Pelanggan juga ingin diperlakukan layaknya seorang manusia. Interaksi berharga yang dipersonalisasi, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan penawaran yang sangat relevan adalah cara menghargai pelanggan. Lalu bagaimana cara mengetahui semua aspek tersebut? Profiling customer adalah pintu masuk untuk mengenal pelanggan lebih dalam lagi.
Dalam dunia customer service modern, profiling customer adalah fondasi penting untuk memberikan layanan yang benar-benar relevan dan bernilai bagi pelanggan. Artikel ini akan membahas strategi, jenis, dan contoh profiling customer secara praktis agar tetap relevan dengan ekspektasi pelanggan terkini.
Apa itu Profiling Customer
Profiling customer bertujuan untuk menciptakan profil pelanggan berdasarkan karakteristik, kebutuhan, perilaku, dan preferensi mereka. Profiling customer membantu bisnis memahami siapa pelanggan mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka. Membuat profil customer tidak sekadar mencatat demografi dasar, namun juga aspek psikografi, perilaku pembelian, riwayat interaksi, hingga aktivitas pencarian informasi di website dan e-commerce Anda.
Jenis-jenis Profiling Customer
Dari demografis hingga profiling kebiasaan pelanggan, ada beberapa jenis profiling customer yang harus Anda pahami dengan baik sebagai berikut.
1. Profiling Customer Demografis
Memahami demografi memberi Anda gambaran umum tentang “siapa” pelanggan Anda secara kuantitatif, membantu dalam segmentasi pasar awal dan penargetan geografis. Demografis menjadi titik awal yang fundamental sebelum mengumpulkan data lainnya. Berikut ini data-data demografis yang harus Anda kumpulkan:
- Usia
- Jenis Kelamin
- Tingkat Pendapatan
- Pendidikan
- Status Pekerjaan
2. Profiling Customer Psikografis
Profiling psikografis menggali lebih dalam, membahas aspek-aspek internal dan emosional pelanggan. Memahami psikografi membantu Anda memahami “mengapa” pelanggan membuat keputusan tertentu, apa yang benar-benar memotivasi mereka, dan bagaimana merek Anda dapat terhubung dengan nilai-nilai personal mereka. Berikut data psikografis yang harus Anda kumpulkan:
- Nilai-nilai yang Dianut
- Jenis Kepribadian
- Gaya Hidup
- Minat
- Opini
- Keyakinan
3. Profiling Customer Geografis
Profiling geografis berfokus pada lokasi fisik pelanggan. Memahami aspek geografis membantu bisnis menyesuaikan penawaran, strategi pemasaran, dan operasional layanan dengan kondisi lokal. Berikut data geografis yang harus Anda kumpulkan:
- Negara
- Provinsi
- Kota
- Kode Pos
- Iklim
4. Profiling Customer Perilaku
Analisis perilaku memberi Anda wawasan konkret tentang “apa” yang pelanggan lakukan, memungkinkan Anda memprediksi tindakan di masa depan dan mempersonalisasi pengalaman berdasarkan aktivitas mereka. Berikut data profiling perilaku yang harus Anda kumpulkan:
- Riwayat Interaksi
- Riwayat Pembelian
- Riwayat Testimoni
- Penggunaan Produk
- Loyalitas
- Perilaku Pencarian di Internet
- Interaksi Media Sosial
5. Profiling Customer Firmografis
Mirip dengan demografi, tetapi firmografis diterapkan khusus untuk konteks business to business (B2B). Data firmografis membantu bisnis B2B mengidentifikasi dan menargetkan klien potensial berdasarkan kesesuaian dengan profil perusahaan ideal mereka. Berikut data firmografis perilaku yang harus Anda kumpulkan:
- Ukuran Perusahaan
- Jenis Industri
- Jumlah Karyawan
- Pendapatan Tahunan
- Lokasi Geografis
- Reputasi Perusahaan
Peran Profiling Customer di Customer Service
Profiling customer adalah langkah transformasi customer service Anda dari sekadar reaktif menjadi kekuatan proaktif dan personal. Berikut adalah peran utamanya.
1. Memungkinkan Personalisasi Interaksi
Dengan memiliki profil pelanggan yang kaya, agen Anda tidak hanya menyapa pelanggan dengan nama. Mereka kini mampu merujuk pada interaksi atau pembelian spesifik sebelumnya, menyesuaikan nada bicara, dan bahkan memilih solusi yang paling sesuai.
