Dengarkan apa kata pelanggan jika ingin bisnis Anda terus berkembang. Customer feedback adalah informasi penting yang harus dikumpulkan oleh sebuah bisnis untuk fungsi pengembangan produk dan layanan kedepannya.
Suara pelanggan menjadi bahan analisa Anda untuk mengetahui apa saja kelebihan yang harus dipertahankan dan kekurangan yang harus ditingkatkan. Customer feedback harus Anda perhatikan lantaran tujuan produk Anda terlahir adalah untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, jika sudah begitu maka mereka akan berlangganan produk Anda. Bayangkan apa jadinya jika Anda mengabaikan customer feedback.
Lalu seberapa penting sebenarnya customer feedback, apakah hanya mempengaruhi produk dan layanan? Mari kita kupas bersama-sama.
Seberapa Penting Customer Feedback
Di bawah produk dan layanan, ada banyak aspek yang akan dipengaruhi oleh masukan dan kritik dari pelanggan. Maka dari itu penting bagi sebuah bisnis untuk tidak menutup mata dan telinga ketika sudah memutuskan untuk mengenalkan produk kepada pelanggan.
Bahkan sebelum produk dijual massal, sebuah produk harus melewati percobaan beberapa kali agar sesuai dengan selera pelanggan. Berdasarkan penelitian yang dihimpun oleh Zendesk, 90% keputusan pembelian dari pelanggan dipengaruhi oleh review dari pelanggan lain.
Ini menjadi bukti jika customer feedback tidak hanya mempengaruhi inovasi produk semata, namun juga eksistensi produk Anda di pasaran. Lalu apa saja fungsi mengetaui customer feedback pada aspek lainnya?
BACA JUGA: Pentingnya Customer Centricity dalam Strategi Marketing
1. Mengetahui kepuasan pelanggan
Umpan balik pelanggan berguna untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas produk dan layanan Anda. Customer feedback ini nantinya akan membantu Anda untuk menentukan seberapa jauh Anda harus melakukan peningkatan layanan, seberapa cepat Anda harus meningkatkannya, untuk menjawab masukan dari pelanggan.
2. Membantu meningkatkan kualitas produk dan layanan
Informasi yang Anda peroleh dari pelanggan membantu Anda mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan inovasi. Seberapa jauh Anda harus mengusahakan atau menjawab masukan dari pelanggan.
Masukan dari pelanggan memang tidak selalu positif, ada beberapa komentar dan masukan yang kontra. Namun jika Anda bisa menyikapinya dengan bijak akan memguntungkan bagi bisnis Anda.
3. Meningkatkan customer engagement
Kritik dari pelanggan jika disikapi dengan bijak maka bisa menjadi pemantik Anda untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Customer feedback adalah salah satu perwujudan keterlibatan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Mengajak pelanggan untuk memberikan feedback adalah cara yang efektif untuk meningkatkan customer engagement. Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting dan dihargai oleh bisnis Anda.
Pilih media komunikasi yang tepat seperti WhatsApp Business API untuk meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan. Fitur-fitur seperti template pesan, integrasi dengan CRM, hingga scheduling pesan akan membantu Anda dalam memaksimalkan campaign customer engagement Anda.
4. Memperkuat posisi produk di pasar
Pelanggan adalah salah satu pihak yang mengetahui potensi produk Anda, maka dari itu mereka berusaha untuk memberikan umpan balik. Mereka tidak segan untuk memberikan review secara langsung, berkomentar melalui media sosial, atau mengisi survey online kepuasan pelanggan.
BACA JUGA: 16 Cara Mendapatkan Pelanggan dengan Cepat
Umpan balik pelanggan berguna untuk memperkuat posisi produk Anda di pasar. Semakin cepat Anda merespon masukan mereka dalam artian meningkatkan kualitas produk dan layanan, semakin kuat juga posisi Anda di pasar. Di sini dapat diartikan produk Anda akan mendapatkan spotlight lantaran dinilai menjadi produk yang ideal untuk dibeli oleh pelanggan.
5. Memperkuat brand image
Penerimaan positif dari pelanggan, seperti testimoni dan ulasan positif, dapat membangun citra merek yang kuat. Customer feedback yang baik membantu Anda membangun reputasi yang positif di mata pelanggan. Pelanggan yang loyal dan sering Anda libatkan akan menjadi brand advocator jika suatu saat nanti ada pihak yang berusaha menjatuhkan Anda, mereka akan menjadi garda terdepan yang membela Anda.
6. Mengurangi resiko bisnis
Dengan menerima customer feedback secara aktif, Anda dapat mengidentifikasi masalah atau ketidakpuasan pelanggan sejak dini. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan korektif sebelum masalah tersebut membesar dan berdampak negatif pada bisnis Anda.
Manfaatkan platform survey atau metode pengumpulan data yang memudahkan Anda menganalisis data. Gunakan platform yang memikiki analitik data yang real time, untuk mempercepat Anda dalam mengambil tindakan jika ada hal-hal di luar kendali Anda dan membahayakan bisnis.
Cara Mendapatkan Customer Feedback
Setelah kita mengetahui alasan mengapa customer feedback penting, penting bagi Anda untuk mengetahui beberapa metode pengumpulannya. Semua metode di bawah ini bisa Anda jalankan, setelah itu carilah mana metode yang memang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda.
