Siapa bilang keluhan pelanggan muncul saat interaksi dengan bisnis dimulai? Sulitnya mendapatkan akses kontak customer service menjadi salah satu customer pain point yang mendatangkan keluhan sebelum interaksi. Customer pain point adalah titik kritis dalam pengalaman pelanggan yang sering kali terlewat, padahal justru di sanalah peluang terbesar untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan.
Sebagai manajer customer service, memahami pain point pelanggan bukan sekadar tugas tambahan, namun kompetensi utama yang menentukan kesuksesan layanan pelanggan jangka panjang. Artikel ini akan membawa Anda menyelami konsep customer pain point dengan pendekatan sistematis, disertai contoh nyata dan solusi yang relevan.
Apa itu Customer Pain Point
Customer pain point adalah masalah, tantangan, atau titik frustrasi spesifik yang dialami oleh pelanggan dalam perjalanan mereka berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau perusahaan. Mengidentifikasi pain point berarti menemukan titik-titik kritis di mana pelanggan merasa frustasi, kecewa, atau terkendala.
Pain point ini bisa berwujud beragam, tidak melulu soal kerusakan produk. Bisa jadi fungsional, transparansi biaya layanan, agen yang lambat dalam merespon pesan pelanggan, atau proses registrasi atau bahkan akses menghubungi agen yang sulit.
Contoh Customer Pain Point
Dari rumitnya proses registrasi hingga layanan purna jual yang buruk adalah contoh customer pain point yang kerap terjadi pada bisnis. Pain point pelanggan bisa muncul di setiap fase perjalanan mereka, seringkali jadi alasan utama mereka mencari bantuan atau beralih ke kompetitor. Berikut beberapa contoh umum yang wajib Anda pahami.
1. Pain Point Finansial
Tidak adanya transparansi biaya layanan menjadi pemicu pain point finansial. Pelanggan merasa dikenakan biaya tak terduga atau bingung dengan struktur harga yang rumit, yang merusak kepercayaan mereka. Selain itu, pelanggan juga merasa harga produk atau layanan terlalu mahal dan tidak sesuai dengan benefit yang akhirnya menjadi beban dan mengikis kepuasan pelanggan.
2. Pain Point Produktivitas/Efisiensi
Waktu tunggu layanan yang lama adalah pemicu frustasi klasik, membuat pelanggan kesal karena harus menunggu di telepon, chat, atau antrean fisik. Pelanggan juga lelah dengan proses yang rumit atau bertele-tele, yang menghabiskan waktu dan energi mereka.
Selain itu, produk yang susah digunakan misalnya penggunaan aplikasi dan desain tampilan yang susah dipahami juga menjadi mengganggu produktivitas pelanggan.
3. Pain Point Layanan Pelanggan
Masalah ini muncul saat respons agen yang kurang cakap, tidak mendengarkan secara aktif, respons lambat, dan proses problem solving serta decision making yang lama. Kurangnya ketersediaan layanan di luar jam kerja atau di saluran yang diinginkan juga membuat pelanggan frustasi. Informasi yang tidak konsisten juga menjadi pemicu pain point pada layanan pelanggan yang menimbulkan kebingungan dan membuat pelanggan meninggalkan Anda.
4. Pain Point Operasional
Customer paint point operasional berkaitan dengan kesalahan customer journey Anda. Kesalahan pengiriman seperti produk rusak, salah kirim, atau terlambat sampai adalah pain point yang langsung merusak pengalaman belanja. Selain itu, terlalu banyak pilihan atau informasi berlebihan juga bisa membuat pelanggan kewalahan dan menghambat pengambilan keputusan.
Pentingnya Memahami Customer Pain Point
Memahami customer pain point adalah kunci untuk mengubah keluhan menjadi peluang dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Ini melampaui sekadar respons reaktif, memungkinkan strategi yang lebih proaktif dan berpusat pada pelanggan.