Profil customer yang lengkap melampaui sebuah personalisasi pelanggan, namun menciptakan setiap interaksi terasa unik dan membuat pelanggan merasa benar-benar dihargai sebagai individu, bukan hanya sebagai rekan bisnis semata.
2. Tingkatkan Efisiensi dan Resolusi Masalah
Agen yang memiliki akses instan ke profil pelanggan dapat dengan cepat memahami konteks masalah, riwayat pelanggan, dan preferensi komunikasi mereka. Ini menghilangkan kebutuhan untuk bertanya berulang kali, yang selama ini membuang waktu dan frustasi pelanggan.
Hal ini mempercepat waktu problem solving dan decision making, memungkinkan agen untuk memberikan solusi yang lebih akurat dan relevan pada kontak pertama. Profiling customer yang akurat secara signifikan juga akan mengurangi average handling time dan meningkatkan first contact resolution.
3. Mengantisipasi Kebutuhan dan Masalah
Dengan analisis pola dari profil pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi tren dan memprediksi kebutuhan atau masalah yang mungkin muncul bahkan sebelum pelanggan menyadarinya. Misalnya, jika profil menunjukkan pelanggan sering mengalami masalah teknis, Anda bisa menghubungi mereka secara proaktif untuk pembaruan atau panduan, mengubah potensi keluhan menjadi testimoni positif.
4. Mendorong Upselling dan Cross-selling
Dengan memahami minat, riwayat pembelian, dan kebutuhan pelanggan dari profil mereka, agen dapat merekomendasikan produk tambahan atau pelengkap yang benar-benar relevan. Ini meningkatkan peluang upselling dan cross-selling karena penawaran terasa sebagai saran yang membantu, didasarkan pada pemahaman mendalam tentang pelanggan, bukan hanya target penjualan.
5. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Pada akhirnya, pelanggan yang merasa dipahami, dilayani secara personal, dan kebutuhannya diantisipasi cenderung lebih puas dengan pengalaman mereka secara keseluruhan. Kepuasan ini kemudian berkembang menjadi loyalitas jangka panjang. Profiling customer adalah kunci untuk membangun ikatan emosional yang kuat dan mengubah pelanggan untuk menjadi brand advocate serta meningkatkan word of mouth.
Cara Membuat Profiling Customer
Membuat profiling customer tentu saja dimulai dengan mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dan harus diperbarui secara berkala agar layanan tetap relevan. Membuat profiling customer adalah investasi jangka panjang yang memungkinkan Anda melayani dengan presisi dan personalisasi yang tak tertandingi.
1. Kumpulkan Data Pelanggan
Kumpulkan data demografis dari formulir pendaftaran atau survei, memberikan gambaran dasar tentang “siapa” mereka. Lengkapi dengan data transaksional dari sistem POS atau e-commerce – apa yang mereka beli, seberapa sering, dan berapa nilainya.
Selain itu, yang tak kalah krusial adalah data interaksi, yaitu riwayat panggilan telepon, chat, email, dan aktivitas media sosial mereka. Manfaatkan integrasi Qiscus CDP dengan saluran komunikasi Anda untuk mengumpulkan data dari berbagai saluran dan analisis untuk mempermudah pembuatan profiling customer.
Di sini, Anda juga memanfaatkan Qiscus AI Assistant untuk mengajukan pertanyaan umum kepada pelanggan guna mengumpulkan data lebih cepat. Terakhir, serap data survei dan feedback langsung, termasuk dari Net Promoter Score (NPS), untuk memahami persepsi mereka.
2. Segmentasi Pelanggan
Berdasarkan insight dari data yang terkumpul, kelompokkan pelanggan ke dalam segmen atau persona yang kohesif. Ini bisa berdasarkan kombinasi demografi, perilaku pembelian, kebutuhan spesifik, atau nilai-nilai yang mereka pegang.
Contohnya adalah segmen seperti “pelanggan setia,” “pelanggan dengan keluhan teknis,” “pelanggan yang sensitif dengan harga.” Segmentasi yang tepat adalah kunci untuk strategi personalisasi yang efisien.
3. Buat Persona Pelanggan Detail
Untuk setiap segmen utama yang telah Anda identifikasi, buatlah persona pelanggan yang semi-fiksi namun terperinci. Beri mereka nama, latar belakang, tujuan hidup, pain point spesifik yang mereka alami dengan produk/layanan Anda, kebiasaan belanja, dan preferensi komunikasi yang jelas.
Persona adalah representasi nyata bagi tim Anda untuk memahami siapa yang mereka layani. Mereka akan menjadi referensi yang kuat bagi seluruh tim, dari pemasaran hingga layanan pelanggan, untuk berempati dan melayani dengan lebih baik.
