Bisnis sering kali fokus memperbaiki produk, menambah fitur, atau mengoptimalkan kampanye, tetapi melewatkan satu hal mendasar, memahami apa yang sebenarnya dirasakan pelanggan. Keluhan yang berulang, pengalaman yang tidak konsisten, hingga churn yang sulit ditekan biasanya bukan muncul tanpa sebab, semuanya tercermin dari voice of customer yang belum dikelola dengan baik.
Untuk memahami bagaimana suara pelanggan ini dapat menjadi dasar pengambilan keputusan bisnis yang lebih tepat, penting untuk mengenal terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan voice of customer.
Apa Itu Voice of Customer
Voice of customer (VoC) adalah kumpulan persepsi, kebutuhan, ekspektasi, preferensi, dan feedback pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari sebuah brand. VoC mencerminkan bagaimana pelanggan berpikir, merasa, dan menilai setiap interaksi dengan bisnis, baik yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung.
Voice of customer tidak hanya berasal dari survei formal. Konsep ini muncul dalam berbagai bentuk interaksi sehari-hari, seperti:
- Percakapan pelanggan di WhatsApp
- Tiket keluhan di helpdesk
- Review di marketplace atau media sosial
- Transkrip chat dengan customer service
- Respons terhadap campaign atau notifikasi
Perbedaan voice of customer dan customer feedback adalah cara bisnis mengelolanya. Voice of customer bersifat terstruktur, berkelanjutan, dan dapat ditindaklanjuti. Data pelanggan tidak hanya dikumpulkan, tetapi dianalisis dan digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dan strategi bisnis.
Perbedaan Voice of Customer dan Voice of Brand
Banyak bisnis masih mencampuradukkan voice of customer dengan voice of brand, padahal keduanya memiliki peran yang sangat berbeda.
| Aspek | Voice of Customer | Voice of Brand |
| Sumber | Pelanggan | Perusahaan |
| Arah komunikasi | Dari pelanggan ke bisnis | Dari bisnis ke pelanggan |
| Bentuk | Keluhan, pertanyaan, feedback, percakapan, dan pengalaman pelanggan | Pesan marketing, tone komunikasi, nilai brand, dan positioning |
| Tingkat kontrol | Tidak dapat dikontrol oleh perusahaan | Dikontrol sepenuhnya oleh perusahaan |
| Tujuan utama | Memberikan insight tentang kebutuhan dan masalah pelanggan | Membentuk persepsi dan citra brand |
| Waktu muncul | Muncul secara alami selama interaksi pelanggan | Dirancang dan direncanakan sebelum disampaikan |
| Risiko jika diabaikan | Keputusan bisnis meleset dari kebutuhan pelanggan | Brand tidak memiliki diferensiasi yang jelas |
| Peran dalam strategi | Menjadi dasar pengambilan keputusan dan perbaikan pengalaman pelanggan | Menjadi alat komunikasi dan promosi brand |
Pentingnya Voice of Customer untuk Bisnis
Voice of customer memiliki dampak strategis yang jauh melampaui fungsi customer service. Pemahaman terhadap suara pelanggan memengaruhi hampir seluruh aspek bisnis, mulai dari pengambilan keputusan, kualitas pengalaman pelanggan, hingga keberlanjutan pertumbuhan jangka panjang.
1. Membantu Pengambilan Keputusan yang Lebih Akurat
Voice of customer memberikan perspektif eksternal yang lebih objektif karena bersumber langsung dari pengalaman pelanggan. Dengan memahami apa yang benar-benar dirasakan dan dibutuhkan pelanggan, bisnis dapat:
- Menghindari pengembangan fitur yang tidak relevan dengan kebutuhan pasar
- Menentukan prioritas perbaikan yang memiliki dampak paling besar bagi pelanggan
- Mengurangi risiko pengambilan keputusan strategis yang keliru
Pendekatan ini membantu bisnis bergerak lebih presisi dan fokus pada hal yang benar-benar bernilai bagi pelanggan.