1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ketika Anda mampu mengidentifikasi dan menyelesaikan pain point pelanggan secara efektif, Anda menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan dan peduli. Ini mengubah pengalaman negatif menjadi positif, membangun kepercayaan, dan secara drastis meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Mendorong Inovasi Produk dan Layanan
Dengan menganalisis pain point yang berulang, Anda dapat mengidentifikasi celah di pasar atau area di mana produk/layanan Anda perlu ditingkatkan. Memecahkan pain point tidak hanya menyelesaikan masalah, tapi juga dapat menciptakan fitur baru, layanan lebih baik, atau bahkan produk baru yang pelanggan butuhkan.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Penyelesaian pain point sistemik dapat mengoptimalkan alur kerja, mengurangi waktu penanganan, dan meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan. Mengatasi customer pain point akan mengurangi keluhan pelanggan yang masuk. Ini membebaskan tim customer service Anda dari pertanyaan umum dan keluhan pelanggan berulang, sehingga agen bisa lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks.
4. Membangun Brand Image Positif
Bisnis yang dikenal proaktif mengatasi pain point pelanggan akan mendapatkan reputasi sebagai brand yang peduli, responsif, dan berorientasi pada pelanggan. Kemampuan mengubah pelanggan frustasi jadi brand advocate adalah bentuk pemasaran paling kuat, lahir dari pemahaman Anda akan pain point mereka.
Cara Mengidentifikasi Customer Pain Point
Pendekatan sistematis menjadi cara yang tepat bagi Anda untuk mengidentifikasi customer pain point. Dengarkan saran atau masukan dari pelanggan secara aktif dari berbagai sumber, dengan begitu Anda bisa memahami pelanggan lebih dalam dan mengetahui pain point mereka.
1. Analisa Interaksi Agen dan Pelanggan
Buatlah dokumentasi riwayat percakapan, voice note, call, dan email dengan pelanggan untuk dianalisis dan melihat sentimen pelanggan. Sebelum itu, Anda harus melatih agen dalam mendengarkan pelanggan secara aktif, menangkap kebingungan yang tersirat dari pelanggan, nada suara, dan bahasa tubuh pelanggan. Dorong mereka untuk mencatat pain point yang sering muncul dan memberikan feedback langsung kepada manajemen.
Jika Anda menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, percakapan dengan pelanggan akan tersimpan dalam jangka waktu yang lama. Memudahkan Anda dalam menganalisa pola interaksi 1 bulan ke belakang atau dalam satu tahun belakang.
2. Analisis KPI Customer Service
Maksimalkan KPI customer service yang sudah Anda terapkan kepada agen sebagai indikator keberhasilan layanan. First contact resolution (FCR) rendah, average handling rate (AHT), dan response time yang rendah menjadi sinyal peringatan bagi Anda.
Gunakan aplikasi customer service yang menyediakan fitur analytic untuk mengidentifikasi topik keluhan yang paling sering, saluran di mana pain point muncul, atau tahap dalam perjalanan pelanggan yang paling bermasalah. Data ini membantu Anda melihat gambaran besar dan memprioritaskan perbaikan.
3. Survei dan Umpan Balik Pelanggan
Tanyakan secara spesifik tentang kesulitan yang mereka alami, apa yang bisa diperbaiki, atau frustrasi yang mereka rasakan. Lakukan survei kepuasan pelanggan setelah layanan pelanggan selesai dilakukan untuk mengetahui kepuasan mereka secara cepat.
Selain itu, Anda juga bisa mengamati sentimen pelanggan di media sosial, merespons komentar di ulasan online seperti Google Review dan e-commerce yang Anda gunakan. Pain point sering diungkapkan secara terbuka di sana, memberikan wawasan publik tentang area kelemahan Anda.
4. Petakan Customer Journey
Dengan memetakan customer journey Anda bisa memvisualisasikan tahapan yang akan dilalui pelanggan. Pada setiap tahapan atau touchpoint Anda bisa mencari tahu kira-kira apa yang membuat pelanggan tidak nyaman atau kesusahan.
Libatkan tim lintas fungsi dalam proses ini untuk mendapatkan perspektif yang berbeda. Visualisasi ini membantu Anda melihat pain point dari sudut pandang pelanggan dan bagaimana satu pain point di satu touchpoint dapat memengaruhi touchpoint berikutnya.
5. Analisis Kata Kunci dan Pertanyaan AI Agent
Jika Anda menggunakan chatbot atau AI Agent, analisis kata kunci yang paling sering digunakan pelanggan atau pertanyaan yang membuat AI kesulitan menjawab. Ini seringkali menunjukkan pain point yang umum atau area di mana informasi pelanggan belum jelas atau tidak tersedia.
