Seberapa jauh Anda memahami customer service dan customer experience? Sebagai manajer customer service, mengenal dua istilah dasar dalam layanan pelanggan sangat penting untuk merumuskan strategi customer service Anda.
Bayangkan jika setiap interaksi pelanggan, dari pertanyaan sederhana hingga keluhan kompleks, menjadi bagian mulus dari perjalanan yang menyenangkan dan berkesan. Itu menjadi salah satu benefit yang akan didapatkan bisnis ketika memahami perbedaan customer service dan customer experience.
Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, yang ingin melihat gambaran besar, mengoptimalkan setiap touchpoint pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan melalui strategi layanan dan pengalaman yang komprehensif.
Apa itu Customer Service
Customer service berperan untuk menyediakan informasi, menjawab pertanyaan pelanggan, membangun interaksi dengan pelanggan, hingga menangani keluhan pelanggan. Meskipun sifatnya tanya jawab atau bercakap, interaksi antara agen dan pelanggan adalah percakapan transaksional yang berfokus pada penyelesaian masalah. Semua yang dilakukan oleh customer service berfokus pada efisiensi penyelesaian masalah dan memberikan jawaban yang akurat.
Apa itu Customer Experience
Customer experience bisa dikatakan menjadi salah satu tujuan customer service. Karena layanan pelanggan prima, navigasi website yang mudah, layanan purna jual yang membantu, serta kemudahan dalam mengakses informasi menjadi aspek penting dalam customer experience.
Customer experience melibatkan emosi dan persepsi pelanggan terhadap journey mereka dengan sebuah bisnis. Contohnya meliputi desain website yang intuitif, kemudahan proses checkout, kualitas kemasan produk, kecepatan pengiriman, hingga kemudahan mendapatkan bantuan.
Peran Customer Service dan Customer Experience
Seringkali dianggap sama, customer service dan customer experience memiliki peran yang berbeda dan saling melengkapi satu sama lain. Berikut penjelasan mengenai peran masing-masing dalam perkembangan sebuah bisnis.
1. Bertugas Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Customer service adalah fungsi reaktif yang secara langsung memecahkan masalah spesifik yang diajukan pelanggan pada satu titik waktu. Ini bisa berupa pertanyaan tentang produk, keluhan teknis, atau bantuan transaksi. Peran utamanya adalah memberikan solusi yang akurat, cepat, dan efisien untuk mengatasi masalah yang ada.
2. Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Keberhasilan customer service dalam menyelesaikan masalah secara efektif dapat secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan secara langsung. Ini adalah peluang emas untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif dan menunjukkan responsivitas serta customer engagement.
3. Menentukan Brand Perception secara Menyeluruh
Customer experience berkesan ditentukan dengan persepsi pelanggan yang terlibat dari fase terpaan iklan, pengalaman belanja, penggunaan produk, hingga testimonial. Jika setiap touchpoint memudahkan pelanggan, maka pelanggan akan memiliki persepsi positif terhadap brand dan akan melahirkan citra positif juga.
4. Membangun Loyalitas Pelanggan
Customer experience yang unggul membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami di setiap langkah. Ini akan membangun loyalitas, mendorong advokasi merek, dan meningkatkan Customer Lifetime Value.
Customer Service vs Customer Experience
Membedakan antara Customer Service (CS) dan Customer Experience (CX) sangat penting untuk strategi bisnis Anda. Meskipun saling terkait, keduanya memiliki fokus, peran, dan tanggung jawab yang berbeda dalam membentuk persepsi dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah perbandingan krusial antara keduanya.
| Aspek | Customer Service | Customer Experience (CX) |
| Fokus Utama | Transaksional; berpusat pada penyelesaian masalah spesifik pelanggan saat itu juga. | Holistik; berpusat pada seluruh perjalanan pelanggan (sebelum, selama, setelah pembelian) dan semua persepsi yang terbentuk dari setiap touchpoint. |
| Orientasi Waktu | Reaktif; merespons ketika pelanggan menghubungi karena ada masalah atau pertanyaan yang muncul. | Proaktif; secara aktif mengelola, merancang, dan mengoptimalkan semua touchpoint pelanggan untuk mencegah masalah dan menciptakan pengalaman positif. |
| Tujuan | Memberikan solusi langsung dan jawaban akurat untuk masalah yang disampaikan pelanggan. | Membangun hubungan jangka panjang, menumbuhkan loyalitas, mendorong advokasi merek, dan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLTV). |
| Ruang Lingkup | Bagian dari CX; biasanya terbatas pada satu interaksi atau serangkaian interaksi terkait satu masalah. | Mencakup semua interaksi, saluran, dan touchpoint yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. |
| Kriteria Sukses | Diukur dengan metrik seperti Resolusi Masalah, Waktu Respons, First Contact Resolution (FCR), dan Average Handling Time (AHT). | Diukur dengan metrik seperti Kepuasan Pelanggan (CSAT), Loyalitas, Retensi, dan Net Promoter Score (NPS). |
| Siapa Bertanggung Jawab | Tim customer service adalah pihak utama yang bertanggung jawab. | Seluruh organisasi bertanggung jawab; setiap departemen dan karyawan memengaruhi CX secara langsung maupun tidak langsung. |
Peran Customer Service Meningkatkan Customer Experience
Selain peran dasar dalam menyelesaikan masalah, customer service dapat secara aktif membangun customer experience yang berkesan dengan dukungan agen yang terlatih dan teknologi yang tepat. Berikut ini strategi meningkatkan customer experience dengan customer service yang prima.