2. Meningkatkan Customer Experience Secara Konsisten
Customer experience tidak hanya ditentukan oleh satu interaksi, tetapi oleh keseluruhan perjalanan pelanggan di berbagai customer touch point. Voice of customer membantu bisnis melihat pengalaman tersebut secara menyeluruh dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
Melalui voice of customer, bisnis dapat memahami:
- Titik friksi dalam customer journey yang sering memicu keluhan
- Proses layanan yang dirasa membingungkan atau tidak efisien
- Ekspektasi pelanggan di setiap channel komunikasi
Dengan insight tersebut, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih konsisten di berbagai channel, seperti WhatsApp, live chat, email, dan media sosial, tanpa mengorbankan kualitas layanan.
3. Mendorong Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Pelanggan cenderung bertahan pada brand yang menunjukkan bahwa suara mereka didengar dan ditindaklanjuti. Ketika feedback pelanggan menghasilkan perbaikan nyata, tingkat kepercayaan terhadap bisnis akan meningkat. Dalam jangka panjang, pengelolaan voice of customer yang baik berkontribusi pada:
- Retensi pelanggan yang lebih tinggi
- Penurunan churn rate
- Peningkatan customer lifetime value
Loyalitas tidak dibangun melalui janji, tetapi melalui pengalaman yang terus membaik berdasarkan masukan pelanggan.
4. Menjadi Sumber Inovasi yang Relevan
Banyak inovasi yang gagal bukan karena kurang kreatif, tetapi karena tidak berangkat dari kebutuhan nyata pelanggan. Voice of customer sering kali mengungkap masalah dan kebutuhan laten yang belum terpenuhi oleh pasar.
Dengan menangkap pola dari keluhan, pertanyaan, dan permintaan pelanggan, bisnis dapat menemukan peluang inovasi yang lebih relevan. Perusahaan yang mampu merespons sinyal ini lebih cepat memiliki keunggulan kompetitif dalam mengembangkan produk dan layanan yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.
Cara Mengumpulkan Voice of Customer
Mengumpulkan voice of customer tidak dapat mengandalkan satu metode saja. Pendekatan yang efektif biasanya menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif dari berbagai sumber agar bisnis memperoleh gambaran yang lebih utuh tentang pengalaman dan ekspektasi pelanggan.
1. Survei Pelanggan
Survei menjadi cara paling praktis untuk mengumpulkan voice of customer, terutama untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui metrik seperti CSAT, NPS, dan CES. Agar prosesnya terstruktur, bisnis dapat membuat dan mengelola form survei langsung melalui Qiscus Survey sehingga pertanyaan, respons, dan hasil survei terdokumentasi dengan rapi.
Setelah survei siap, tautan survei dapat dibagikan kepada pelanggan melalui WhatsApp Broadcast resmi. Pendekatan ini membantu survei diterima di channel yang sudah familiar bagi pelanggan, sekaligus memudahkan bisnis mengumpulkan dan menganalisis feedback sebagai dasar perbaikan layanan.
2. Analisis Percakapan Pelanggan
Percakapan pelanggan di channel digital merupakan salah satu sumber voice of customer yang paling kaya karena mencerminkan masalah dan kebutuhan pelanggan secara nyata. Chat di WhatsApp, live chat, dan tiket helpdesk menunjukkan bagaimana pelanggan menyampaikan keluhan, pertanyaan, serta ekspektasi terhadap respons dan solusi dari bisnis.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat, seluruh percakapan pelanggan dari berbagai channel tersimpan dan terkelola dalam satu dashboard terpusat. Data percakapan ini kemudian dapat dikombinasikan dengan Qiscus CDP sebagai customer data platform untuk melihat pola voice of customer berdasarkan riwayat interaksi, segmentasi pelanggan, dan perilaku layanan.
Pendekatan ini membantu bisnis menganalisis suara pelanggan secara lebih menyeluruh dan menjadikannya dasar perbaikan layanan yang lebih tepat sasaran.
3. Media Sosial dan Review Online
Media sosial dan platform review online seperti Google Review, dan yang sejenis menjadi ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan opini secara lebih terbuka. Komentar dan ulasan publik sering kali mencerminkan persepsi pelanggan yang lebih jujur karena tidak disampaikan langsung kepada brand.
