Kondisi gawat darurat bisa terjadi kapan saja, kesigapan garda depan rumah sakit yakni customer service menjadi krusial. Tugas customer service rumah sakit di era digital sekarang tidak sekadar pendaftaran pemeriksaan, namun juga bisa mengarahkan pada sesi konsultasi lebih lanjut kepada dokter.
Dari proses pendaftaran hingga rekomendasi dokter, artikel ini akan membahas tugas customer service rumah sakit selengkapnya.
Apa Itu Customer Service Rumah Sakit
Customer service rumah sakit bertanggung jawab menyediakan seluruh informasi layanan kesehatan. Lebih detailnya, menyediakan bantuan, dukungan, dan pengalaman yang berkesan kepada pasien dan keluarga pasien. Kelancaran proses layanan, pengalaman pelanggan yang baik, serta menunjukkan sisi humanis menjadi tugas customer service rumah sakit yang utama.
Mengapa Customer Service Penting di Rumah Sakit
Fungsi customer service di rumah sakit melampaui tugas administratif biasa dan memiliki dampak strategis yang signifikan. Berikut ini penjelasan selengkapnya.
1. Meningkatkan Kepuasan Pasien
Ketika pasien merasa didengarkan, dibantu dengan baik, dan mendapatkan informasi yang jelas, tingkat kepuasan mereka meningkat secara signifikan, yang berkorelasi dengan hasil perawatan yang lebih baik. Pengalaman positif di luar aspek medis juga sangat memengaruhi persepsi keseluruhan mereka terhadap rumah sakit.
2. Membangun Kepercayaan dan Loyalitas
Setiap interaksi positif dengan customer service memperkuat kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Pasien yang percaya cenderung memilih rumah sakit yang sama untuk kebutuhan medis di masa depan dan merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Mengurangi Kecemasan Pasien
Dengan memberikan informasi yang jelas, akurat, dan bantuan yang tepat waktu dari customer service dapat secara signifikan mengurangi stres, kebingungan, dan kecemasan pasien serta keluarga mereka. Ini sangat penting dalam lingkungan medis yang seringkali terasa menakutkan.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Customer service yang efektif berperan sebagai filter dan navigator, memastikan alur pasien lebih lancar dan operasional rumah sakit berjalan lebih efisien. Mengarahkan pasien ke layanan yang tepat dan menjawab pertanyaan umum secara efisien mengurangi beban kerja departemen klinis dan administratif lainnya.
5. Mendukung Proses Perawatan
Dukungan informasi seperti jadwal konsultasi, informasi kamar, informasi layanan medis, persiapan sebelum tindakan medis membantu pasien mematuhi rencana perawatan mereka. Ini pada akhirnya akan berkontribusi pada hasil perawatan yang lebih baik dan pengalaman yang lebih positif.
Tugas Customer Service Rumah Sakit
Dari menerima pesan pelanggan hingga mempermudah proses layanan kesehatan, tugas customer service rumah sakit memiliki peran yang krusial. Berikut adalah tugas fundamental yang mereka emban.
1. Penerimaan dan Navigasi Calon Pasien
Mereka bertugas memberikan sambutan hangat dan arahan yang jelas kepada setiap pasien dan pengunjung, membantu mereka menemukan lokasi spesifik, unit perawatan, atau layanan yang dibutuhkan di dalam lingkungan rumah sakit yang seringkali kompleks.
2. Pusat Informasi Umum
Customer service harus mampu menjawab berbagai pertanyaan umum secara akurat dan cepat. Ini mencakup informasi seputar fasilitas rumah sakit, jam besuk pasien, prosedur pendaftaran baru atau ulang, hingga kebijakan umum yang berlaku.
3. Manajemen Pendaftaran & Jadwal
Tim customer service bertanggung jawab untuk membantu kelancaran proses pendaftaran pasien baru dan mengatur penjadwalan janji temu dengan dokter atau untuk pemeriksaan medis. Efisiensi dalam tugas ini sangat penting untuk mengurangi waktu tunggu dan memastikan pasien mendapatkan akses layanan tepat waktu.
Untuk mengoptimalkan proses ini, manfaatkan fitur WhatsApp Flows yang tersedia melalui WhatsApp Business API. Dengan WhatsApp Flows, Anda dapat membangun formulir pendaftaran konsultasi atau penjadwalan yang interaktif dan mudah diisi langsung di dalam aplikasi WhatsApp.
Setelah proses pendaftaran atau penjadwalan selesai dilakukan melalui WhatsApp Flows, Anda dapat secara otomatis mengirimkan konfirmasi, pengingat janji temu, atau informasi persiapan melalui WhatsApp Broadcast resmi. Pendekatan digital ini tidak hanya memudahkan pasien dan meningkatkan pengalaman mereka, tetapi juga mengurangi beban kerja administratif tim customer service.
4. Penanganan Keluhan & Feedback
Customer service bertugas menerima, mendokumentasikan dengan detail, dan memfasilitasi penyelesaian setiap keluhan atau masukan dari pasien dan keluarga mereka secara empatik dan profesional, serta memastikan tindak lanjut yang memadai.
5. Dukungan Administratif
Untuk memperlancar proses, customer service seringkali memberikan bantuan administratif dasar kepada pasien. Ini bisa berupa membantu pengisian formulir yang diperlukan, menjelaskan alur proses pembayaran, atau memberikan informasi awal terkait cakupan asuransi kesehatan yang dimiliki pasien.
