Rekrutmen agen customer service bukan hanya soal mengisi posisi kosong—ini adalah investasi strategis yang menentukan bagaimana pelanggan memandang bisnis Anda. Banyak manajer menghadapi tantangan dalam menemukan agen yang tidak hanya mampu menjawab pertanyaan, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Jika Anda merasa sulit mendapatkan agen yang tepat, Anda tidak sendirian. Artikel ini dirancang untuk membekali Anda dengan cara merekrut customer service yang ideal, kompeten, berdedikasi, dan sesuai dengan kultur perusahaan Anda.
Pentingnya Merekrut Agen Customer Service
Merekrut agen customer service bukan sekadar mengisi posisi kosong, tetapi investasi strategis bagi bisnis. Kualitas agen Anda dapat menjadi penentu antara keberhasilan dan kegagalan dalam membangun hubungan pelanggan yang langgeng.
1. Garis Depan Interaksi Pelanggan
Mereka adalah titik kontak pertama dan seringkali satu-satunya yang akan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Kesan yang mereka ciptakan, baik positif maupun negatif, akan secara langsung membentuk persepsi pelanggan terhadap seluruh merek Anda.
Seorang agen yang kompeten dan ramah dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif, sementara agen yang tidak terlatih atau tidak termotivasi dapat merusak reputasi perusahaan hanya dalam hitungan detik. Oleh karena itu, merekrut agen terbaik adalah memastikan bahwa representasi merek Anda selalu optimal di titik kontak paling penting.
2. Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Agen yang memiliki keterampilan komunikasi yang baik, empati, dan kemampuan pemecahan masalah akan mampu memahami kebutuhan pelanggan, menanggapi keluhan dengan efektif, dan memberikan solusi yang memuaskan.
Pelanggan yang puas akan merasa dihargai dan didengar. Pengalaman positif ini menciptakan perasaan positif terhadap merek, mendorong mereka untuk terus berinteraksi dengan Anda.
3. Membangun Loyalitas Pelanggan
Agen customer service yang berkualitas tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga membangun kepercayaan dan rasa percaya diri pelanggan terhadap merek Anda. Interaksi yang positif dan efektif membuat pelanggan merasa nyaman dan melahirkan loyalitas pelanggan jangka panjang.
4. Mendorong Retensi Pelanggan
Layanan pelanggan yang berkualitas tinggi adalah salah satu pendorong terbesar retensi pelanggan. Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif yang konsisten dengan agen Anda, mereka cenderung untuk terus berbisnis dengan Anda. Agen yang baik membantu mengurangi churn dan memastikan aliran pendapatan yang stabil dari basis pelanggan Anda yang sudah ada.
5. Mendukung Pertumbuhan Bisnis
Kualitas agen customer service yang baik memang tidak secara langsung mendukung pertumbuhan bisnis, namun dapat menciptakan pengalaman positif yang mendorong pembelian berulang, upselling, dan cross-selling. Dengan demikian, merekrut agen terbaik bukan hanya tentang layanan, tetapi juga tentang investasi langsung pada pertumbuhan, reputasi, dan profitabilitas bisnis Anda.
Cara Merekrut Customer Service
Merekrut agen customer service yang tepat adalah investasi fundamental bagi kesuksesan jangka panjang bisnis Anda. Berikut ini 11 cara merekrut customer service yang bisa Anda terapkan untuk menarik, menyeleksi, dan mengamankan talenta terbaik.
1. Definisikan Kebutuhan dengan Jelas
Apakah Anda membutuhkan seseorang dengan kemampuan problem-solving yang kuat untuk masalah teknis, atau lebih ke arah empati dan kesabaran untuk keluhan pelanggan? Pertimbangkan kebutuhan spesifik tim Anda, volume interaksi, dan saluran komunikasi yang akan digunakan.
Pemahaman yang mendalam tentang profil kandidat ideal ini akan membantu Anda menulis deskripsi pekerjaan yang tepat sasaran dan menyaring pelamar dengan lebih efektif. Ini adalah langkah pertama yang krusial untuk memastikan Anda tidak hanya merekrut orang, tetapi merekrut orang yang tepat untuk pekerjaan itu.
