Service quality adalah elemen penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi kunci utama dalam menjalankan sebuah bisnis. Di mana kepuasan dan ukuran service quality itu sendiri yang bisa menilai adalah pelanggan. Maka dari itu, Anda perlu merancang atau membangun service quality yang baik untuk pelanggan.
Mengingat keuntungan terbesar perusahaan diperoleh dari pelanggan yang loyal kepada produk Anda.
Apa itu Service Quality
Service quality adalah salah satu faktor penting dalam keberhasilan bisnis, khususnya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sekilas telah dijelaskan mengenai gambaran umum service quality. Namun jika didefinisikan secara khusus, service quality adalah memenuhi ekspektasi pelanggan atas layanan yang diberikan oleh sebuah bisnis.
Misalnya saja, pelanggan idealnya menilai pembayaran bisa dilakukan melalui beberapa aplikasi untuk mempermudah pembayaran. Namun jika Anda tidak sanggup menyediakannya, maka ada kekurangan pada aspek kualitas layanan Anda. Kualitas layanan berbicara bagaimana kita memberikan sebaik-baiknya kepada pelanggan.
Sebelum akhirnya menentukan standar layanan dari bisnis Anda, ada baiknya Anda melakukan riset mengenai standar layanan yang umumnya diinginkan oleh pelanggan. Jika sudah mengetahui standarnya, Anda bisa mulai menjalankan service quality.
Mengapa Service Quality Penting
Service quality adalah standar layanan yang harus Anda penuhi untuk memuaskan pelanggan. Pada intinya bagaimana usaha yang harus Anda lakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Lantaran jika standar layanan sudah terpenuhi, Anda akan mendapatkan banyak benefit bagi bisnis Anda.
1. Meningkatkan Konversi Sales
Pelanggan beranggapan jika kualitas layanan baik, maka bisa disimpulkan jika kualitas produk juga memiliki kualitas yang setara. Kenyamanan pelanggan saat berbelanja produk Anda juga bisa menjadi pemicu naiknya penjualan produk Anda.
2. Meningkatkan Brand Image
Kualitas layanan pelanggan atau service quality yang baik akan menaikkan brand image Anda. Akan ada banyak testimoni bagus di luar sana yang dibaca oleh pelanggan potensial Anda. Membuat mereka juga tertarik untuk mencoba produk Anda di kemudian hari.
3. Mengurangi Anggaran Marketing
Anda tidak perlu mengeluarkan dana marketing yang banyak. Pelanggan yang loyal karena service quality yang baik akan membantu memasarkan produk Anda secara tidak langsung.
4. Meningkatkan Repeat Order
Service quality akan membuat pelanggan Anda bertahan menggunakan produk Anda. Penyelesaian komplain pelanggan yang bagus, pengalaman belanja yang menarik, akan membuat mereka membeli produk Anda secara terus menerus.
5. Meningkatkan Employer Branding
Setelah meningkatnya brand image, penjualan produk, bisnis Anda akan semakin dikenal oleh banyak orang termasuk karyawan potensial. Hal ini akan mempermudah Anda untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas saat Anda membutuhkannya.
Elemen Service Quality
Untuk memahami lebih dalam tentang service quality, kita perlu mengenali elemen-elemen kunci yang membentuk pengalaman pelanggan.
Model RATER adalah salah satu framework yang sering digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan dengan fokus pada lima elemen utama.
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan layanan yang konsisten dan sesuai dengan janji yang telah diberikan. Pelanggan mengharapkan bisnis untuk memenuhi komitmen, terutama dalam hal waktu penyampaian layanan, kualitas produk, dan penyelesaian masalah.
Di sini Anda bisa memanfaatkan Qiscus Helpdesk salah satu solusi helpdesk ticketing system terbaik untuk melacak dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Dengan Qiscus Helpdesk, perusahaan dapat memastikan setiap keluhan atau permintaan ditangani sesuai dengan SLA (Service Level Agreement), sehingga membangun kepercayaan melalui pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan.
2. Assurance
Assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk memberikan rasa aman kepada pelanggan. Pelanggan ingin merasa yakin bahwa mereka ditangani oleh tim yang kompeten dan profesional.
3. Tangibility
Tangibility mencakup penampilan fasilitas, peralatan, dan personel. Ini bisa berupa tampilan aplikasi atau interface yang digunakan oleh pelanggan, serta komunikasi visual lainnya.
Dalam dunia digital, elemen tangibility juga tercermin melalui aplikasi customer service yang digunakan. Qiscus menyediakan Omnichannel Chat yang memiliki tampilan profesional dan intuitif, memudahkan agen customer service untuk berinteraksi dengan pelanggan, serta meningkatkan kesan visual dari layanan yang diberikan.
4. Empathy
Empati adalah tingkat perhatian dan kepedulian yang diberikan kepada pelanggan secara individu. Ini menunjukkan seberapa besar perusahaan peduli terhadap kebutuhan pelanggan, termasuk kesediaan untuk mendengarkan masalah mereka dan mencari solusi yang personal.
5. Responsiveness
Responsiveness adalah kemampuan untuk merespons pelanggan dengan cepat dan efektif. Pelanggan mengharapkan masalah mereka diselesaikan segera, terutama ketika mereka mengalami masalah yang mendesak.