6. Koordinasi Lintas Departemen
Customer service berperan sebagai penghubung penting, berkoordinasi secara efektif dengan berbagai unit lain seperti rawat inap, rawat jalan, farmasi, atau laboratorium untuk memastikan kelancaran dan kontinuitas layanan bagi pasien.
7. Panduan Informasi Perawatan
Customer service bertugas menyediakan informasi penting dan mudah dipahami mengenai persiapan yang perlu dilakukan sebelum perawatan atau prosedur, serta instruksi penting pasca-perawatan untuk mendukung proses pemulihan.
8. Manajemen Alur Pasien
Customer service turut berperan dalam membantu mengelola antrian dan alur kedatangan pasien. Dengan pengaturan yang baik, waktu tunggu dapat diminimalkan dan pasien merasa lebih dihargai.
9. Layanan Informasi Multisaluran
Di era digital, customer service rumah sakit harus mampu menyediakan informasi dan bantuan melalui berbagai saluran komunikasi yang mudah diakses pasien, seperti telepon, email, live chat, dan media sosial. Lebih lanjut, mereka harus memanfaatkan AI Assistant untuk memberikan respons cepat 24/7 terhadap pertanyaan umum serta melakukan konsultasi awal, sehingga layanan tetap optimal kapanpun dibutuhkan.
Meningkatkan Performa Customer Service Rumah Sakit
Pendekatan komprehensif mulai dari pelatihan customer service hingga memanfaatkan teknologi yang tepat dapat membantu tugas customer service rumah sakit. Dengan pendekatan yang tepat, Anda dapat mengatasi berbagai tantangan dan meningkatkan performa tim secara signifikan.
1. Pelatihan Komprehensif
Latih staf Anda secara mendalam dalam skill komunikasi verbal dan tulisan yang efektif, kemampuan menunjukkan empati yang tulus, pengetahuan komprehensif tentang semua layanan rumah sakit dan prosedur medis dasar, serta teknik penanganan keluhan yang profesional dan solutif.
Pelatihan juga harus mencakup pemanfaatan teknologi pendukung secara optimal, termasuk bagaimana berkolaborasi dengan AI Assistant dan menggunakan platform layanan pelanggan terintegrasi untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas interaksi.
2. Pemanfaatan Teknologi yang Tepat
AI assistant dapat meminimalisir pekerjaan customer service dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Robolabs LLM memiliki fitur Generate Image Response untuk membantu pasien mengkonsultasikan keadaan tubuh melalui foto. Misalnya jika pelanggan atau pasien mengirimkan foto ruam kulit, maka AI dapat memberikan respons awal berupa informasi umum atau bahkan contoh gambar kondisi serupa untuk membantu pasien memahami lebih lanjut sebelum diarahkan ke profesional medis.
Pastikan Anda membangun knowledge base yang jelas dan berdasarkan etika kesehatan. Ajaklah dokter umum dan spesialis untuk mengkonsultasikan knowledge base yang Anda baut untuk memberikan informasi yang akurat kepada pasien.
3. Standar Operasional Prosedur (SOP) yang Jelas
Buat dan implementasikan SOP yang jelas dan terstruktur untuk berbagai skenario interaksi dan penanganan masalah yang umum terjadi. SOP ini harus mudah diakses dan dipahami oleh seluruh tim.
Knowledge base ini berfungsi sebagai sumber kebenaran tunggal, memastikan baik agen manusia maupun AI memberikan informasi yang konsisten dan akurat, serta memfasilitasi pembaruan informasi secara cepat.
4. Fokus pada Empati dan Personalisasi
Latih tim untuk selalu menunjukkan empati dan mempersonalisasi interaksi. Meskipun dibantu oleh Qiscus AI Agent Copilot yang dapat menyarankan respons atau memberikan informasi cepat, agen manusia tetap harus menambahkan sentuhan personal dan empatik.
Qiscus Omnichannel Chat yang menyimpan riwayat interaksi membantu agen untuk memahami konteks pasien lebih dalam dan memberikan layanan yang lebih personal.
5. Feedback Loop yang Efektif
Kumpulkan umpan balik pasien secara rutin melalui survei pasca-interaksi yang dapat diotomatisasi atau melalui permintaan feedback langsung oleh agen. Gunakan insight berharga ini untuk melakukan perbaikan berkelanjutan pada layanan, SOP, dan bahkan mengoptimalkan knowledge base yang digunakan oleh AI Agent Anda.
6. Pemberdayaan Staf
Berikan wewenang yang memadai kepada staf customer service untuk mengambil keputusan dalam batas tertentu guna menyelesaikan masalah pasien dengan cepat dan efektif. Kepercayaan ini meningkatkan rasa tanggung jawab dan kepuasan kerja agen.
Ajak agen untuk memiliki skill problem solving dan decision making melalui pelatihan rutin untuk memberdayakan agen Anda lebih baik.
Empati dan Teknologi untuk Layanan Pelanggan Rumah Sakit Terbaik!
Kualitas layanan rumah sakit sangat ditentukan oleh bagaimana tim customer service menangani pasien di titik pertama interaksi. Dengan pendekatan empatik dan pemanfaatan solusi digital, rumah sakit dapat mempercepat respon, meningkatkan kepuasan, dan membangun kepercayaan jangka panjang. Hubungi Qiscus sekarang untuk membantu rumah sakit Anda membangun layanan customer service yang cepat, empatik, dan efisien.