Qiscus AI dapat memberikan insight berharga tentang topik percakapan yang paling banyak muncul dan sentimen yang terkait. Ini membantu Anda mengidentifikasi pain point yang belum terselesaikan oleh otomatisasi dan memerlukan perhatian manusia atau perbaikan knowledge base.
Cara Menyelesaikan Customer Pain Point
Identifikasi masalah dengan cepat adalah langkah pertama dalam menyelesaikan customer pain point Anda. Menyelesaikan customer pain point dengan cepat akan memberikan pandangan jika Anda sigap terhadap masalah pelanggan dan akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
1. Validasi Customer Pain Point
Ketika pelanggan mengungkapkan pain point, dengarkan dengan empati penuh dan validasi perasaan mereka secara tulus. Ini membangun kepercayaan dan membuat pelanggan merasa didengarkan dan dipahami, bahkan sebelum Anda menawarkan solusi. Mengabaikan atau meremehkan emosi mereka hanya akan memperburuk situasi.
2. Berikan Solusi yang Jelas dan Efektif
Setelah memahami pain point, tawarkan solusi yang konkret, mudah dimengerti, dan benar-benar efektif untuk mengatasi masalah. Jika pain point bersifat umum dan sering terjadi, pertimbangkan untuk menyediakan solusi self-service yang mudah diakses, seperti artikel FAQ di knowledge base atau video tutorial langkah demi langkah. Solusi harus menyelesaikan akar masalah, bukan hanya gejalanya.
3. Optimalkan Proses Internal
Jika pain point disebabkan oleh proses internal yang tidak efisien, inilah saatnya untuk evaluasi dan mengoptimalkan alur kerja Anda secara menyeluruh. Misalnya, jika waktu tunggu terlalu lama, pertimbangkan penyesuaian staf, implementasi routing yang lebih baik untuk keluhan, atau otomatisasi tugas repetitif. Efisiensi internal secara langsung berdampak pada kecepatan dan kualitas layanan eksternal.
4. Memanfaatkan Otomatisasi dan AI
AI dapat memberikan respons instan 24/7 untuk pertanyaan umum atau mengarahkan pelanggan ke informasi yang relevan, mengurangi waktu tunggu. Lebih jauh, AI juga dapat mempersonalisasi respons berdasarkan profil pelanggan yang sudah ada, membuat interaksi terasa lebih relevan.
WhatsApp Business API dapat dimanfaatkan untuk otomatisasi verifikasi identitas, pengiriman informasi yang dipersonalisasi, atau notifikasi proaktif, secara signifikan mengurangi pain point terkait proses manual dan verifikasi.
5. Komunikasi Proaktif
Memberi tahu pelanggan tentang masalah sebelum mereka mengeluh dapat mengurangi tingkat frustasi secara drastis, membangun kepercayaan melalui transparansi dan bertanggung jawab. Komunikasikan secara proaktif kepada pelanggan melalui saluran yang efektif seperti WhatsApp Broadcast resmi.
6. Latih Tim untuk Empati dan Problem Solving
Bekali agen Anda dengan skill active listening, empati, dan problem solving yang kuat. Mereka harus mampu tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga meredakan emosi yang muncul dari pain point dan mengubah situasi negatif menjadi interaksi yang konstruktif.
7. Tindak Lanjuti dan Minta Umpan Balik
Setelah solusi diberikan, tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan pain point mereka benar-benar teratasi dan mereka puas. Minta umpan balik tentang pengalaman penyelesaian mereka. Ini adalah langkah krusial untuk menunjukkan perhatian berkelanjutan, membangun loyalitas jangka panjang, dan mengidentifikasi area perbaikan lebih lanjut dalam proses atau produk Anda.
Cegah Keluhan Pelanggan dengan Identifikasi Pain Point Segera!
Customer pain point adalah indikator paling jujur tentang area yang perlu Anda tingkatkan. Dengan secara proaktif mengidentifikasi dan menyelesaikan kebingungan pelanggan, Anda tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas, tetapi juga mendorong inovasi dan efisiensi operasional.
Hubungi Qiscus sekarang untuk menemukan solusi terintegrasi kami dapat membantu Anda mengidentifikasi, menganalisis, dan menyelesaikan customer pain point secara efektif.