Untuk mendefinisikan kebutuhan secara spesifik, Anda bisa mengetahuinya melalui hal-hal berikut ini:
- Volume atau jumlah tiket yang masuk setiap harinya.
- Identifikasi peak hour, atau waktu dengan trafik chat terbanyak.
- Analisa kembali target response time pada Service Level Agreement (SLA) Anda.
- Sesuaikan dengan budget atau beban gaji yang Anda miliki.
2. Tulis Deskripsi Pekerjaan yang Menarik
Soroti nilai-nilai unik perusahaan Anda, budaya kerja, dan peluang pengembangan karir yang tersedia bagi agen customer service. Buat kandidat merasa antusias tentang kemungkinan untuk tumbuh dan memberikan dampak dalam peran ini.
Jelaskan ekspektasi peran dengan realistis tetapi juga tekankan bagaimana peran tersebut berkontribusi pada kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. Deskripsi pekerjaan yang menarik akan menarik pelamar yang lebih berkualitas dan selaras dengan visi Anda.
3. Tulis Kebutuhan Skill Customer Service Spesifik
Cara merekrut customer service yang efektif dengan menjabarkan skill customer service yang Anda cari. Skill yang dimaksud di sini tidak hanya sekadar kemampuan umum, namun tuliskan juga kemampuan khusus yang Anda inginkan misalkan penguasaan pada teknologi atau aplikasi tertentu.
Berikut ini beberapa skill yang bisa Anda tuliskan pada pengumuman rekrutmen customer service Anda:
- Kemampuan komunikasi verbal dan non verbal
- Kemampuan berkomunikasi secara simpati dan empati
- Memiliki kemampuan problem solving dan analitis tinggi
- Kemampuan adaptasi dan bisa belajar cepat
- Menguasai teknologi customer service, misalnya omnichannel dan CRM
- Manajemen waktu dan prioritas
- Individu yang proaktif dan inisiatif
Pastikan skill yang Anda tuliskan bisa mendukung visi, nilai, dan tujuan dari layanan pelanggan Anda dalam jangka waktu terdekat dan panjangnya.
4. Memanfaatkan Berbagai Saluran Rekrutmen
Sebarkan lowongan Anda di berbagai saluran yang relevan untuk menjangkau kumpulan kandidat yang lebih luas. Ini termasuk job board populer (online maupun offline), platform media sosial (terutama LinkedIn), program referensi karyawan (kandidat dari referensi seringkali lebih cocok), serta perguruan tinggi atau sekolah kejuruan yang memiliki program relevan.
Diversifikasi saluran rekrutmen Anda dapat membantu Anda menemukan kandidat dari berbagai latar belakang dan pengalaman, yang dapat memperkaya tim Anda. Sesuaikan pesan Anda untuk setiap saluran agar lebih efektif menjangkau audiens target di sana.
5. Lakukan Wawancara yang Terstruktur
Kembangkan serangkaian pertanyaan berbasis perilaku dan situasional yang sama untuk semua pelamar. Pertanyaan berbasis perilaku (“Ceritakan pengalaman Anda ketika…”) akan mengungkapkan bagaimana kandidat menangani situasi di masa lalu, sementara pertanyaan situasional (“Bagaimana Anda akan menangani situasi jika…”) akan menguji kemampuan problem-solving mereka.
Struktur ini memastikan bahwa Anda membandingkan semua kandidat berdasarkan kriteria yang sama, mengurangi bias dan meningkatkan objektivitas. Fokus pada skill kunci seperti komunikasi, empati, problem-solving, dan ketahanan di bawah tekanan.
6. Uji Keterampilan Praktis
Pengujian praktis ini memberikan bukti nyata tentang kemampuan kandidat di luar apa yang mereka katakan dalam wawancara. Ini juga membantu Anda menilai kecepatan belajar mereka dan bagaimana mereka beradaptasi dengan tekanan.
