dalam membangun koneksi pelanggan yang kuat sesuai dengan buyer persona Anda.
