Seberapa jauh Anda memanfaatkan WhatsApp untuk customer service? Bayangkan Anda bisa membalas pesan pelanggan secara gratis, cepat, dan bahkan otomatis dengan strategi WhatsApp untuk customer service yang tepat.
Penasaran bagaimana caranya? Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, para manajer customer service yang ingin membawa tim Anda ke level berikutnya, memberikan pengalaman pelanggan berkesan melalui WhatsApp.
Apa itu WhatsApp untuk Customer Service
WhatsApp untuk customer service adalah praktik menyediakan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan berkomunikasi dengan pelanggan melalui platform perpesanan WhatsApp. Ini memanfaatkan popularitas masif WhatsApp di Indonesia untuk berinteraksi dengan pelanggan di kanal yang paling mereka sukai dan gunakan setiap hari.
Dewasa ini, Anda bisa memanfaatkan WhatsApp Business untuk menjawab pertanyaan pelanggan serta WhatsApp Business API untuk bisnis skala menengah hingga besar. Ini dikarenakan benefit keduanya berbeda, fitur yang ditawarkan WhatsApp Business hampir sama dengan WhatsApp pribadi yang kita gunakan sehari-hari. Perbedaannya hanya pada katalog dan deskripsi bisnis.
Lebih dari itu, WhatsApp Business API menawarkan pengalaman pelanggan yang baik dan terpercaya melalui benefit centang biru, integrasi dengan banyak aplikasi, dan analitik performa agen.
Benefit WhatsApp untuk Customer Service
Dari layanan pelanggan yang lebih personal dan benefit service conversation gratis, WhatsApp untuk customer service adalah strategi yang layak Anda implementasikan.
1. Kemudahan Akses Komunikasi Pelanggan
Dengan memanfaatkannya WhatsApp untuk customer service, Anda secara otomatis menjangkau pelanggan Anda di platform yang sudah sangat familiar dan nyaman mereka gunakan. Ini berarti menurunkan hambatan bagi pelanggan untuk menghubungi Anda—mereka tidak perlu mengunduh aplikasi baru atau mempelajari antarmuka yang asing. Kemudahan akses ini secara drastis meningkatkan kemungkinan interaksi yang positif sejak awal.
2. Interaksi Pelanggan Real Time
WhatsApp memungkinkan komunikasi real-time, yang secara signifikan mengurangi waktu tunggu dibandingkan saluran tradisional seperti email atau telepon. Respons yang cepat menunjukkan efisiensi operasional Anda dan bahwa Anda menghargai waktu pelanggan. Ini adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah frustasi yang bisa berujung pada churn.
3. Personalisasi Interaksi
Percakapan di WhatsApp secara inheren terasa lebih personal dan langsung daripada saluran komunikasi formal lainnya. Anda dapat dengan mudah menggunakan nama pelanggan, merujuk pada riwayat percakapan sebelumnya jika terintegrasi dengan Qiscus Omnichannel Chat, dan mengirimkan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka.
Hal ini memungkinkan Anda menciptakan pengalaman yang lebih intim dan relevan, membangun ikatan yang lebih kuat dibandingkan dengan panggilan call center yang kaku atau email massal.
4. Efisiensi Operasional
Implementasi WhatsApp untuk customer service membawa efisiensi operasional melalui benefit service conversation gratis. Di mana jika Anda menggunakan WhatsApp Business API, Anda bisa membalas pesan pelanggan tanpa takut dikenakan tarif percakapan.
Meski WhatsApp Business biasa menawarkan percakapan gratis juga, namun benefit customer service menggunakan WhatsApp Business biasa dan API tentu saja berbeda. Integrasi WhatsApp Business API dengan AI assistant dapat membantu Anda menjawab pertanyaan umum secara otomatis. Ini akan membantu agen agen manusia Anda untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks.
5. Keamanan Terjamin
WhatsApp menerapkan enkripsi end-to-end yang menjamin privasi interaksi pelanggan. Interaksi atau percakapan hanya bisa dibaca oleh agen dan pelanggan Anda, sehingga menambah kenyamanan dan rasa aman dari pelanggan dan perusahaan.
Memaksimalkan WhatsApp untuk Customer Service
Dari analisa performa customer service hingga memaksimalkan fitur WhatsApp untuk customer service, langkah-langkah di bawah ini dapat membantu Anda dalam memaksimalkan layanan pelanggan melalui WhatsApp.