4. Integrasikan Profil ke Alur Kerja Customer Service
Pastikan profil pelanggan mudah diakses oleh agen customer service di setiap interaksi. Misalnya, saat chat masuk melalui platform omnichannel chat, profil pelanggan harus langsung muncul di layar agen, menampilkan riwayat, preferensi, dan detail penting lainnya.
Riwayat percakapan pada Qiscus Omnichannel memudahkan Anda untuk membangun profil pelanggan secara lengkap. Dengan begitu, percakapan atau dari agen tidak akan keluar dari konteks, mempersonalisasi respons mereka dari detik pertama, dan memberikan solusi yang lebih relevan.
WhatsApp Business API dapat digunakan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi langsung di saluran favorit pelanggan. Dengan profil yang terintegrasi, pesan yang dikirim melalui WhatsApp (baik otomatis maupun oleh agen) bisa sangat relevan.
5. Pembaruan dan Iterasi Berkelanjutan
Data dan preferensi pelanggan terus berubah seiring waktu dan interaksi baru. Tetapkan proses yang jelas untuk memperbarui profil pelanggan secara berkala berdasarkan interaksi baru, tren pasar, dan umpan balik yang diterima.
Gunakan feedback dari agen Anda yang berinteraksi langsung dan analytics kinerja untuk menyempurnakan profil Anda. Profil yang dinamis dan terus diperbarui adalah jaminan bahwa strategi personalisasi Anda akan tetap relevan dan efektif.
6. Libatkan Tim Lintas Departemen
Libatkan tim dari departemen lain seperti pemasaran, penjualan, dan pengembangan produk. Setiap departemen memiliki perspektif unik dan data berharga tentang pelanggan.
Kolaborasi lintas departemen memastikan bahwa profil pelanggan yang Anda buat komprehensif dan mencerminkan perjalanan pelanggan secara holistik. Ini juga membangun pemahaman bersama tentang siapa pelanggan Anda di seluruh organisasi, sehingga semua upaya selaras untuk meningkatkan customer experience.
7. Utamakan Etika dan Privasi Data
Pastikan Anda selalu mematuhi peraturan privasi data yang berlaku (seperti GDPR, CCPA, atau kebijakan keamanan data di Indonesia). Transparansi dan etika dalam penggunaan data adalah kunci untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Berikan pelanggan kontrol atas data mereka dan jelaskan bagaimana data tersebut digunakan untuk meningkatkan pengalaman mereka. Tanpa kepercayaan pada privasi, upaya profiling Anda bisa menjadi bumerang yang merusak reputasi merek.
Contoh Profiling Customer dari Berbagai Industri
Berikut adalah beberapa contoh persona pelanggan dari berbagai industri, menunjukkan bagaimana data dan insight membentuk gambaran detail tentang mereka:
1. Industri E-commerce (Pakaian / Mode):
- Persona: “Fashionista Fara”
- Demografi: Wanita, 28 tahun, tinggal di Jakarta, Digital Marketing Specialist, pendapatan menengah-atas.
- Psikografis: Cenderung mengikuti tren fashion terbaru, impulsive buyer untuk item yang disukai, menghargai orisinalitas dan keberlanjutan, aktif di Instagram dan TikTok, mencari inspirasi dari influencer.
- Perilaku: Sering Browse di e-commerce setelah jam kerja, membeli 2-3 item per bulan, lebih suka brand lokal yang unik, responsif terhadap promo flash sale. Jarang menghubungi CS kecuali ada masalah pengiriman.
- Kebutuhan/Manfaat: Koleksi pakaian trendy yang cepat update, harga kompetitif dengan kualitas baik, proses checkout cepat, gratis ongkir, influencer endorsement.
- Preferensi Komunikasi: Notifikasi aplikasi/Instagram DM untuk promo baru, e-mail untuk konfirmasi pesanan, live chat untuk pertanyaan cepat tentang ukuran.
2. Industri Perbankan (Layanan Digital):
- Persona: “Profesional Pragmatis – Budi”
- Demografi: Pria, 38 tahun, tinggal di Surabaya, Manajer Proyek, berpenghasilan stabil, memiliki keluarga kecil.
- Psikografis: Mementingkan efisiensi waktu, keamanan finansial, kemudahan akses layanan perbankan 24/7, skeptis terhadap penawaran yang terlalu bagus, mencari solusi cepat untuk masalah.