Integrasi Qiscus Omnichannel Chat dan Helpdesk Ticketing System memungkinkan perusahaan untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat melalui integrasi chatbot dan WhatsApp Business API, memastikan bahwa pelanggan mendapatkan jawaban yang cepat dan solutif.
Hal ini juga mendukung agen customer service untuk merespon pesan masuk tanpa batasan saluran, meningkatkan efektivitas dan kepuasan pelanggan.
Dengan memahami dan menerapkan kelima elemen ini, bisnis dapat meningkatkan service quality secara menyeluruh, menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak hanya memuaskan tetapi juga mendukung pertumbuhan jangka panjang.
Cara Meningkatkan Service Quality
Lalu bagaimana cara meningkatkan service quality sebuah bisnis? Strategi peningkatakan sebenarnya tergantung pada jenis bisnis dan karakteristik. Lantaran setiap bisnis memiliki keunikannya masing-masing.
Namun untuk memenuhi standar layanan yang diinginkan oleh pelanggan, berikut ini adalah hal-hal yang harus Anda perhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan.
1. Ketahui Keinginan Pelanggan
Sebagai pemilik bisnis, Anda harus memahami dengan mendalam apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Tidak hanya manfaat dari produk atau layanan yang Anda tawarkan, tetapi juga keseluruhan pengalaman pelanggan mulai dari proses pembelian hingga layanan purna jual.
Gunakan aplikasi manajemen data seperti Qiscus Customer Data Platform untuk mengelola data pelanggan lebih baik. Dengan Qiscus CDP Anda bisa mengumpulkan data pelanggan dari saluran komunikasi yang Anda gunakan, dan diolah sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
2. Respon Cepat Terhadap Pesan Pelanggan
Kecepatan merespons pesan pelanggan adalah salah satu elemen penting dari service quality. Pelanggan menginginkan respons yang cepat dan solutif, terutama jika mereka sedang mengalami masalah.
Respons cepat tidak hanya mempercepat penyelesaian masalah, tetapi juga membangun kepercayaan pelanggan.
Dengan menggunakan Qiscus Omnichannel Chat yang terintegrasi dengan chatbot dengan dukungan AI Anda dapat meningkatkan kecepatan tanggapan secara signifikan.
Chatbot dari Qiscus AI bisa diatur untuk merespon pelanggan sesuai dengan persona brand dan buyer persona Anda. Memungkinkan Anda menyajikan layanan pelanggan yang lebih personal dan kontekstual.
3. Bangun Standar Kualitas yang Tinggi
Standar pelayanan yang tinggi adalah fondasi dari service quality yang baik. Untuk mencapai ini, Anda perlu menetapkan Key Performance Indicators (KPI) customer service.
KPI ini bisa mencakup kecepatan respon, tingkat penyelesaian masalah, dan tingkat kepuasan pelanggan.
4. Bangun Tim Customer Service yang Mumpuni
Tim customer service adalah wajah dari perusahaan Anda. Penting untuk memberikan pelatihan yang berkelanjutan dan memastikan mereka dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang tepat.
Namun, pelatihan saja tidak cukup. Anda perlu mendukung tim customer service dengan alat yang tepat agar mereka dapat bekerja secara efektif. Berikan dukungan aplikasi customer service terbaik untuk tim customer service yang prima.
5. Bangun Pengalaman Pelanggan yang Personal
Pelanggan cenderung lebih loyal jika mereka merasa diperlakukan secara personal. Salah satu cara untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal adalah dengan menyesuaikan interaksi berdasarkan data pelanggan.
Ini bisa dimulai dengan menyapa pelanggan menggunakan nama mereka, menawarkan rekomendasi produk yang relevan, atau memberikan promo yang sesuai dengan preferensi mereka.
6. Minta Masukan dari Pelanggan
Untuk terus meningkatkan service quality, Anda perlu mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dengan layanan yang Anda berikan. Mendapatkan feedback langsung dari pelanggan adalah cara yang efektif untuk memahami hal ini.
Anda bisa meminta umpan balik mengenai keseluruhan pengalaman, mulai dari kualitas produk, proses pembelian, hingga layanan pasca-penjualan.
7. Otomatisasi Layanan Pelanggan
Otomatisasi adalah kunci untuk menjaga layanan pelanggan tetap responsif tanpa harus meningkatkan jumlah agen customer service secara signifikan. Dengan menggunakan chatbot yang terintegrasi dalam Qiscus Omnichannel Chat, bisnis Anda dapat tetap melayani pelanggan 24/7, bahkan di luar jam operasional.
Selain itu, integrasi helpdesk ticketing system dengan chatbot dan aplikasi CRM memungkinkan Anda untuk secara otomatis melacak semua interaksi pelanggan, memproses tiket masalah, dan menawarkan solusi tanpa perlu intervensi manual yang berlebihan.
Kesimpulan
Meningkatkan service quality merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Dengan solusi teknologi seperti Qiscus Omnichannel Chat dan Qiscus Helpdesk, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang cepat, personal, dan konsisten di berbagai saluran.
Mulailah dengan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan respon cepat, membangun tim customer service yang handal, serta mengoptimalkan penggunaan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Hubungi Qiscus di sini untuk konsultasi dan cari tahu bagaimana solusi omnichannel kami dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan di bisnis Anda!