1. Personalisasi Interaksi secara Mendalam
Perlakukan setiap pelanggan sebagai individu. Agen harus dilatih untuk menggunakan nama pelanggan, mengingat riwayat interaksi sebelumnya, dan menyesuaikan percakapan berdasarkan preferensi mereka.
Data yang terkumpul dan terintegrasi di Qiscus Omnichannel Chat akan sangat membantu. Sistem ini memungkinkan agen melihat seluruh riwayat interaksi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu dasbor, memfasilitasi respons yang relevan dan personal.
2. Layanan Proaktif dan Antisipatif
Latih agen untuk mengidentifikasi potensi masalah atau kebutuhan pelanggan dan tawarkan bantuan sebelum diminta. Contohnya, jika terjadi penundaan pengiriman massal atau pembaruan penting, Anda dapat mengirimkan update proaktif melalui WhatsApp Broadcast resmi. Inisiatif ini menciptakan kesan bahwa brand peduli dan bertanggung jawab, mengubah potensi keluhan menjadi layanan proaktif.
3. Memberdayakan Agen
Agen harus memiliki akses cepat ke semua informasi yang mereka butuhkan melalui internal knowledge base, dan otoritas yang cukup untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu eskalasi berlebihan. Latih agen untuk meningkatkan problem solving dan decision making untuk penyelesaian masalah lebih cepat.
Manfaatkan Robolabs LLM untuk memberikan saran respons real-time atau menarik informasi relevan dari knowledge base langsung ke jendela chat agen, memberdayakan agen untuk membuat keputusan lebih cepat dan tepat.
4. Konsistensi di Setiap Touchpoint
Pastikan bahwa kualitas layanan, nada suara, dan informasi yang diberikan konsisten di semua saluran di mana customer service beroperasi. Tidak terbatas pada agen manusia, namun Anda juga harus mengelola AI Agent untuk memiliki konsistensi penggunaan bahasa.
Qiscus Omnichannel Chat sangat berperan di sini dengan menyatukan semua komunikasi, memastikan agen memiliki konteks lengkap untuk menjaga konsistensi di setiap interaksi, membangun kepercayaan dan kredibilitas merek.
5. Effortless Experience
Permudah akses pelanggan dalam menjangkau layanan pelanggan Anda kapan saja dan di mana saja. Manfaatkan fitur intent based pada Robolabs untuk membuat alur chatbot yang intuitif. Mempermudah bot menangkap maksud pelanggan dan mempercepat pelanggan mendapatkan solusi yang tepat.
6. Mengubah Keluhan Menjadi Peluang
Lihat setiap keluhan sebagai kesempatan untuk memulihkan hubungan. Agen harus dilatih untuk mendengarkan dengan empati, meminta maaf dengan tulus, dan memberikan solusi yang adil serta memuaskan.
Ini adalah momen krusial yang menunjukkan komitmen dan kepedulian Anda. Penanganan keluhan yang luar biasa tidak hanya menyelesaikan masalah, tapi juga dapat mengubah pelanggan yang tadinya tidak puas menjadi brand advocate.
Kuasai Layanan Pelanggan untuk Pengalaman Berkesan
Memahami perbedaan dan keterkaitan antara customer service dan customer experience adalah fondasi bagi manajer CS untuk merumuskan strategi layanan yang tidak hanya efisien, tetapi juga transformatif. Dukungan teknologi customer service yang terintegrasi, dapat membantu bisnis meraih loyalitas pelanggan jangka panjang, kepuasan, serta pertumbuhan bisnis berkelanjutan.
Hubungi Qiscus sekarang dan temukan bagaimana solusi terintegrasi kami dapat membantu Anda menyelaraskan customer service dan customer experience bisnis Anda.