Cara rekrutmen customer service ini adalah cara terbaik untuk melihat bagaimana mereka akan berkinerja dalam situasi nyata. Anda bisa meminta mereka untuk merespons email keluhan, menangani panggilan telepon simulasi, atau menyelesaikan masalah yang umum terjadi.
7. Periksa Referensi Kontak dengan Teliti
Pemeriksaan referensi yang teliti dapat memberikan wawasan tambahan yang tidak bisa didapatkan dari wawancara, membantu Anda membuat keputusan perekrutan yang lebih terinformasi dan mengurangi risiko rekrutmen yang salah.
Verifikasi pengalaman dan kinerja kandidat sebelumnya dengan menghubungi referensi yang diberikan. Ajukan pertanyaan spesifik tentang skill customer service mereka, etos kerja, kemampuan untuk berkolaborasi, dan cara mereka menangani tantangan. Pastikan untuk menanyakan tentang kelemahan yang perlu ditingkatkan juga.
8. Libatkan Tim dalam Proses Wawancara
Melibatkan anggota tim customer service yang ada dalam proses wawancara dapat memberikan perspektif yang berharga. Mereka akan menjadi rekan kerja langsung kandidat baru dan memiliki pemahaman unik tentang dinamika tim dan kebutuhan sehari-hari. Ini juga membantu memastikan kesesuaian budaya.
Keterlibatan tim tidak hanya membantu dalam evaluasi kandidat, tetapi juga meningkatkan rasa kepemilikan tim terhadap agen baru dan memfasilitasi proses onboarding.
9. Berikan Penawaran yang Kompetitif
Setelah menemukan kandidat terbaik, pastikan penawaran Anda kompetitif. Sesuaikan dengan standar gaji industri, tunjangan, dan paket manfaat lainnya.
Penawaran yang menarik menunjukkan bahwa Anda menghargai talenta mereka dan berkomitmen untuk memberikan kompensasi yang adil. Ini akan membantu Anda mengamankan kandidat pilihan dan mencegah mereka beralih ke penawaran lain.
10. Lakukan Onboarding yang Komprehensif
Proses onboarding yang efektif adalah kunci keberhasilan agen baru dan investasi yang tidak boleh diabaikan. Pastikan agen baru menerima pelatihan mendalam tentang produk/layanan, sistem internal, kebijakan perusahaan, dan budaya layanan pelanggan Anda.
Onboarding yang komprehensif akan memastikan agen baru siap dan didukung untuk sukses dalam peran mereka, mempercepat kurva pembelajaran, dan meningkatkan retensi karyawan. Ini adalah langkah terakhir yang memastikan investasi rekrutmen Anda membuahkan hasil jangka panjang.
11. Evaluasi pada Masa Percobaan
Selama periode ini, agen harus menunjukkan bahwa mereka tidak hanya mampu menguasai skill yang dibutuhkan, tetapi juga berintegrasi dengan baik dengan tim dan sistem yang ada. Evaluasi di sini harus terstruktur, membandingkan performa mereka dengan ekspektasi yang telah ditetapkan, dan mengidentifikasi area yang membutuhkan dukungan lebih lanjut.
Manfaatkan fitur analytics yang kuat dari Qiscus Omnichannel Chat untuk mendapatkan wawasan kinerja yang mendalam dan objektif dari agen baru. Qiscus Analytics menyediakan data terperinci tentang KPI customer service yang biasa digunakan seperti Average Handling Time, First Contact Resolution, hingga Response Time.
Bangun Tim Customer Service Unggul, Mulai dari Proses Rekrutmen
Kesuksesan customer service tidak terjadi secara kebetulan, melainkan dimulai dari proses rekrutmen yang tepat. Dengan pendekatan yang terstruktur dan menyeluruh, Anda bisa merekrut agen yang bukan hanya kompeten, tapi juga sejalan dengan budaya perusahaan. Hubungi Qiscus sekarang untuk manajemen customer service berbasis teknologi omnichannel yang mendukung efisiensi dan produktivitas tim Anda!
