Cara mendapatkan testimoni pelanggan menjadi tantangan baru bagi banyak bisnis. Pelanggan sekarang jauh lebih kritis, mereka tidak lagi mudah percaya pada klaim perusahaan. Artinya, hanya pengalaman nyata yang bisa berbicara.
Di sinilah peran customer service menjadi sentral — menciptakan pengalaman yang cukup kuat untuk diingat, dibicarakan, dan akhirnya diakui publik.
Pentingnya Testimoni Pelanggan
Testimoni pelanggan berperan sebagai leverage point strategis yang memengaruhi reputasi, retensi, dan profitabilitas bisnis. Ada empat alasan utama mengapa testimoni harus dikelola secara serius.
1. Meningkatkan Kredibilitas Brand Secara Organik
Calon pelanggan saat ini tidak lagi percaya sepenuhnya pada klaim perusahaan. Testimoni berfungsi sebagai validasi sosial yang membangun kepercayaan publik secara alami. Dalam konteks customer service, setiap interaksi positif menjadi peluang menciptakan narasi kredibilitas brand Anda.
2. Bukti Kinerja Tim Customer Service
Setiap testimoni menggambarkan dampak nyata dari performa tim customer service. Saat pelanggan bersedia berbagi pengalaman positif, hasil tersebut mencerminkan keberhasilan operasional yang dapat diukur. Data testimoni juga bisa dihubungkan dengan metrik seperti CSAT atau NPS untuk menampilkan hubungan langsung antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
3. Menurunkan Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)
Pelanggan yang puas dan bersedia merekomendasikan layanan kepada publik berperan sebagai saluran pemasaran alami. Rekomendasi semacam itu memperluas jangkauan merek secara organik tanpa biaya tinggi. Semakin banyak testimoni berkualitas yang terkumpul, semakin efisien pula anggaran akuisisi pelanggan.
4. Bisa Diolah Menjadi Content Marketing Berdampak
Testimoni pelanggan merupakan aset komunikasi yang relevan lintas waktu dan kanal. Testimoni dapat dimanfaatkan di berbagai platform, mulai dari situs web, media sosial, hingga presentasi penjualan. Ketika manajer customer service mampu mengkurasi dan menampilkan testimoni dengan konteks yang tepat, dampaknya terasa pada reputasi merek sekaligus efektivitas strategi marketing.
Cara Mendapatkan Testimoni Pelanggan
Memahami cara mendapatkan testimoni pelanggan bukan sekadar urusan meminta ulasan positif. Ini tentang mengelola momen, mengatur sistem, dan membangun ekosistem komunikasi yang mendukung pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka secara alami.
1. Bangun Momen Kesan Positif Sebelum Meminta Testimoni
Pelanggan hanya akan bersedia memberikan testimoni jika merasa pengalaman mereka berharga. Maka, langkah pertama bukan bertanya, tetapi memastikan interaksi yang konsisten, cepat, dan empatik di setiap tahap layanan.
Kepuasan yang terbentuk secara alami menciptakan kesiapan emosional pelanggan untuk berbagi cerita positif.
2. Minta Testimoni di Waktu yang Tepat
Timing menentukan kualitas testimoni. Pelanggan paling siap memberikan testimoni segera setelah merasakan keberhasilan atau penyelesaian masalah yang memuaskan.
Misalnya saja testimoni setelah customer onboarding selesai, dengan Qiscus AgentLabs, Anda bisa melakukan otomatisasi respon untuk permintaan testimoni atau survei dari pelanggan. Selain itu, Anda bisa mengacu pada hasil survei kepuasan pelanggan di dashboard omnichannel Anda. Cari pelanggan yang memberikan nilai kepuasan tinggi, lalu Anda bisa melakukan follow up testimoni secara pribadi.
3. Gunakan Bahasa yang Persuasif
Hindari kalimat generik seperti “Bisa tolong beri testimoni?” Gunakan pendekatan yang lebih personal dan kontekstual, misalnya “Kami senang bisa membantu Anda menyelesaikan kendala ini. Boleh kami bagikan pengalaman Anda agar tim lain juga bisa belajar dari kisah sukses ini?”