Insight dari kanal ini penting untuk memahami bagaimana bisnis dipersepsikan dari luar, termasuk kekuatan, kelemahan, dan area yang sering memicu ketidakpuasan pelanggan.
4. Feedback Internal dari Tim Customer Service
Tim customer service, sales, dan account manager berinteraksi langsung dengan pelanggan setiap hari. Interaksi ini menghasilkan banyak insight yang sering kali tidak terdokumentasi dengan baik.
Dengan sistem pencatatan dan dokumentasi yang terstruktur, pengalaman tim frontliner dapat dikonversi menjadi voice of customer yang bernilai strategis. Insight ini membantu bisnis memahami pola masalah pelanggan sekaligus meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.
5. Interview Langsung dengan Pelanggan
Interview langsung memungkinkan bisnis menggali voice of customer secara lebih mendalam dan kontekstual. Melalui percakapan satu lawan satu, bisnis dapat memahami latar belakang masalah, motivasi pelanggan, serta ekspektasi yang tidak selalu muncul dalam survei atau data kuantitatif.
Metode ini sangat efektif untuk mengeksplorasi pengalaman pelanggan secara detail, terutama pada segmen pelanggan tertentu atau kasus yang memiliki dampak besar terhadap bisnis.
6. Focus Group Discussion
Focus Group Discussion atau FGD membantu bisnis melihat perspektif pelanggan secara kolektif. Dalam sesi diskusi kelompok, pelanggan dapat saling menanggapi pengalaman satu sama lain, sehingga pola masalah dan kebutuhan bersama lebih mudah terlihat.
FGD bermanfaat untuk memahami persepsi pelanggan terhadap produk, layanan, atau perubahan tertentu. Metode ini juga membantu bisnis memvalidasi insight yang sebelumnya diperoleh dari survei atau analisis percakapan pelanggan.
Strategi Implementasi Voice of Customer
Mengumpulkan voice of customer saja tidak cukup. Tantangan utama terletak pada bagaimana suara pelanggan tersebut diolah dan diterjemahkan menjadi tindakan nyata dalam proses bisnis sehari-hari.
1. Sentralisasi Komunikasi Pelanggan
Voice of customer sering tersebar di berbagai channel seperti WhatsApp, live chat, email, dan media sosial. Tanpa sentralisasi komunikasi, percakapan pelanggan sulit dilacak secara utuh dan insight yang muncul menjadi terpisah di masing-masing channel.
Qiscus Omnichannel Chat membantu menyatukan seluruh percakapan pelanggan dari berbagai channel ke dalam satu dashboard. Dengan percakapan yang tersentralisasi, bisnis dapat menelusuri riwayat interaksi pelanggan dengan lebih mudah, memahami konteks percakapan secara menyeluruh, dan mengidentifikasi voice of customer secara konsisten sebelum diolah menjadi insight yang lebih mendalam.
2. Kategorisasi dan Analisis Insight
Voice of customer perlu dikategorikan agar bisnis dapat melihat isu mana yang paling sering muncul dan memiliki dampak terbesar. Langkah awal dapat dimulai dengan mengelompokkan feedback berdasarkan jenis masalah, frekuensi kemunculan, dan area layanan yang terdampak.
Proses ini membantu tim menyaring percakapan yang benar-benar penting untuk ditindaklanjuti, sehingga analisis tidak berhenti pada keluhan individual, tetapi berkembang menjadi insight yang dapat digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan dan proses bisnis.
3. Integrasi dengan Pengambilan Keputusan
Insight yang sudah dikategorikan perlu dibawa ke forum lintas divisi secara berkala. Tim customer service bisa merangkum temuan utama dan membagikannya kepada tim produk, marketing, dan operasional untuk diskusi.
Temuan ini kemudian dapat digunakan untuk menyusun roadmap fitur, memperbaiki script komunikasi, atau mengatur prioritas alur layanan sehingga keputusan tidak lagi berdasarkan asumsi internal semata, tetapi berdasarkan pengalaman nyata pelanggan.
4. Loop Feedback yang Berkelanjutan
Voice of customer perlu dikelola sebagai proses yang terus berulang. Setelah sebuah insight dianalisis dan perbaikan dilakukan, pelanggan perlu tahu bahwa suara mereka menghasilkan perubahan.