1. Survey online
Survey online menjadi salah satu metode favorit untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Anda hanya perlu memilih media yang tepat untuk menyampaikan survey online tersebut. Pilihlah media yang memang banyak digunakan pelanggan seperti WhatsApp ataupun email.
Di sini Anda dapat merancang survey yang mencakup pertanyaan tentang kepuasan pelanggan, preferensi produk, atau saran perbaikan. Ada banyak platform survey online yang bisa Anda pilih seperti Google Form, Survey Monkey, dan yang sejenis.
2. Monitoring media sosial
Media sosial selain untuk menyebarkan informasi, Anda bisa menghimpun pesan dan komentar dari pelanggan. Masukan-masukan dari pelanggan bisa Anda temui melalui komentar dan direct message.
Agar lebih mudah dalam merespon komentar ataupun umpan balik pelanggan secara cepat, gunakan omnichannel yang bisa mengintegrasikan semua media sosial dari satu platform. Sehingga monitoring pesan dan respon pesan bisa dilakukan dengan cepat dari satu platform saja.
3. Focus Group Discussion
Focus Group Discussion (FGD) adalah metode yang melibatkan sekelompok pelanggan untuk berdiskusi tentang topik tertentu terkait produk atau layanan Anda. FGD dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang pandangan dan preferensi pelanggan.
Saat memilih menggunakan metode FGD, Anda bisa menyampaikan pertanyaan-pertanyaan yang lebih mendalam. Bahkan Anda bisa mendiskusikan topik yang Anda pilih dalam forum tersebut. Jangan lupa untuk memberikan reward kepada pelanggan yang hadir untuk apresiasi.
4. Analisis percakapan dengan pelanggan
Melalui analisis percakapan dengan pelanggan, seperti email atau chat, Anda dapat menemukan wawasan berharga tentang kebutuhan dan keinginan mereka. Pertimbangkan untuk menganalisis riwayat chat atau email dengan pelanggan untuk mengidentifikasi pola umpan balik.
Dapatkan Customer Feedback Lebih Efektif dengan WhatsApp Business API
Proses mendapatkan customer feedback tidak hanya berhenti pada instrumen pertanyaan dan metode saja, namun juga media distribusi survey online yang tepat. Di sini, Anda bisa menggunakan WhatsApp Business API. Selain pengguna aktif WhatsApp yang mendominasi di seluruh dunia, WhatsApp Business API juga bisa diintegrasikan dengan berbagai aplikasi yang tak hanya mempermudah distribusi namun juga analisis dan tindak lanjut dari umpan balik pelanggan.
1. Integrasi dengan CSAT
WhatsApp Business API memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan Customer Satisfaction Score (CSAT) ke dalam percakapan dengan pelanggan. Anda dapat mengirimkan pertanyaan CSAT setelah interaksi dengan pelanggan selesai untuk menilai tingkat kepuasan mereka.
Jika Anda memilih menggunakan integrasi CSAT dan WhatsApp Business API, maka Anda dapat melihat data feedback dari pelanggan secara real time dari satu platform saja yakni dashboard omnichannel. Di sisi lain, Anda akan dipermudah dalam mengirimkan pesan yang terpersonalisasi dengan penambahan tombol untuk menambah visibilitas call to action Anda.
2. Data akurat dan komprehensif
WhatsApp Business API menyediakan data akurat dan komprehensif mengenai interaksi dengan pelanggan. Anda dapat melihat berapa banyak pesan yang diterima, dibaca, dan direspon oleh pelanggan. Data ini membantu Anda memahami efektivitas strategi pemasaran Anda.
Data yang Anda peroleh nantinya bisa Anda pergunakan untuk membuat strategi lanjutan dari kampanye yang sudah Anda lakukan. Anda tak perlu membuka platform lain untuk kemudian bisa mengetahui data yang Anda butuhkan. Semua bisa Anda dapatkan dalam satu platform saja, efektif bukan?
3. Open rate pesan tinggi
Semakin tinggi open rate, semakin besar pula kemungkinan survey Anda di isi dan mempercepat proses survey yang Anda lakukan. Sehingga nantinya Anda akan dipermudah dalam menentukan langkah strategis selanjutnya.
4. Integrasi dengan Chatbot
Chatbot berguna untuk membantu Anda dalam memberikan respon otomatis dari survey yang Anda sudah lakukan. Sehingga pelanggan tidak merasa diabaikan setelah mereka mengirimkan survey Anda.
Aktivasi WhatsApp Business API Melalui Qiscus
Customer feedback adalah sumber informasi berharga yang dapat membantu Anda mengembangkan bisnis Anda dengan lebih baik. Dengan memanfaatkan berbagai cara untuk mendapatkan feedback, termasuk survei online, analisis media sosial, dan WhatsApp Business API, Anda dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik serta meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.
Kumpulkan customer feedback secara efektif dan efisien dengan penggunaan WhatsApp Business API. Tak hanya untuk kebutuhan layanan pelanggan, WhatsApp Business API juga bisa Anda maksimalkan untuk kebutuhan kampanye marketing. Tertarik menggunakan WhatsApp Business API? Aktivasi melalui Qiscus di sini.
