Memang benar bahwa menjangkau pelanggan baru adalah aspek penting dalam bisnis. Namun, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih penting dan menguntungkan. Retensi pelanggan adalah kunci untuk memaksimalkan profitabilitas bisnis Anda.
Maka dari itu pemilik bisnis seperti Anda perlu untuk memahami mengapa retensi pelanggan itu penting untuk dilakukan. Ada banyak aspek yang harus Anda perhatikan jika ingin meningkatkan retensi pelanggan, mulai dari customer experience, layanan pelanggan, hingga value yang Anda berikan kepada pelanggan.
Pada artikel ini kita bersama-sama akan mengupas seberapa penting retensi pelanggan hingga strategi retensi pelanggan yang cocok dilakukan untuk bisnis Anda.
BACA JUGA: Cara Membuat Buyer Persona untuk Tingkatkan Konversi, Praktis!
Apa Itu Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah strategi yang penting untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan jangka panjang perusahaan. Jika berhasil dilakukan, strategi retensi pelanggan dapat membantu Anda untuk lebih menghemat anggaran marketing produk Anda. Mengapa demikian? Existing customer memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi terhadap perusahaan. Mereka sudah mengenal produk dan layanan Anda, dan mereka yakin dengan kualitasnya.
Retensi pelanggan juga dapat menciptakan basis loyalitas yang kuat, di mana pelanggan yang puas cenderung menjadi pembela merek Anda dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa tidak hanya Anda mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, tetapi juga meningkatkan potensi pendapatan dari penjualan berulang dan referensi. Dengan demikian, fokus pada strategi retensi pelanggan tidak hanya menguntungkan secara finansial, tetapi juga memperkuat posisi pasar Anda dalam jangka panjang.
Manfaat Retensi Pelanggan
Jangan ragu untuk mulai melakukan customer retention pada bisnis Anda. Berikut ini beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dari program retensi pelanggan.
1. Meningkatkan Penjualan
Di era bisnis yang kompetitif ini, menarik pelanggan baru memang penting. Tapi, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih penting lagi, mengapa? Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak produk, meningkatkan customer lifetime value (CLV).
Seorang repeat customer dapat menyumbang sales conversion rate sebesar 60-70%. Kemungkinan yang lain terjadi adalah customer yang puas akan merekomendasikan produk Anda kepada orang terdekat, membantu Anda dalam melipat gandakan keuntungan.
Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Anda dapat menghemat biaya akuisisi pelanggan, meningkatkan penjualan, meningkatkan CLV, mengurangi churn rate, dan meningkatkan word-of-mouth marketing.
2. Mendapatkan Wawasan Baru dari Pelanggan
Feedback atau saran, serta kritik dari pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam sebuah perkembangan bisnis. Ketika Anda berkomitmen untuk menerapkan strategi customer retention, Anda akan kerap berkomunikasi dengan pelanggan alih alih memberikan penawaran produk, Anda akan mendapatkan wawasan berharga dari mereka.
Hubungan interaktif antara Anda dan pelanggan yang sudah terjalin dengan baik akan memudahkan Anda dalam memahami kebutuhan pelanggan. Baik dari saran, kritik, dan data survey pelanggan, data-data tersebut bisa Anda manfaatkan untuk kebutuhan business development. Harapannya, di masa mendatang produk dan layanan Anda akan semakin diminati tak hanya oleh pelanggan lama namun juga pelanggan baru Anda.
3. Loyalitas Pelanggan Meningkat
Program retensi pelanggan yang tepat akan melahirkan loyalitas pelanggan. Loyalitas ini terjalin erat dengan pengalaman pelanggan yang positif dan keterlibatan pelanggan yang aktif. Program retensi yang harus Anda jalankan tentunya harus sesuai dengan buyer persona yang Anda miliki.
BACA JUGA: WhatsApp Bot: Definisi, Manfaat, hingga Cara Membuat
Program retensi pelanggan yang tepat, sesuai dengan buyer persona, akan mendorong loyalitas pelanggan yang tinggi. Hal ini menghasilkan keuntungan jangka panjang, seperti pembelian berulang, ketahanan terhadap godaan pesaing, rekomendasi positif, dan biaya retensi yang lebih murah.