Komunikasi lanjutan kepada pelanggan dapat disampaikan melalui kanal yang sama saat feedback diterima, manfaatkan WhatsApp Business API, untuk memberikan notifikasi update atau perbaikan yang sudah diterapkan secara otomatis. Pendekatan ini membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mendorong partisipasi pelanggan di masa depan.
5. Konsistensi Respons di Setiap Interaksi
Masalah yang sama sering muncul berulang karena agent yang berbeda memberikan jawaban yang tidak konsisten. Untuk mengatasi ini, Qiscus Agent Copilot membantu tim customer service dengan saran jawaban berbasis konteks percakapan, ringkasan chat sebelumnya, serta rekomendasi bahasa yang sesuai standar perusahaan.
Dengan dukungan ini, respons yang diberikan ke pelanggan lebih akurat, konsisten, dan profesional tanpa mengurangi peran manusia dalam proses pelayanan.
6. Tindak Lanjut yang Terstruktur melalui Helpdesk
Insight voice of customer harus berubah menjadi tindakan nyata, bukan sekadar catatan. Dengan Qiscus Helpdesk, setiap masukan, keluhan, atau pertanyaan penting dari pelanggan bisa diubah menjadi tiket dengan status, prioritas, dan alur penyelesaian yang jelas.
Sistem ticketing ini memastikan isu yang sama tidak terus berulang tanpa penyelesaian, dan tim dapat melacak progress penanganan sampai selesai.
7. Evaluasi Berkala dan Penyempurnaan Strategi
Kebutuhan pelanggan tidak statis, sehingga evaluasi strategi perlu dilakukan secara berkala. Dengan menggabungkan data dari percakapan, hasil survei, dan tiket helpdesk, bisnis dapat melihat tren voice of customer dari waktu ke waktu.
Insight ini membantu tim menyesuaikan strategi layanan dan komunikasi sebelum masalah membesar menjadi churn atau penurunan kepuasan pelanggan.
Contoh Implementasi Voice of Customer di Industri Healthcare
- Pasien sering mengeluhkan respons yang lambat saat jam layanan padat.
- Informasi terkait jadwal dokter, pendaftaran, dan antrean berbeda antar petugas.
- Pertanyaan yang sama muncul berulang, tetapi terus ditangani secara manual.
Solusi:
- Qiscus Omnichannel Chat digunakan untuk memusatkan seluruh percakapan pasien dari semua channel komunikasi agar mudah dilacak dan dianalisis.
- Pola pertanyaan berulang dijadikan dasar penyusunan knowledge base layanan pasien.
- Qiscus AI Agent dilatih untuk memberikan respons awal yang cepat dan konsisten pada pertanyaan umum.
- Qiscus Agent Copilot membantu petugas memahami konteks percakapan saat chat dialihkan antar petugas.
- Masukan dan keluhan yang membutuhkan tindak lanjut dikelola untuk direspon dalam bentuk perbaikan layanan atau follow up yang lebih cepat.
Takeaway:
- Voice of customer membantu rumah sakit memahami masalah layanan yang paling berdampak bagi pasien.
- Otomatisasi respons awal meningkatkan kecepatan layanan tanpa menghilangkan peran petugas.
- Pendekatan ini meningkatkan konsistensi informasi, efisiensi operasional, dan pengalaman pasien secara keseluruhan.
Dari Mendengar Pelanggan ke Tindakan yang Berdampak
Voice of customer adalah dasar penting untuk memahami pengalaman pelanggan secara nyata. Bisnis yang mampu mengelola suara pelanggan dengan baik dapat mengambil keputusan yang lebih relevan, meningkatkan kualitas layanan, dan menjaga loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Dengan semakin banyaknya channel komunikasi, voice of customer perlu dikelola secara terstruktur agar tidak terfragmentasi. Dukungan teknologi yang tepat membantu bisnis mengubah percakapan pelanggan menjadi insight yang berdampak bagi perbaikan layanan dan pertumbuhan bisnis.
Ingin mulai mengelola voice of customer secara lebih efektif? Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