1. Manfaatkan Welcoming Message
WhatsApp menawarkan fitur pesan sambutan otomatis yang bisa Anda manfaatkan untuk respon otomatis sementara kepada pelanggan. Tuliskan pesan otomatis yang berisi kebutuhan atau keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Apakah mereka ingin menanyakan produk, menyampaikan keluhan, atau bertanya mengenai jam operasional.
Namun, dengan adanya pesan otomatis bukan berarti Anda bisa menunda-nunda untuk membalas pesan pelanggan. Usahakan maksimal 10 menit setelah pesan pelanggan masuk, agen harus sudah merespon pesan pelanggan. Dengan begitu pelanggan tidak akan merasa diabaikan dan mereka tidak akan lari ke kompetitor.
2. Gunakan WhatsApp Business API
WhatsApp Business API adalah fondasi utama yang memungkinkan Anda mentransformasi layanan pelanggan. Ini memungkinkan integrasi mulus dengan sistem penting lain seperti CRM dan helpdesk, dan menyediakan fitur multi-agent.
Dibekali fitur analytic dengan integrasi omnichannel Anda bisa mengukur performa layanan pelanggan Anda dengan mudah. Di sisi lain, WhatsApp Business API memberikan kemampuan untuk mengirim pesan template atau WhatsApp Broadcast resmi dalam skala besar.
3. Integrasi AI untuk Respons 24/7
Integrasikan WhatsApp dengan Qiscus AI untuk respons pesan 24/7 dan sesuai konteks. Bangun knowledge base dan manfaatkan fitur improve text pada Qiscus AI untuk memberikan respons yang sesuai di berbagai bahasa.
Di sisi lain, penggunaan AI akan mengurangi beban menjawab pertanyaan umum dan memastikan ketersediaan layanan tanpa henti bagi pelanggan.
4. Terapkan Proactive Customer Service
Kirimkan pengumuman penting, penawaran khusus, pembaruan status pesanan, atau tips bermanfaat secara massal kepada segmen pelanggan yang relevan dan telah opt-in. Manfaatkan WhatsApp Broadcast resmi untuk memastikan informasi sampai secara efektif dan personal, mengurangi pertanyaan masuk yang repetitif dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
5. Tetapkan SOP dan Metrik Kinerja
Buat Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas khusus untuk penanganan chat di WhatsApp, termasuk waktu respons yang diharapkan, nada bicara yang konsisten, dan alur eskalasi. Lacak metrik kinerja seperti First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), dan Customer Satisfaction Score (CSAT) yang spesifik untuk saluran WhatsApp. Penetapan ini memastikan kualitas layanan yang terukur dan konsisten.
6. Fokus pada Personalisasi dan Empati
Meskipun ada otomatisasi, agen manusia harus tetap dilatih untuk memberikan sentuhan personal dan empati dalam setiap interaksi. Gunakan data pelanggan dari CRM (seperti riwayat pembelian dan preferensi) untuk menyesuaikan setiap respons, membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami sebagai individu.
Personalisasi adalah kunci untuk mengubah interaksi chat menjadi hubungan yang loyal. Buatlah bank template pesan WhatsApp untuk mempermudah Anda membalas atau memberikan informasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
7. Manfaatkan WhatsApp Flows
Manfaatkan fitur interaktif WhatsApp seperti WhatsApp Flows. Ini memungkinkan Anda untuk membangun formulir, survei singkat, atau alur transaksi sederhana langsung di dalam chat, tanpa pelanggan perlu berpindah aplikasi. Fitur ini sangat berguna untuk pendaftaran, pengumpulan feedback, atau bahkan pemesanan, sehingga meningkatkan kenyamanan pelanggan dan mengotomatisasi proses low-friction.
8. Analisis Percakapan
Manfaatkan analitik percakapan dari platform WhatsApp Anda untuk secara rutin meninjau transkrip chat, mengidentifikasi tren pertanyaan, pain point pelanggan, dan pola interaksi. Data ini dapat memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan knowledge base AI, menyempurnakan SOP, atau bahkan menginformasikan pengembangan produk.
Raih Keunggulan Layanan dengan WhatsApp untuk Customer Service
Dari kemudahan akses dan respons real-time hingga personalisasi interaksi dan efisiensi operasional, WhatsApp menawarkan pondasi kokoh untuk layanan pelanggan prima. Dengan memanfaatkan WhatsApp Business API Anda dapat mengubah platform perpesanan ini menjadi kekuatan pendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi dan temukan bagaimana solusi terintegrasi kami dapat membantu Anda mengimplementasikan WhatsApp untuk customer service yang unggul.