Strategi Meningkatkan Retensi Pelanggan
Meningkatkan retensi pelanggan bisa dilakukan dengan mudah jika Anda memilih strategi yang cocok untuk bisnis Anda. Berikut ini 11 strategi retensi pelanggan yang bisa Anda gunakan.
1. Berikan Layanan Pelanggan Terbaik
Sumber dari adanya customer retention berasal dari layanan pelanggan yang prima. Layanan yang prima akan menghasilkan customer experience dan engagement yang baik untuk pelanggan.
Guna mengukur keberhasilan layanan pelanggan, Anda dapat menggunakan beberapa KPI customer service seperti customer satisfaction (CSAT), response time, hingga net promoter score. Dengan begitu Anda bisa mengukur seberapa siap layanan pelanggan Anda digunakan sebagai penentu keberhasilan retensi pelanggan.
2. Membangun Customer Loyalty Program
Customer loyalty akan terbangun sendirinya setelah pelanggan dapat merasakan customer experience yang berkesan. Setelah customer experience yang baik terbentuk dan hubungan dengan pelanggan terlihat jauh lebih baik, Anda dapat menawarkan beberapa program loyalitas pelanggan.
Program loyalitas pelanggan yang bisa Anda gunakan adalah dengan memberikan koin reward, diskon, hingga benefit menguntungkan lainnya. Pastikan program loyalitas pelanggan yang Anda buat sesuai dengan buyer persona produk Anda.
3. Tawarkan Produk Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Tidak semua produk yang Anda jual dibutuhkan pelanggan, tawarkan produk yang sekiranya dibutuhkan oleh pelanggan. Pelajari kembali buyer persona pelanggan Anda untuk memilih produk dan membuat penawaran produk yang tepat.
Pastikan produk yang Anda tawarkan berkualitas tinggi agar tidak menimbulkan kekecewaan pada pelanggan nantinya.
4. Program Referral
Program referral sebenarnya sama dengan word of mouth, namun Anda mengemasnya menjadi program yang menarik dan menawarkan hadiah atau reward bagi pelanggan.
Dorong pelanggan Anda untuk mengikuti program referral yang Anda buat. Bekali pelanggan yang bergabung dengan informasi penting mengenai produk Anda. Jangan lupa sediakan hadiah menarik bagi pelanggan yang berhasil memberikan referral terbanyak.
5. Jaga Hubungan dengan Pelanggan
Tetap jaga hubungan dengan pelanggan, pilih media yang sering digunakan oleh pelanggan seperti WhatsApp untuk tetap terhubung. Di sini Anda bisa mengirimkan newsletter dua minggu sekali atau sebulan sekali untuk sekadar menyapa atau memberikan informasi terbaru.
Manfaatkan aplikasi omnichannel untuk bisa broadcast pesan lintas saluran komunikasi. Melalui omnichannel, Anda bisa menjangkau pelanggan dari Instagram, WhatsApp, Facebook, hingga pelanggan yang aktif di marketplace yang Anda gunakan.
6. Berikan Apresiasi Kepada Pelanggan
Apresiasi menjadi faktor penting mengapa pelanggan akhirnya bertahan untuk menggunakan produk Anda. Berikan apresiasi kepada pelanggan seperti diskon khusus, reward koin, atau bila memungkinkan hampers yang dikirim saat momen hari besar seperti lebaran dan natal.
Dari situ pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan tidak akan meninggalkan produk Anda.
BACA JUGA: Cara Menawarkan Produk ke Customer: Agar Lebih Tepat Sasaran
7. Meminta Feedback Pelanggan
Lakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengumpulkan feedback dan masukan dari pelanggan Anda. Bagaimanapun, pelanggan adalah orang yang secara langsung berhadapan dan menggunakan produk Anda. Sehingga penting bagi Anda untuk mengetahui bagaimana respon pelanggan.
Di sini Anda bisa melakukan survey kepuasan pelanggan dalam bentuk kuesioner, tanya-jawab secara langsung, ataupun membuat forum FGD. Gunakan aplikasi survey terbaik untuk kemudahan survey kepuasan pelanggan dan pengelolahan data nantinya.