Bahasa yang hangat tapi profesional menciptakan rasa dihargai dan memperbesar kemungkinan pelanggan bersedia berbagi.
4. Sederhanakan Proses Pengumpulan Testimoni
Hambatan teknis bisa menghilangkan niat pelanggan. Buat prosesnya sederhana dan cepat. WhatsApp Business API memungkinkan tim Anda mengirimkan link, formulir singkat, atau format respon langsung melalui chat yang sudah akrab digunakan pelanggan.
Tanpa perlu login atau pindah platform, pelanggan bisa memberikan testimoni dalam hitungan detik.
5. Gunakan Pertanyaan Terbuka yang Menggali Cerita
Pertanyaan seperti “Apa yang paling berkesan dari pengalaman Anda bersama tim kami?” jauh lebih kuat dibanding “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?” Pertanyaan terbuka mendorong pelanggan berbagi narasi, bukan sekadar angka. Narasi itulah yang memiliki nilai emosional dan kredibilitas tinggi di mata calon pelanggan baru.
6. Bangun Sistem Otomatisasi untuk Menangkap Momen Testimoni
Banyak momen testimoni potensial terlewat karena tidak tertangkap sistem. Dengan mengintegrasikan Qiscus AgentLabs dan Qiscus Omnichannel Chat, Anda dapat menetapkan trigger otomatis — misalnya setelah pelanggan memberikan rating tinggi atau menyelesaikan sesi chat dengan sentimen positif melalui conversation flow.
Sistem ini membantu tim menangkap peluang testimoni tanpa harus melakukan tindak lanjut manual yang memakan waktu.
7. Berikan Apresiasi yang Bernilai Simbolik, Bukan Transaksional
Testimoni yang autentik lahir dari pengakuan, bukan hadiah. Berikan bentuk penghargaan simbolik seperti ucapan publik, akses awal ke fitur baru, atau badge loyalitas.
Hal ini menciptakan keterikatan emosional yang memperpanjang hubungan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka kembali berbagi pengalaman positif di masa depan.
8. Gunakan Pendekatan Multi Channel untuk Mempermudah Respons
Setiap pelanggan punya preferensi komunikasi berbeda. Dengan Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa menerima testimoni dari berbagai saluran—mulai dari WhatsApp, media sosial, hingga website—dalam satu dashboard terpadu.
Pendekatan multi channel membuat pelanggan merasa fleksibel dan meningkatkan volume testimoni tanpa menambah beban tim.
9. Manfaatkan WhatsApp Broadcast untuk Respon Skala Besar
Setelah menemukan format pesan yang efektif, gunakan WhatsApp Broadcast untuk menjangkau pelanggan dalam jumlah besar dengan pendekatan tetap personal.
Anda bisa mengirim pesan ajakan testimoni pasca kampanye layanan atau setelah periode tertentu, disertai personalisasi nama dan konteks layanan yang mereka alami. Hasilnya, engagement tetap tinggi tanpa kehilangan sentuhan manusiawi.
10. Gunakan Testimoni Sebagai Loop Umpan Balik Internal
Testimoni tidak hanya berfungsi untuk eksternal branding. Gunakan hasilnya untuk memotivasi tim, menilai kinerja, dan menemukan pola layanan yang paling disukai pelanggan. Dengan cara ini, testimoni menjadi instrumen manajemen kualitas, bukan sekadar alat promosi.
Dari Suara Pelanggan Menjadi Strategi Pertumbuhan
Testimoni pelanggan adalah mata uang kepercayaan yang paling berharga. Setiap cerita yang tulus dapat memperkuat reputasi, mempercepat keputusan pembelian, dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.
Perkuat setiap interaksi agar menghasilkan cerita yang pantas dibagikan. Hubungi Qiscus sekarang untuk membangun sistem layanan yang membuat pelanggan Anda bukan hanya puas, tapi juga bangga menceritakannya.