- Perilaku: Sangat aktif menggunakan mobile banking untuk transaksi harian, jarang datang ke cabang, melakukan investasi rutin melalui aplikasi, hanya menghubungi CS jika ada masalah teknis atau transaksi besar.
- Kebutuhan/Manfaat: Aplikasi mobile banking yang stabil dan intuitif, fitur keamanan berlapis, notifikasi transaksi real-time, dukungan chatbot yang responsif untuk FAQ.
- Preferensi Komunikasi: Notifikasi aplikasi untuk informasi penting, WhatsApp chat untuk pertanyaan yang tidak urgent, telepon hanya untuk masalah darurat atau keamanan.
3. Industri Kesehatan (Telemedicine):
- Persona: “Ibu Peduli Keluarga – Siti”
- Demografi: Wanita, 45 tahun, ibu rumah tangga dengan dua anak usia sekolah, tinggal di kota kecil, aktif di grup WhatsApp keluarga dan komunitas.
- Psikografis: Prioritas utama kesehatan keluarga, mencari informasi kesehatan yang praktis dan terpercaya, ingin kemudahan akses dokter tanpa antre lama, menghargai saran personal dari profesional.
- Perilaku: Menggunakan aplikasi telemedicine untuk konsultasi dokter umum anak, mencari informasi gejala penyakit di internet, aktif di grup WA komunitas berbagi tips kesehatan, membeli obat online.
- Kebutuhan/Manfaat: Akses dokter spesialis anak yang mudah, jadwal konsultasi fleksibel, harga terjangkau, panduan jelas setelah konsultasi, fitur resep digital.
- Preferensi Komunikasi: Chat di aplikasi untuk konsultasi non-darurat, WhatsApp Broadcast untuk info jadwal dokter/promo, call center untuk masalah teknis aplikasi.
4. Industri B2B (SaaS Customer Service Platform):
- Persona: “Manajer CS Progresif – Ibu Dian”
- Demografi: Wanita, 42 tahun, tinggal di Bandung, Manajer Customer Service di perusahaan logistik menengah, berpendidikan tinggi.
- Psikografis: Berorientasi pada efisiensi tim, mencari solusi teknologi yang dapat meningkatkan kinerja agen, mementingkan ROI dari investasi platform, percaya pada data untuk pengambilan keputusan, ingin mengurangi churn pelanggan.
- Perilaku: Aktif mengikuti webinar industri, membaca case study atau blog tentang customer service, sering mencoba free trial platform SaaS, menjalin koneksi di LinkedIn dengan sesama profesional.
- Kebutuhan/Manfaat: Platform omnichannel terintegrasi, fitur AI Assistant untuk otomasi, analitik kinerja tim yang mendalam, kemudahan onboarding agen, support teknis yang responsif.
- Preferensi Komunikasi: Email untuk update produk, LinkedIn untuk koneksi industri, demo produk personal, live chat untuk pertanyaan teknis cepat, newsletter bulanan.
5. Industri Perhotelan (Hotel Butik)
- Persona: “Pelancong Eksploratif – Alex”
- Demografi: Pria, 30 tahun, berasal dari luar kota, Travel Vlogger, pendapatan bebas.
- Psikografis: Mencari pengalaman unik dan otentik, menghargai desain interior yang estetik, ingin rekomendasi lokal yang tidak biasa, peduli terhadap review online, suka berbagi pengalaman di media sosial.
- Perilaku: Memesan hotel melalui platform spesialis, sering meminta rekomendasi concierge, mengambil banyak foto, aktif di Instagram/TikTok, memberikan ulasan detail setelah menginap.
- Kebutuhan/Manfaat: Proses check-in/out yang cepat dan efisien, rekomendasi kuliner/aktivitas lokal yang personal, Wi-Fi kencang, layanan kamar via chat, ambience hotel yang Instagrammable.
- Preferensi Komunikasi: Chat via aplikasi hotel atau WhatsApp untuk permintaan layanan kamar, Instagram DM untuk pertanyaan umum, email untuk konfirmasi reservasi.
Siap Mengenal Pelanggan Anda Lebih Dalam?
Customer profiling adalah investasi fundamental yang akan merevolusi cara Anda memberikan layanan pelanggan. Dengan membangun pemahaman mendalam tentang siapa pelanggan Anda di balik setiap interaksi, Anda dapat mengubah layanan generik menjadi pengalaman yang sangat personal, proaktif, dan tak terlupakan.
Hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi mendalam dan temukan bagaimana solusi terintegrasi kami dapat membantu Anda membangun customer profiling yang cerdas, dan mengoptimalkan komunikasi dengan pelanggan.