8. Merespon Keluhan Pelanggan
Pastikan Anda menindaklanjuti setiap keluhan pelanggan dengan cepat dan solutif. Jangan sampai pesan yang masuk terabaikan atau tidak segera di balas. Manfaatkan teknologi seperti chatbot agar lebih responsif dalam memberikan jawaban kepada pelanggan.
Pelanggan yang merasa kecewa karena keluhannya tidak direspon, tidak hanya akan meninggalkan produk Anda, namun juga akan memberikan ulasan buruk yang akan mempengaruhi brand image Anda nantinya.
9. Gelar Event Marketing
Adakan event dan promosi menggiurkan untuk menarik kembali pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi. Anda bisa membuat game yang berhadiah pengumpulan koin yang nantinya bisa ditukar untuk membeli produk Anda. Selain itu, Anda juga bisa menggelar bazar selama beberapa waktu sebagai langkah persuasif bagi existing customer yang sudah lama tidak berbelanja.
10. Bangun Komunitas
Mulai bangun komunitas dari pelanggan loyal Anda. Lakukan beberapa pertemuan untuk berkenalan lebih dalam dan bertukar value lebih banyak kepada mereka. Pelanggan yang bergabung pada komunitas ini nantinya diharapkan dapat menjadi brand advocate Anda.
Buatlah beberapa event khusus komunitas untuk menjaga hubungan dengan baik. Libatkan perwakilan dari community brand Anda dalam campaign marketing dan diskusi produk terbaru dari Anda.
11. Manfaatkan Teknologi
Di era digital sekarang, sudah sepatutnya Anda mulai memanfaatkan teknologi untuk strategi retensi pelanggan Anda. Gunakan tools seperti CRM (Customer Relationship Management) untuk membangun customer retention yang lebih baik dengan pelanggan.
Manfaatkan fitur otomatisasi pada software bisnis yang Anda miliki untuk efektivitas pekerjaan tim marketing Anda nantinya, seperti auto-reply WhatsApp, chatbot, dan auto-repy e-commerce.
Kesimpulan
Retensi pelanggan adalah langkah penting yang harus dilakukan oleh bisnis, tak hanya untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan namun juga berdampak pada revenue bisnis. Ada 11 strategi penting yang bisa dijadikan acuan bagi bisnis jika ingin menjalankan customer retention yang ideal.
Kami juga menyarankan Anda memilih tools pendukung yang cocok untuk retensi pelanggan seperti Qiscus Omnichannel Chat. Dengan Qiscus Omnichannel Chat Anda akan mendapatkan benefit otomatisasi pesan, integrasi dengan CRM dan puluhan media komunikasi, hingga data analytic yang akurat untuk mengukur performa customer retention Anda. Berikut ini benefit lain dari penggunaan Qiscus Omnichannel Chat yang bisa Anda dapatkan.
- Sentralisasi komunikasi, Qiscus Omnichannel Chat dapat terintegrasi dengan lebih dari 20 saluran komunikasi. Mempermudah manajemen komunikasi dengan pelanggan karena semua bisa dilakukan dalam satu platform saja.
- Integrasi AI assistant dan chatbot, hadirkan layanan pelanggan dan interaksi pelanggan aktif melalui integrasi dengan chatbot. Ditambah, Anda bisa generate beberapa suggestion pesan melalui AI Assistant untuk memberikan jawaban yang tepat kepada pelanggan.
- Data Analytic yang komprehensif, aktivitas retensi pelanggan bisa Anda pantau secara real time melalui menu analytic yang ada pada dashboard omnichannel. Analisis data yang ada dapat membantu Anda dalam melakukan evaluasi dan memaksimalkan performa retensi pelanggan kedepannya.
- Layanan purna jual yang responsif, Qiscus memberikan jaminan layanan purna jual yang prima dan responsif. Melalui sistem ticketing yang kami miliki, segala bentuk pertanyaan serta keluhan dari Anda siap ditangani dengan cepat.
Penasaran bagaimana Qiscus Omnichannel Chat dapat membantu Anda? Hubungi kami di sini.
Referensi:
